Файл: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса.docx

ВВЕДЕНИЕ

Важной составляющей успешной деятельности любого предприятия, является высокое качество обслуживания клиентов. Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами является ключевой составляющей стратегии развития предприятия [1].

Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской базы и, как следствие, ростом значимости процессов управления взаимоотношениями с клиентами, однако такие компании часто сталкиваются с большим количеством препятствий связанных со слабой технической реализацией бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами и отсутствию их автоматизации. Что приводит к финансовым потерям.

Call-центр — один из инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, который является эффективной системой обратной связи.

В зависимости от того, как call-центр будет обслуживать потенциальных и уже существующих клиентов, зависит успех деятельности любого предприятия.

Одним из самых очевидных недостатков call-центров на сегодняшний день является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами и отсутствие средств управления клиентскими данными.

В связи с вышесказанным особую актуальность приобретает формирование и применение результативных методов управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющих наиболее эффективно использовать имеющийся потенциал предприятия, что даст возможность получить положительные социально-экономические результаты без вложения значительных ресурсов.

Наиболее распространенным методом управления взаимоотношениями с клиентами является внедрение CRM-систем(Customer Relationship Management). Наличие сегментированной клиентской базы позволит определить главные ценности для целевых клиентов и конкурентные преимущества предприятия, чтобы проводить направленную комплексную маркетинговую политику [2].

За счет централизации данных, CRM-системы повышают оперативность обработки заявок, что значительно влияет на лояльность клиентов.

Существующие на рынке программного обеспечения CRM-системы слабо совместимы с бизнес-процессами конкретного предприятия и вызывают сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов предприятия. Таким образом, собственная разработка

---

CRM-системы на основании разработанных требований будет более эффективной.

Все вышесказанное свидетельствует об актуальности выбранной темы дипломной работы и определяет ее цели и задачи.

Целью работы является совершенствование процессов управления взаимоотношениями с клиентами call-центра за счет разработки информационной системы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• 
  изучить теоретические и методологические основы управления взаимоотношениями с клиентами;
  
• 
  провести анализ существующих информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами;
  
• 
  провести анализ деятельности call-центра «MyCall»;
  
• 
  разработать информационную систему для управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall»;
  
• 
  оценить экономическую эффективность проекта.
  

Объект исследования — call-центр «MyCall».

Предмет исследования — бизнес-процессы управления взаимоотношениями с клиентами call-центра «MyCall».

---

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

1.1 Сущность управления взаимоотношениями с клиентами

На практике экономическая эффективность любого бизнеса основана на активности и лояльности клиентов, ведь именно потребители товаров и услуг являются главным источником прибыли. В условиях высокой конкуренции на рынке нельзя полагаться на повышение лояльности клиентов без каких-либо усилий со стороны предприятия. В связи с этим необходимо использовать эффективную стратегию управления взаимоотношениями с клиентами, включающую маркетинговые и коммуникационные методы для формирования и наращивания базы лояльных клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами — деловая стратегия привлечения и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе [1].

Основной акцент в менеджменте качества, согласно МС ИСО 9001:2015 [3] направлен на определение и выполнение требований клиентов. При этом на первое место выходит стремление руководства предприятия превысить ожидания клиента.

Успешная деятельность любого предприятия может быть достигнута при условии завоевания и сохранения доверия клиентов. Эффективное взаимодействие с клиентами позволяет повысить создаваемую для него ценность [2]. Определение как текущих, так и будущих потребностей клиентов будет способствовать успешной деятельности предприятия.

Управление взаимоотношениями с клиентами, как правило, включает в себя три ключевых направления:

• 
  привлечение новых клиентов;
  
• 
  удержание постоянных клиентов;
  
• 
  дальнейшее развитие отношений с клиентами (управление контактами, закрепление клиентов, др.) [4].
  

Привлечение новых клиентов обходятся (в зависимости от специализации предприятия) в 5 – 10 раз дороже, чем удержание уже существующих [7].

Удержание и развитие дальнейших отношений с клиентами во многом зависит от уровня эффективности работы персонала предприятия [4].

Закрепление клиентов помогает решить несколько задач:

• 
  распределить нагрузку и зоны ответственности между менеджерами / администраторами;
  
• 
  повысить качество обслуживания и лояльность клиента;
  
• 
  исключить случаи, когда о клиентах «забыли».
  

---

На рисунке 1.1 представлены результаты опроса, проведённого компанией AD Little в 2018 году на предмет определения ключевых направлений в системе управления взаимоотношениями с клиентами. В опросе приняли участие 130 крупных корпораций[5].



Рисунок 1.1 — Результаты опроса

По результатам опроса видно, что большинство корпораций уделяет значительное внимание привлечению новых клиентов, однако после достижения необходимого количества, основную часть ресурсов предприятия тратят на удержание постоянных клиентов.

Процессы привлечения и удержания клиентов дополняют друг друга, поэтому для достижения оптимального результата важно обеспечить баланс ресурсных затрат для этих процессов и грамотно распределить ответственность за их выполнение.

Для реализации всех вышеперечисленных направлений в системе управления взаимоотношениями с клиентами существует множество различных стратегий и методов совершенствования деятельности организации.

К наиболее популярным способам привлечения новых клиентов относят:

• 
  продвижение в сети Интернет (разработка и наполнение сайта компании, различные виды рекламных рассылок);
  
• 
  технология прямых продаж (фильтрация базы потенциальных клиентов, а также ее расширение);
  
• 
  реклама и стимулирование первичных продаж.
  

Задачей стимулирования продаж является побуждение покупателя совершить покупку здесь и сейчас. При этом покупатель должен получить определенную коммерческую выгоду от приобретения данного товара или услуги [6].

Удержание существующих клиентов гораздо сложнее, чем привлечение новых. Для решения данной проблемы существует множество различных методов, одним из которых является разработка концепции программы лояльности, структура которой представлена на рисунке 1.2 [7].

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы предприятия. Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику таким образом, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами.



Рисунок 1.2 — Элементы концепции программы лояльности

Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность — построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные привилегии в рамках программы. Материальные же преимущества могут стать частью программы, но сами по себе они не играют особой роли [8].

---

Цели, которые могут быть достигнуты при помощи программы лояльности можно разделить на два типа: операционные и стратегические (Рисунок 1.3).


Рисунок 1.3 — Классификация целей программы лояльности

Потребительские программы, прежде всего, связаны с расходами на скидки: по дисконтным, банковским, социальным картам, в день рождения. В некоторых случаях предприятия заменяют дисконтные программы на бонусные. Бонусная программа может существенно снизить расходы за счёт уменьшения выгоды покупателя, а также за счёт целевых предложений и их финансирования. Однако переход на бонусные программы требует инвестиций. Обоснованием возврата этих инвестиций служит, в частности, план улучшения операционных показателей: среднего чека, частоты покупок или же суммы покупок клиента за период. В данном случае речь идёт об удержании клиентов.

Задача привлечения клиентов гораздо эффективнее решается открытием новых торговых точек и рекламой, т. е усилением бренда. Усиление бренда предполагает его продвижение и построение [9].

В первом случае программа лояльности предполагает разработку дополнительного канала коммуникаций с клиентами. Появление прямых и персонифицированных каналов коммуникаций позволяет бренду во многих случаях более эффективно предоставлять информацию.

Во втором случае программа лояльности «передаёт сообщения бренду». В данном случае от компании потребуется развитие аналитических функций, и способностей превращать наблюдения в решения.

Приоритетность ценностей клиента лучше всего расскажет о стадии развития рынка и определит цели развития бизнеса.

Обеспечение лояльности направлено на создание благоприятного имиджа в целях снижения уровня отказа клиентов. На рисунке 1.4 представлена классификация основных причин отказа клиентов от товаров / услуг компании [10].



Рисунок 1.4 — Причины отказа клиентов

Традиционные маркетинговые стратегии в большей степени ориентированы на продажи. Цель данной стратегии заключается в том, чтобы выгоднее продвинуть свой товар/услугу, не задумываясь об удовлетворенности клиента.

Предприятия могут использовать различные методы управления взаимоотношениями с клиентами, которые можно разделить на общие и специфические.

---