Файл: Диплом на тему Товароведная характеристика, оценка качества канцелярских товаров (шариковых ручек) и организационноэкономические условия их реализации.doc

РосБизнесСофт CRM

«1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

предназначена для комплексной автоматизации бизнес-процессов предприятия, оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создания эффективных механизмов взаимоотношений с клиентами.

мощная CRM-система, которая позволяет централизовано управлять информацией о клиентах, продажах, закупках, финансах, задачах и кадрами. АПЕК CRM Lite является незаменимым помощником менеджеров, способствуя повышению эффективности их работы, а также дает возможность руководителю осуществлять анализ и контроль работы предприятия.


АПЕК CRM Lite

CRM-система ASoft CRM Lite

разработана специально для представителей малого и среднего бизнеса с численностью пользователей, не превышающей 20 человек.

BLUEJET web CRM

это система для отдела продаж, менеджеров по продажам, торговых агентов, ассистентов, операторов отделов телемаркетинга и сервиса, которая предоставляется по модели SaaS. BLUEJET web CRM охватывает основные аспекты деятельности компании и основные бизнес-процессы: Управление компаниями; Управление контактами; Управление продажами; Управление проектами; Управление маркетингом; Организация совместной работы.  

---

максимально удобный, наглядный и простой инструмент для управления продажами. CRM-система бесконфликтно соединяет маркетинг и продажи и позволяет перейти от iМаркетинг 1.х к iМаркетинг 2.х. 

СlientoBox

CRM-система "jПарус - Менеджмент и Маркетинг"


первая из программных продуктов серии jПарус, представляет собой полнофункциональную систему, позволяющую объединить в единый цикл бизнес-процессы трех основных подразделений взаимодействующих с клиентами – отделов маркетинга, продаж, сервисного обслуживания.

Рисунок 3.9- Наиболее известные программные продукты по работе с клиентами.

Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др. Перечень и характеристика базовых модулей программы представлена в прил.Ж.

Стоимость программы РосБизнесСофт CRM составляет 298000 руб. Обобщим все виды затрат на выше перечисленные мероприятия в табл.3.15.

Таблица 3.15- Общая сумма затрат на мероприятия, направленные на совершенствование реализации канцелярских товаров фирмы ООО «Комус»

№ п/п	Вид мероприятий	Сумма, руб.
1	Мероприятие 1: Повышение лояльности потребителей (разработка анкет)	Нет затрат
2	Мероприятие 2: Стимулирование продаж (ручки в подарок и с брендом компании)	200000,0
3	Мероприятие 3: Автоматизация (РосБизнесСофт CRM)	298000,00
4	Итого затраты	498000,00

Данные табл. 3.15. показывают, что первое мероприятие- не требуют затрат, необходимо возложить функцию по разработке анкет на отдел маркетинга, а также внедрить эту систему на сайте компании (это должен сделать системный администратор). Поэтому затраты на данное мероприятие отсутствуют. Далее, на мероприятие по стимулированию продаж (шариковые ручки в подарок) целесообразно выделить 200000,0 руб. Однако по мере необходимости эти виды затрат можно будет увеличить. Затраты на программное обеспечение составляют 298000,0 руб. Итого в целом сумма на все мероприятия составит 498,0 тыс. руб.

---

Для оценки эффективности работы предприятия существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества, рис.3.10.


Показатели оценки качества работы с потребителями

























Рисунок 3.10- Показатели оценки качества работы с потребителями.

В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. Показателями продуктивности оценки качества по работе с потребителями являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является недовыполненным, если фактические показатели ниже планируемых.

К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о

---

восприятии клиентом качества услуг, предоставляемых компанией. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю. [84]

Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать 
обоснованные шаги по улучшению характеристик услуги и воздействия на потребителя. На восприятие товара(услуги), рис.3.11, которое служит основой формирования удовлетворённости потребителей, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых




Рисунок 3.11- Процесс формирования удовлетворенности потребителя. [56]

приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями. В этом кроется суть расширения индивидуализации производства товаров (услуг), даже товаров массового спроса.

Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание быть постоянным клиентом компании и др. Индекс строится на основе опросов потребителей. Индекс вычисляется в процентах как относительный показатель количества положительных/отрицательных ответов на общее количество ответов.  Значение индекса выше уровня в 50% передает то, что количество оптимистично настроенных потребителей превосходит численность пессимистично настроенных граждан. [56]

Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями услуги (товара). Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться услугой (товаром) своим друзьям и знакомым. Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения. Баллы от 8 до 6 обозначают нейтральную (наблюдательскую) позицию респондента. [45]

---

Таким образом, повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы качества облуживания клиентов в организации.

Выше были рассмотрены показатели оценки качества системы обслуживания клиентов на предприятии. Большинство показателей можно оценить только после внедрения мероприятий. Однако, можно рассчитать предполагаемые экономические показатели в результате проведения мероприятий (рост выручки, прибыли, рентабельности). Этот метод определения экономической эффективности- называется нормативным. То есть он основан на предполагаемых объемах увеличения продаж. Какая именно будет достигнута экономическая эффективность после проведения мероприятия сказать достаточно сложно, но по оценкам независимых экспертов и разработчикам программы (РосБизнесСофт CRM) по работе с клиентами, после внедрения программы рост продаж может составить в среднем 30-40% в год. Однако не будет принимать такой высокий показатель роста товарооборота, возьмем для расчета минимальный рост , который может составить в пределах 15% от товарооборота. Кроме автоматизации, на предприятии были предложены и два других мероприятия, которые также могут повысить продажи компании. Однако, можно только предположить, что если за счет данных мероприятий произойдет рост товарооборота еще на 15%, то в целом прирост выручки от реализации в год может составить 30%.

Исходя из этих данных рассчитаем экономические показатели, табл.3.16.

Таблица 3.16-Показатели экономической эффективности предприятия ООО «Комус» после внедрения мероприятий

№ п/п	показатели	До мероприятий	После мероприятий	изменения
				+,-	Темпы роста, %
1	Выручка от реализации, тыс. руб.	1500305	1950396	+450091	130,0
2	Себестоимость проданных товаров, работ, услуг, тыс. руб.	1303882	1694894	+392963	130,0
3	Валовая прибыль, тыс. руб.	196423	255502	+57129	130,0
4	Коммерческие расходы, тыс. руб.	44583	44583	-	-
5	Управленческие расходы, тыс. руб.	96768	96768	-	-
6	Затраты на мероприятия, тыс. руб.	-	498,0	+498,0	-
7	Прибыль от продаж, тыс. руб.	55072	113653	+59045	207,2
8	Валовая рентабельность, %	13,09	13,10	+0,01	-
9	Рентабельность продаж(с.7/c.1)х100, %	3,67	5,83	+2,16	-

---