Файл: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса.docx

2.2 Анализ бизнес-процессов call-центра «MyCall»

Нотация IDEF0 позволяет моделировать системные функции (работы, действия, операции, процессы), функциональные связи и данные (информацию и объекты), которые обеспечивают интеграцию системных комплексов.

Разработанные модели представляют собой полноценное и взаимосвязанное описание деятельности предприятия или функционирования системы;

Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-процессов, соответствующих работе оператора и руководителя, построив модель AS IS.

В рассматриваемой системе ширина охвата определяется в пределах call-центра, а глубина детализации, определяющая степень подробности декомпозиции блоков и достигает 2-х уровней.

Контекстная диаграмма деятельности call-центра представлена на рисунке 2.5.

К входным информационным потокам, которые поступают в процессе деятельности call-центра, можно отнести данные об абоненте, данные о проблеме (с которой абонент обращается в call-центр) и данные об услугах.



Рисунок 2.5 — Контекстная IDEF0-диаграмма бизнес-процесса деятельности call-центра
К управляющим потокам, которые регламентируют выполнение бизнес-процессов, можно отнести: устав компании, законодательство, а также внутренние нормативные документы.

Исполнителями всех рассматриваемых бизнес-процессов являются оператор и руководитель, которые, в свою очередь, используют программный пакет MSOffice.

К результирующим данным относятся документы, которые позволяют анализировать деятельность компании, либо несут информативный характер по выполнению заявок и обращений. К ним относятся: отчет «ЗП сотрудников», рейтинг сотрудников, статистика заявок и лист заявок.

Инструменты методологии DFD позволяют отображать источники и адресаты данных, идентифицировать процессы и группы данных, связывающие в потоки одну функцию с другой, и эффективно используются для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией

---

,

так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой).

На Рисунке 2.6 представлена детализация основного процесса, одним из главных недостатков которого является большое количество разрозненных механизмов, обеспечивающих его выполнение.



Рисунок 2.6 — DFD-декомпозиция бизнес-процесса деятельности
call-центра

В обязанности оператора входят следующие задачи: ведение учета данных об абонентах, ведение учета данных об обращениях, ведение учета данных и формирование отчетов, а руководитель, в свою очередь, выполняет обработку качества обслуживания.

Первоначально оператор заполняет сведения об имеющихся абонентах. В результате регистрации данные хранятся в файле «Абоненты». Аналогичным образом производится регистрация обращений и сведений об услугах, а данные хранятся в файлах «Обращение» и «Оборудование» соответственно.

При обработке обращения используется структурированная информация из разрозненных файлов, на основании которых производится формирование результирующих документов.

К основным недостаткам существующей организации процесса обслуживания клиентов относятся:

• 
  необходимость ручного ввода больших объемов данных (об абонентах, при регистрации обращений абонентов, при составлении договора и других отчетных документов);
  
• 
  трудоемкость обработки информации;
  
• 
  несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации о заявках, а именно производится повторная регистрация данных, что приводит к большому объему дублирования данных;
  
• 
  низкая оперативность поиска необходимой информации, снижающая качество управления;
  
• 
  длительный поиск списка заявок на дату;
  
• 
  отсутствует возможность произвести поиск обращений, которые не повлекли за собой регистрацию заявки.
  

Ключевым процессом в деятельности компании является процесс, связанный с оказанием услуг. Процесс протекает следующим образом. Сначала от потенциального клиента поступает заявка. Заявка поступает менеджеру. После регистрации заявка передается сотруднику либо клиентского, либо юридического отдел, который оценивает стоимость выполнения работы и передает МКО данные о стоимости и продолжительности выполнения работы. После этого заявка утверждается и формируется счет. Происходит списание с абонемента либо ожидание оплаты (в случае, если заявка пришла от нового клиента). После оплаты счета заявка отправляется в работу и формируется ответ клиенту. В случае если клиент не согласен с ответом или ему требуется доработка заявка снова попадает к МКО и он снова инициирует процесс формирования ответа предавая заявку ответственному исполнителю (КО или ЮО) Когда клиент доволен ответом, копия ответа

---

отправляется лицу ответственному за процесс, закрывает счет и происходит списание абонемента.

На рисунке 2.7 представлена модель данного процесса.


Рисунок 2.7— Бизнес-процесс «Обработка заявки клиента»

Описанный выше бизнес-процесс имеет множество недостатков. Первая проблема возникает на момент старта процесса. Как уже было указано выше, заявка может поступить из разных источников. При этом в зависимости от источника заявки, ее регистрацией могут заниматься разные сотрудники. Это может привести как к дублированию информации, так и сложности поиска информации о заявке сотрудником не создававшим ее.

Следующая проблема возникает на этапе оценки стоимости и сроков работ. На этом этапе определяется сотрудник, занимающийся непосредственным решением проблемы и формированием ответа клиенту. Однако, нет четко определенной процедуры выбора сотрудник какого отдела будет выполнять работу, что приводит к проблеме контроля дальнейшей работы.

Третья проблема связана с контролем выполнения поставленных задач. Она возникает на двух этапах процесса: «оплата счета клиентом» и «отправка в работу».

Проблема заключается в том, что на этих этапах менеджер становится контролирующим участником процесса и должен регулярно проверять статус выполнения процесса и делать напоминания исполнителям, вместо выполнения другой работы.

В результате проведенного анализа бизнес-процессов предметной области выявлено, что приоритетным направлением оптимизации деятельности предприятия является автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами за счет разработки информационной системы.

---

2.3 Выводы по разделу

В результате анализа деятельности call-центра «MyCall» получены следующие результаты:

• 
  определено, что во 2-м отчетном году из-за больших расходов на оплату труда, объем прибыли предприятия составил 101,4 тыс. руб., что составляет 8,39% от прибыли 1-гогода, в 3-мгоду объем прибыли составил 993,708 тыс. руб., что на 979,9% больше чем во 2-м году;
  

• 
  установлено, что в июле 3-го года в call-центр поступило 333,759 тысяч вызовов от клиентов; количество принятых обращений операторами составило — 298,289 тысяч вызовов, количество принятых звонков —149,508 тысяч; количество потерянных звонков — 35,470 тысяч; среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд; среднее время ожидания клиента на линии — 13 минут;
  
• 
  выявлено, что на предприятии отсутствуют автоматизированные методы приема заявок от клиентов, что снижает производительность труда, скорость работы с клиентами и оперативность получения необходимой услуги, что ведет к потере клиентов;
  
• 
  определено, что в настоящее время используются устаревшие методы работы с данными и стандартное программное обеспечение, что не позволяет оперативно вносить изменения, хранить и быстро находить нужную информацию, своевременно информировать клиентов.
  

В результате проведенного анализа выявлено, что приоритетным направлением оптимизации деятельности предприятия является автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами путем разработки информационной системы.

3 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

3.1 Разработка требований к информационной системе

Начальным этапом разработки системы является формирование требований. В данной работе рассмотрены 3 группы требований, наиболее связанные с задачей автоматизации бизнес-процесса.

• 
  требования к функциям (задачам), выполняемым системой (данные требования описывают предполагаемое протекание бизнес-процесса «Клиентская заявка» в информационной системе);
  
• 
  требования к характеристикам взаимосвязей создаваемой системы со смежными системами (данные требования описывают связь данных связанных с взаимоотношениями с клиентами);
  
• 
  требования к численности и квалификации персонала системы (данные требования позволяют определить количество сотрудников задействованных в реализации и поддержке бизнес-процесса «Клиентская заявка» и основные задачи выполняемые ими):
  

---

Требования к функциям (задачам), выполняемым системой позволяют определить реализацию бизнес-процесса в разрабатываемой системе, поток документов и периодичность исполнения этапов процесса. Полное содержание требований представлено в приложении В.

Требования к персоналу были сформированы на основе списка сотрудников, занятых реализацией бизнес-процесса взаимоотношения с клиентами и требованиями к поддержке бизнес-процесса. В таблице 3.1 представлены требования к количеству сотрудников, определенной должности и список обязанностей сотрудников.
Таблица 1.1— Требования к численности и обязанностям персонала

Должность	Количество	Обязанности
Менеджер клиентского отдела	4	-получение и регистрация заявок из разных источников; -согласование заявок; -контроль протекания процесса; -закрытие заявок.
Администратор	2	-настройка системы; -решение технических проблем; -консультация пользователей.
Консультант (юристы, аудиторы, бухгалтера, налоговые консультанты)	10	- оценка стоимости и сроков работы по заявки; -выполнение работы по заявке.

---