Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

51

Глава 3 

• 

Вербальная коммуникация

ятно, ухудшается. Люди иногда думают об одном, а
говорят диаметрально противоположное. Например,
профессор математики:

Вы можете сказать: «Все мы помним, что числи

тель находится внизу, а знаменатель дроби наверху,
тогда, если мы делим число...» «Профессор, — преры
вает голос из третьего ряда, — Вы говорили, что зна
менатель находится внизу и...» «Я так сказал? — не
доумевает профессор. — Ну, вы ведь знаете, что я
имел в виду!» Каждый ли в классе знал? Вероятно,
нет.

Вы действительно поймете, что сделали успехи в

усилении определенности, точности и конкретности,
когда увидите, что можете создавать ясные сообще
ния даже под давлением обстоятельств.

Датировка информации

Датировка информации

 — уточнение вре,

мени, когда информация была истинной.

Поскольку почти все меняется со временем, важ

но датировать сообщаемую информацию, указывая
время, когда она была истинной. Отсутствие дати
ровки ведет к опасным последствиям. Например,
Паркер говорит: «Я собираюсь перевестись в Гендер
сонСити». Лаура отвечает: «Желаю удачи, — но у
них были какието неприятности в школах». На ос
нове утверждения Лауры Паркер может обеспоко
иться, как переезд отразится на его детях. Он не зна
ет, что информация Лауры пятилетней давности!
В ГендерсонСити все еще могут быть некоторые
проблемы, но неприятности, о которых идет речь, ос
тались в прошлом. Если бы Лаура ответила: «Пять
лет назад, по моим сведениям, у них были какието
серьезные неприятности в школах. Я не знаю, како
ва ситуация теперь, но вы можете проверить», то
Паркер воспринял бы на информацию подругому.

Рассмотрим два дополнительных примера:

Недатированное сообщение: Профессор Пауэлл

относится с большим энтузиазмом к обучению.

Датированное сообщение: Профессор Пауэлл от

носилась с большим энтузиазмом к обучению, по
крайней мере, в теории коммуникаций всю послед
нюю четверть.

Недатированное сообщение: Вы полагаете, что

Мария в депрессии? Я удивлен. Когда я говорил с
нею, мне показалось, что она в своем обычном при
поднятом настроении.

Датированное сообщение: Вы полагаете, что Ма

рия в депрессии? Я удивлен. Когда я говорил с ней
позавчера, мне показалось, что она в своем обычном
приподнятом настроении.

При датировке информации: 1) рассматривают

или выясняют, когда информация была истинна;
2) вербально подтверждают это. Мы не можем пре
дотвратить изменение. Все, что мы можем, — увели
чить эффективность наших сообщений через вер
бальное подтверждение реальности изменения, ког
да мы его датируем.

Индексация обобщений

Обобщение

 — вывод на основе отдельных

фактов.

Индексация

 — интеллектуальная и вер,

бальная практика признания того, что от,
дельные случаи могут отличаться от общих
тенденций, хотя они позволяют нам делать
обобщения.

Обобщение — вывод на основе отдельных фактов —

позволяет людям использовать полученные на соб
ственном опыте знания и применять их в других слу
чаях. Например, когда Гленда узнала, что помидоры
и тыквы растут лучше, если удобрить землю, она сде
лала вывод, что внесение удобрений поможет всем ее
овощам расти лучше. Гленда воспользовалась тем,

Определенно, конкретно и точно

1. Для каждого внесенного в список слова найдите три слова или фразы, которые будут более определен

ными или более конкретными:

инструменты

строение

приятный

образование

одежды

цвета

стул

плохой

счастливый

материал

вещи

автомобиль

2. Сделайте следующие утверждения яснее, проверяя слова, которые не точны или не определенны и не

конкретны:

— Вы знаете, что я люблю баскетбол. Ну, я много тренируюсь, потому что хочу играть лучше.
— Паула, я действительно бездельничал. Все пускаю на самотек. Вы понимаете, что я имею в виду?
— Ну, она так поступает, чтобы разорить меня. У нее полно вещей — и она знает это!
— Я только что купил классный прикид. Тебе понравится.
— Я завяжу узелок, чтобы не забыть принести свои вещи в следующий раз.

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

52

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

чему научилась на одном опыте и применила это в
другом случае.

Индексация обобщений — интеллектуальная и

вербальная практика показывает, что отдельные слу
чаи могут отличаться от общих тенденций, и мы не
всегда можем сделать обобщения. Например, мы мо
жем иметь обобщенное понятие «мужчины». Но мы
должны признать, что хотя Фред, Дарнелл и Уиль
ям мужчины, они, вероятно, будут иметь индивиду
альные различия. Итак, как мы проиндексируем их
в обычном разговоре? Давайте рассмотрим два при
мера:

Обобщение: Поскольку мужчины сильнее, чем

женщины, Макс более сильный, чем Барбара.

Индексированное утверждение: В основном муж

чины сильнее женщин, значит, Макс, возможно,
сильнее Барбары.

Обобщение: Ваш Шевроле должен пройти не ме

нее 50 000 миль, прежде чем вам понадобится чинить
тормоза. Джерри делал это.

Индексированное утверждение: Ваш Шевроле

должен пройти 50 000 миль, прежде чем вам понадо
бится чинить тормоза. Джерри делал это, но, конеч
но, не все Шевроле одинаковы.

При индексации: 1) указывают, идет ли речь об

определенном объекте, лице или месте или это обоб
щение относится к классу, к которому принадлежат
данные объект, лицо или место; 2) если вы хотите
использовать обобщение через класс, квалифицируй
те его соответственно тому, чтобы ваше утверждение
не шло вразрез с фактами, а поддерживало их. Все
люди обобщают время от времени, но, индексируя
утверждения, мы можем избежать проблем, которые
иногда создает поспешное обобщение.

Культурные различия в вербальной

коммуникации

Культуры отличаются по тому, как много значений

вкладывается в язык и сколько значений зависит от
контекста коммуникации.

В культурах с низким уровнем контекста — типа

Северной Европы или Соединенных Штатов, значе
ние содержится главным образом в самих передан
ных сообщениях. В культурах с низким уровнем
контекста люди говорят, что они думают, и присту
пают прямо к сути (Gudykunst & Matsumoto, 1996).
Так, в культуре с низким уровнем контекста «да»
означает «подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что вы
сказали».

Культуры с низким уровнем контекста

 —

информация содержится в основном непосред,
ственно в переданных сообщениях.

Культуры с высоким уровнем контекста

 —

информация передается опосредствованно,
а окружающие должны делать заключения
о значении сообщения, исходя из физического
и социального контекста.

В культурах с высоким уровнем контекста — типа

азиатских стран или стран Ближнего Востока, значе
ние сообщения основано на физическом и социаль
ном контексте. Люди, принадлежащие к культурам с
высоким уровнем контекста, ожидают от других кос
венной интерпретации значений слов. В результате
они передают значение опосредствованно. В культу
ре с высоким уровнем контекста «да» может озна
чать: «Подтверждаю, я согласен с тем, что вы сказа
ли» или это может означать: «В этой ситуации мне
было бы неловко перед вами, если бы я сказал “нет”,
так что я скажу “да”, это будет более вежливо, но я
действительно не согласен, и вы должны знать это,
чтобы в будущем вы не ожидали, что я буду действо
вать так, как будто я согласился с тем, что вы сказа
ли». Люди из культур с высоким уровнем контекста
ожидают, что другие поймут скрытые чувства и на
меки, выраженные жестами, которые люди из куль
тур с низким окружением даже не улавливают. В ре
зультате часто происходят недоразумения.

Соединенные Штаты имеют национальную куль

туру с низким уровнем контекста. Но Соединенные
Штаты — страна иммигрантов, и мы знаем, что каж
дый американец отличается в подходе к языку в за
висимости от того, происходит ли он из культур с
высоким или низким уровнем контекста. Поэтому,
хотя знание особенностей национальной культуры
может быть полезно, мы обязательно должны знать,
как люди могут или не могут вести себя в соответ
ствии с особенностями их этнических культур
(Adamopoulos, 1999). Тогда к чему вообще упоминать
об этих различиях? Поскольку они дают нам ключ к
пониманию, как и почему люди и культуры могут
отличаться. Важным аспектом коммуникации явля
ется чувствительность к потребностям людей и раз
личиям между нами, поэтому мы должны понимать
природу этих различий.

Гендерные различия в вербальной

коммуникации

За последние два десятилетия мир был взволно

ван книгами с такими названиями, как Men Are from

Культурные традиции влияют на то, как мы понимаем и
интерпретируем язык.

53

Глава 3 

• 

Вербальная коммуникация

Mars («Мужчины родом с Марса») и Women Are from
Venus («Женщины родом с Венеры»), в результате
чего люди поверили, что разница в вербальных сооб
щениях генетически обусловлена. Исследования убе
дительно показывают, что различия в гендерном по
ведении изучены лучше, чем биологические, и что
разница незначительна, а не такая, как принято счи
тать (Wood & Dindia, 1998).

Нет ни малейшего повода считать, что различия,

наблюдаемые между женскими и мужскими оборо
тами речи, порождают «проблемы» для любой груп
пы (Canary & Hause, 1993). Однако было найдено
множество различий между женскими и мужскими
речевыми паттернами, и решение этой проблемы за
интриговало ученых. Мулак (Mulac,1998) обратил
внимание на два различия в использовании языка
мужчинами и женщинами, которые, кажется, при
влекли к себе широкое внимание:

1. Женщины используют вдвое больше усилите

лей и общих понятий, чем мужчины.

Усилители — это слова, которые модифицируют

другие слова и служат для подчеркивания мысли, пе
реданной первоначальным словом. Так, в соответ
ствии с изучением фактической речевой практики
мужчин и женщин, женщины, вероятнее всего, будут
использовать слова типа так, ужасно и совершенно
(как в предложении «Это было совершенно замеча
тельно» или «Это так важно»). Общие понятия мо
дифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить
мысль, переданную первоначальным словом. По дан
ным исследований, женщины предпочитают исполь
зовать такие слова, как до некоторой степени, воз
можно или может быть (например, «Было до неко
торой степени интересно, что…» или «Может быть
важно, что…»).

2. Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины.

Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в
свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы
уверены?». В основном женщины имеют склонность
использовать вопросы, чтобы получить больше ин
формации и подробностей, а также определить, как
другие воспринимают информацию.

Но разве эти различия действительно важны?

Мулак сообщает: «Наши исследования показывают,
что язык, используемый американскими женщинами
и мужчинами, необыкновенно прост. Различие прак
тически столь незаметно, что коренные жители, го
ворящие на американском английском, не могут пра
вильно определить, какие языковые примеры при
надлежат женщинам, а какие мужчинам. Если это
так, то почему мы вообще говорим о различиях? Не
смотря на то, что различия относительно незначи
тельны, они влияют на наши суждения. Наблюдате
ли различают мужчин и женщин, основываясь на
использовании ими языка. Речь женщины оценива
ется выше по социальноинтеллектуальному стату
су и эстетическим качествам. Так, люди считают, что
женщины имеют высокий социальный статус, начи
танные, умеют себя вести, на основании того, что они
чувствуют языковые различия. Мужчины оценива
ются выше по динамизму. Это означает, что люди

воспринимают мужчин как сильных и агрессивных
на основе их языковой специфичности. Это суждение
имеет тенденцию не зависеть от того, являются ли
наблюдатели мужчинами или женщинами, средних
они лет или молоды.

Джулия Вуд (Wood, 1997) объясняет эти различия

в использовании языка разницей в базовых психоло
гических установках, приобретаемых ими в процес
се взросления. Женщины формируют у себя поло
вую идентификацию, видя себя «похожей» на мать
или связанной с ней. Они учатся использовать ком
муникацию как важный способ установления и под
держки отношений с противоположным полом.
Мужчины формируют у себя половую идентифика
цию, понимая, как они отличаются или «отдельны»
от матери. Таким образом, они используют речь как
способ контроля, сохранения независимости и повы
шения статуса.

ГОВОРИТЕ УМЕСТНО

В течение последних нескольких лет мы в Соеди

ненных Штатах часто дискутировали и расходились
во мнениях о «политической корректности». Коллед
жи и университеты находились на переднем крае
этих дебатов. Несмотря на то, что публикации усту
пали дебатам в политической корректности, остава
ясь в рамках жанра, в центре этого спора стоял во
прос, какое речевое поведение уместно, а какое не
уместно.

Говорить уместно означает выбирать язык и сим

волы, приспособленные к нуждам, интересам, знани
ям и отношениям слушателей, чтобы избегать упо
требления языка, который отвращает от нас людей.

Говорить уместно

 — выбирать язык и сим,

волы, приспособленные к нуждам, интересам,
знаниям и отношениям слушателей.

Приспосабливая язык, мы выражаем наше уваже

ние и приязнь к тем, кто отличается от нас. В этой
главе мы обсуждаем определенную стратегию, кото
рая поможет вам сделать вербальные сообщения бо
лее уместными.

Официальный язык

В определенной ситуации уместен официальный

язык. Так, в межличностных отношениях мы, веро
ятно, будем использовать более неофициальный
язык, когда говорим с нашим лучшим другом, и бо
лее официальный, когда говорим с нашими родите
лями. В отношениях в группе мы, вероятно, будем
использовать неофициальный язык, когда говорим с
группой равных нам по положению, и более офици
альный, когда говорим с группой менеджеров. На
публичных приемах мы, вероятно, будем использо

54

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

вать более официальный язык, чем при межличност
ном контакте или в группе ровесников.

Один из типов формальности в языке, который мы

обычно наблюдаем, — это способ обращения к дру
гим людям. При официальных отношениях мы обра
щаемся друг к другу, упоминая звания, предшеству
ющие фамилиям, если люди специально не попросят
нас называть их както иначе. Итак, на деловых пе
реговорах или на официальных приемах принято
называть людей «господин К.», «госпожа Б.», «рав
вин З.», «доктор С.» или «профессор П.». Кроме того,
мы вообще считаем, что так уместно обращаться к
старшим по возрасту, к тем, кто обладает более вы
соким статусом, или к тем, кого мы уважаем за ти
тул и фамилию, если они не просят об ином обраще
нии к ним.

Жаргон и сленг

Жаргон

 — техническая терминология или

характерные идиомы, употребляемые в специ,
альной деятельности или узкими группами.

Сленг

 — неофициальный, нестандартный

словарь.

Соответствующий язык должен быть выбран так,

чтобы употребление жаргона (техническая термино
логия) и сленга (неофициальный, нестандартный
словарь) не влияло на понимание. Мы формируем
языковые сообщества на основе выполняемой рабо
ты, наших увлечений и принадлежности к опреде
ленной субкультуре, с которой мы себя идентифици
руем. Но мы можем упустить из виду, что люди, ко
торые не занимаются работой, аналогичной нашей,
или не имеют тех же самых увлечений, или не при
надлежат к нашей группе, могут не понимать языка,
кажущегося нам неотъемлемой частью нашего еже
дневного общения. Например, если Дженни, весьма
искушенная в использовании компьютерного сленга,
начинает говорить со своей неграмотной в этом от
ношении подругой Сарой о «социальных MUD (игра
в сети Интернет вроде Multi User Dragons and
Dungeons), базирующейся на вымышленных мирах»,
Сара, вероятно, совершенно растеряется. Если, одна
ко, Дженни признает некомпетентность Сары в ком

пьютерном языке, она сможет помочь сделать ее
язык соответствующим, обсуждая понятия теми сло
вами, которые ее подруга понимает. Короче говоря,
при разговоре с людьми, находящимися вне вашего
языкового сообщества, вы должны скрупулезно
объяснять, если они не против, технический жаргон
или сленг.

Подумайте об этом

Ругательства и вульгаризмы

Как часто вы используете в своей речи руга
тельства и вульгаризмы? Увеличилось ли их
использование, уменьшилось или осталось на
том же уровне, как при вашем поступлении в
колледж? Пользуетесь ли вы ругательствами и
вульгаризмами, независимо от того, с кем вы
говорите? Если да, то ясно сформулируйте,
чем вы руководствуетесь, когда употребляете
такие выражения. Вообще, насколько вас
устраивает то, как часто вы используете руга
тельства и вульгаризмы в ваших вербальных
сообщениях?

Ругательства и вульгарные выражения

Уместный язык не включает в себя ругательства

или вульгарные выражения. Было время, когда упо
требление слов «ад» или «черт» заканчивалось серь
езным наказанием для детей и социальной изоляци
ей для взрослых. Сегодня мы допускаем употребле
ние ругательств и вульгаризмов, и существует много
субкультур, где использование ругательств и вульга
ризмов — обычная практика. Под влиянием создате
лей фильмов и телепрограмм, которые стремятся
производить впечатление и развлекать любым спо
собом, мы получили стойкий иммунитет к этим вы
ражениям. Фактически, нам нередко приходится
слышать от младших школьников «трехэтажные»
выражения в школьных вестибюлях, столовых и на
детских площадках.

Почему люди используют в языке грубости и

брань? Деклерк (DeKlerk, 1991) говорит, что брань —
один из путей утверждения независимости, который
нарушает взрослые табу. Не удивительно, что в об
ществе, где ценится взрослая жизнь и независимость,
возраст употребляющих брань и вульгаризмы стано

Доброе утро, аудитория…
Сегодня мы будем изучать
общение.

Общение — это наделе

ние смыслом, информа

ционными методами

или внедрение понятий

о воздействии на меж

личностные вводы и ин

терфейсы.

хм?

55

Глава 3 

• 

Вербальная коммуникация

вится все более юным, а степень употребления руга
тельств и вульгаризмов все увеличивается. Несмот
ря на эту тенденцию в нашем обществе, мы считаем,
что ругательства и вульгарный язык продолжают
быть неуместными в большинстве случаев (особен
но в разговорах на публике). Даже в неофициальной
беседе это оскорбительно для многих людей, хотя
наши сегодняшние социальные условности не дали
бы им возможности показать это.

К сожалению, ругательства и вульгаризмы — это

привычки, которые легко приобрести и с которыми
тяжело расстаться. Фактически, угрожающее коли
чество людей использует такой язык как эквивалент
экспрессивных выражений, которые не много добав
ляют или не несут никакой смысловой нагрузки в
содержании послания. Эти выражения как бы добав
ляют острого перца в речь. Так, для некоторых лю
дей вездесущий fuck появляется, чтобы сослужить ту
же самую цель, что «как бы» и «вы знаете».

О чем говорит употребление ругательств? Когда

они используются не часто, брань и вульгарные вы
ражения передают сильные эмоции, для которых нет
других соответствующих слов. Ругательства и вуль
гаризмы, как предполагается, потрясают и передают
глубокое отвращение или презрение. Когда брань и
вульгаризмы используются часто, другие предпола
гают, что лицо, использующее эти выражения, угро
жает или запугивает. К сожалению, для слишком
многих людей ругательства и вульгаризмы потеряли
свое первоначальное значение и стали не больше чем
символами, которыми человек пытается выразить
мысли или чувства на любом, даже самом примитив
ном и невежественном уровне. Опытные управлен
цы избегают пользоваться ругательствами и вульга
ризмами, потому что их использование скорее при
чинит ущерб, чем улучшит отношения.

Чувствительность

Язык уместен, когда он чувствителен к использо

ванию слов, воспринимаемых другими как оскорбле
ние. Некоторые ошибки в языке мы совершаем изза
использования выражений, воспринимаемых людь
ми как сексистские, расистские — то есть как уни
жающие конкретное лицо или группу людей на ос
новании их пола, расы, возраста, физических недо
статков или других характерных признаков. Два из
наиболее распространенных лингвистических прояв
лений нечувствительности — родовой язык и непа
раллельный язык.

Родовой язык

Родовой язык использует слова, которые могут

применяться только к одному полу, расе или роду,
как если бы они представляли оба пола, расы или
рода. Такое использование представляет проблему,
потому что это лингвистически исключает часть
группы людей, которую он якобы подразумевает.
Давайте рассмотрим некоторые примеры.

Традиционно английская грамматика призывала к

использованию мужского местоимения он при харак

теристике всех людей, независимо от пола. Так, в
прошлом стандартный английский язык призывал к
такому использованию, например, «когда человек
делает покупки, он должен иметь ясное представле
ние, что он хочет купить». Даже при грамматической
правильности этих заявлений они теперь рассматри
ваются как сексистские, потому что они полностью
игнорируют женщин. Несмотря на традиционное
использование, было бы трудно допустить, что мы
воображаем людей обоего пола, когда слышим слово
мужского рода он.

Один из способов решения этой проблемы состо

ит в том, чтобы переделать предложение, используя
множественное число. Вместо «Поскольку доктор
обладает высокой компетенцией, его точка зрения
может считаться верной независимо от предмета об
суждения» вы можете говорить «Поскольку доктора
обладают высокой компетенцией, их точка зрения
может считаться верной независимо от предмета об
суждения». Или же вы можете использовать и муж
ские, и женские местоимения: «Поскольку доктор
обладает высокой компетенцией, его или ее взгляды
могут считаться верными независимо от предмета
обсуждения». Эти изменения могут казаться несуще
ственными, но они отражают различное отношение
к неприятию или принятию тех людей, с кем вы го
ворите. Стюарт, Купер, Стюарт и Фридли (Stewart,
Cooper, Stewart, & Friedley, 1998) ссылаются на одно
исследование, чтобы показать что использование
местоимений «он и она» и в меньшей степени «они»
вызывает включение женщин в число умственных
образов слушателей, усиливая таким образом гендер
ный баланс в их восприятии.

Вторая проблема следует из традиционного дове

рия к использованию родового понятия man («муж
чина», «человек»). Много слов, которым можно было
бы предъявить претензии в женоненавистничестве,
потому что они, кажется, обращаются только к одно
му роду, стали неотъемлемой частью нашего языка.
Рассмотрим термин manmade («искусственный»).
На самом деле это означает, что изделие было про
изведено людьми, но его коннотативное значение со
стоит в том, что именно мужчина сделал этот пред
мет. Некоторые люди пробуют доказать, что если
даже слово имеет в своем составе man, оно еще не
затрагивает понимания людьми значения. Но прове
денные исследования продемонстрировали, что люди
обычно представляют наглядно мужчин (а не жен
щин), когда они читают или слышат это слово. Кро
ме того, когда название работы имеет мужское окон
чание, ее исполнители как бы обладают специфичес
ки мужскими чертами (Gmelch, 1998).

Такие слова, как полисмен, почтальон, можно за

менить, например, на такие: полицейский, работник
почты.

Непараллельный язык

Непараллельный язык возникает, когда термины

изменены изза пола, расы или другой характеристи
ки человека. Поскольку это заставляет обращаться с
группами людей подругому, непараллельный язык