Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

56

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

также принижает их достоинство. Две обычных фор
мы непараллелизма — маркировка и ненужная ассо
циация.

Маркировка означает дополнение признаками

рода, расы, возраста или другими обозначениями,
ненужными основному слову. Например, слова «жен
щинадоктор» или «черный адвокат» будут марки
ровкой. Маркировка обидна для некоторых людей,
потому что говорящий принижает роль личности,
подчеркивая нерелевантную характеристику. Напри
мер, такое использование подразумевает, что Джонс
хороший врач для женщины или Смит хороший ад
вокат для цветного. Вы вряд ли скажете «Джонс хо
роший мужчинадоктор» и «Смит хороший белый
адвокат», поэтому исключите из своего языка ярлы
ки, указывающие на пол, расу, возраст и другие мар
кировки.

Другая форма непараллельности состоит в под

черкивании связи одного человека с другим, когда
речь не идет о другом человеке. Очень часто вы мо
жете услышать, как докладчик говорит чтонибудь
вроде этого: «Глэдис Томпсон, чей муж является
председателем совета директоров фирмы Acme Inc.,
станет председателем движения “Единый Путь” в
этом году». В ответ на эту сентенцию вы можете ска
зать, что искусственная привязка мужа к Глэдис Томп
сон дает ей больше преимуществ. Но, используя эту
ассоциацию, можно предположить, что Глэдис Том
сон уважаема не за свои собственные достижения, а
благодаря положению ее мужа. Если человек делает
или говорит чтонибудь стоящее внимания, вы смо
жете определить это, не проводя излишних ассоциа
ций.

Очень немногие люди могут избежать всех языко

вых ошибок. Однако, проверяя употребление вами
слов и выражений, вы можете избежать проблем в
коммуникации, вызванных допущением, что другие
люди реагируют на ваш язык так же, как и вы, а так
же избежать слов и поступков, обидных для других
и увековечивающих устарелые половые роли, расо
вые стереотипы и другие языковые предрассудки.

Как же научится говорить уместно?
1. Следите за своей речью и замечайте неуместные

выражения.

2. Останавливайтесь, чтобы подобрать подходя

щие варианты.

3. Выбирайте наиболее уместные слова.

Причины и следствия

нечувствительности в языке

Вы слышали, наверное, детскую считалку: Sticks

and stones may break my bones, but words will never
hurt me («Палки и камни могут разбить мои кости,
но слова никогда не нанесут мне вреда»). Этот сти
шок может быть популярен среди детей, потому что
они знают, что это ложь, но он защищает их от обид
ных прозвищ. Признаем мы это или нет, слова при
носят вред, иногда постоянно. Нечувствительный
язык — часто признак предвзятости, следствием ко

торой может явиться дискриминация, и в результате
ваше поведение может рассматриваться как неэтич
ное. Подумайте о большом личном ущербе, нанесен
ном отдельным личностям на протяжении истории в
результате произнесения слов «деревенщина», «чер
номазый», «шестерка» или «жид». Подумайте о по
единках, начатых кемто против назвавшего его сес
тру или подругу «шлюхой». Конечно, все мы знаем,
что вовсе не одни слова настолько страшны; сильно
воздействуют контекст слов, ситуация, чувства уча
стников, время, место или интонация. Вы можете
вспоминать обстоятельства, при которых друг обо
звал вас или использовал неприличное выражение,
чтобы описать вас, а вы даже не вздрогнули. Вы мо
жете также вспоминать другие обстоятельства, при
которых ктото еще сильно разозлил вас, называя вас
гораздо менее оскорбительным словом.

Наблюдай и размышляй

Контроль использования вами языка

Запишите на магнитофон, по крайней мере, де
сять минут вашей беседы с другом или членом
семьи. Поговорите о предмете, на который вы
имеете твердую точку зрения: ликвидация расо
вой дискриминации, социальные пособия,
школьные поборы, кандидаты для работы в
офисе. Получите разрешение от другого лица,
прежде чем вы начнете записывать разговор на
пленку. В начале записи вы можете чувствовать
смущение, но чем больше вы вовлекаетесь в об
суждение, тем скорее вы начнете беседовать
как обычно.
Прокрутите ленту назад и обратите внимание на
те участки, где ваш язык мог бы быть более яс
ным. Используя эти заметки, запишите лучшие
выражения ваших мыслей для каждого отме
ченного вами участка, употребляя более точ
ный, определенный и конкретный язык, а также
датируя и индексируя обобщения.
Повторно прокрутите ленту. На сей раз обрати
те внимание на любые слова, которые могут
быть оценены как расистские, сексистские или
на подобные, оскорбительные для коголибо
выражения. Изучая эти заметки, напишите бо
лее подходящие выражения вместо употреб
ленных.
Напишите абзац или два, в которых изложите,
чему вы научились на этом опыте. В вашей ра
бочей тетради запишите это под пунктом 3.3.

Откуда приходит оскорбительный расистский

язык? По мнению всемирно известного ученого Мо
лефи Асанте (Asante, 1998), расистский язык имеет
корни в наших собственных убеждениях и установ
ках. В значительной степени они были обусловлены
системой знаний, которую мы испытали на себе. До
недавнего времени эта система знаний имела евро
центричное направление. Таким образом, вклад в
развитие человечества других культур, кроме евро
пейской, игнорировался или приуменьшался.

Мы должны всегда сознавать, что наши слова вы

зывают последствия. Когда мы не понимаем ассоциа
ций наших слушателей или нечувствительны к ним,

57

Глава 3 

• 

Вербальная коммуникация

мы можем выражать наши мысли на языке, искажаю
щем подразумеваемое сообщение. Часто одного един
ственного неуместного предложения может быть до
статочно для разрушения взаимопонимания. Напри
мер, если вы говорите: «Мы все знаем проблему,
порождаемую центром города», — вы можете ссылать
ся на городское правительство. Однако если слушате
ли связывают центр города не с местопребыванием
правительства, а с зоной проживания этнической или
социальной группы, предложение будет иметь по от
ношению к ним абсолютно другой смысл. Если вы
будете более определенными, это поможет вам избе
жать таких проблем; понимание того, что некоторые
слова передают гораздо больше, чем их словарное зна
чение, поможет вам еще больше.

РЕЗЮМЕ

Язык — это система символов, используемых для

общения. Через язык мы выделяем, маркируем и
определяем, оцениваем, беседуем о вещах, находя
щихся вне нашего непосредственного опыта, и бесе
дуем о языке как таковом.

Вы будете более эффективным коммуникатором,

если признаете, что языковые символы произвольны,
что язык изучается и создается и что язык и его вос
приятие взаимосвязаны.

Денотация слова — это словарное значение. Не

смотря на легкость, с которой мы можем проверить
словарное значение, денотация слова может все еще

представлять проблемы, потому что большинство
слов имеет больше чем одно словарное значение.
Изменения значений происходят быстрее, чем пере
сматриваются словари, слова имеют разные значе
ния, если они используются в различных контекстах,
и значение может затемняться, если используются
более абстрактные слова.

Коннотация слова — это его эмоциональное и лич

ностное значение для слушателя. Независимо от
того, как словарь определяет слово, мы вкладываем
в него смысл, который основан на полученных из
нашего опыта знаниях о данном предмете, значении
или действии, которое данное слово представляет.

Вы можете усилить ясность языка, выбирая наи

более определенное, конкретное и точное слово, ка
кое только возможно, а также датируя и индексируя
обобщения.

Культурные различия в языке являются результа

том сходств и различий в поведении между культура
ми с высоким уровнем контекста и культурами с низ
ким уровнем контекста. Имеется меньше различий в
использовании языка мужчинами и женщинами, чем
считалось ранее, однако женщины употребляют боль
ше усилителей и общих понятий, чем мужчины, и у
женщин отмечается тенденция задавать уточняющие
вопросы чаще, чем это делают мужчины.

Разговаривать уместно — значит использовать язык,

учитывая потребности, интересы, знания и установки
слушателя, и нужно избегать языка, который вносит
отчуждение. Неуместный язык может быть минимизи
рован, если мы исключим употребление родовых слов,
устраняя и такие проявления непараллельного языка,
как маркировка и ненужные ассоциации.

Однажды в перерыве между за

нятиями Хизер, Тэрри, Поль и
Марта расположились в гриль
баре, принадлежащем Студенчес
кому союзу. Обсудив в течение
нескольких минут предыдущую
лекцию, они начали говорить о
студентах, с которыми вместе за
нимались.

— Между прочим, — сказал

Поль, — ктонибудь из вас знает
Жирного?

— Кого? — спросила группа в

унисон.

— Того толстого парня, кото

рый расположился через два сту
ла от меня. Мы сидели на паре за
нятий вместе — он показался мне
довольно славным.

— Его так зовут? — спросила

Хизер.

— Его зовут Карл, но он всегда

будет для меня Жирным.

— Вы называете его так в лицо? —

спросил Тэрри.

— Я никогда бы не сказал ему

чтонибудь вроде этого. Черт, я бы
не хотел задеть его чувства.

— Ну, — прозвенел голос Мар

ты, — мне ненавистна сама мысль,
что вы обзываете меня «тощей»
или «стервой», когда меня нет по
близости.

— Полно, что с вами, ребята?—

примирительно сказал Поль. —
Вы стараетесь убедить меня, что
никогда никого не обсуждаете за
его спиной?

— Ну, — сказал Тэрри, — может,

пару раз и было — но я никогда не
говорил ничего подобного о чело

веке, который бы мне действи
тельно нравился.

— О том, кто вам нравится? —

засомневалась Хизер. — А какая
разница? Вы считаете правиль
ным говорить гадости о тех, кого
вы не любите?

1. Разберитесь в этических про

блемах в этом случае. Насколько
этично дать комулибо, кто вам не
нравится, какоелибо прозвище,
которое вы никогда не использо
вали бы в случае присутствия это
го человека при беседе?

2. Как определить с этической

точки зрения, вне зависимости,
нравится вам этот человек или
нет, какие факторы имеют в виду,
решая, когда такое прозвище
уместно?

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

4

:

:

:

:

:

'    ,      6 :

•

 $        ?

•

 <     ?

•

 0  !     ,        

6?

•

 $   ,           -

 ?

•

 $         ?

•

 $           6,  -

6   ?

•

 $    ,  6     -

6,      6   -
?

*   $ !   5  6  : «+ ,    -
     ,      ,        -
 ».
#     &  *,     $,  : «>
!,    ,           -
 ».

59

Глава 4 

• 

Невербальная коммуникация

Как Хьюстон отнесется к отказу Марши Коллинз?

И удастся ли Стефани Моррис завоевать доверие
своих избирателей? И в том и в другом случае наш
ответ будет во многом зависеть от того, как Хьюстон
и избиратели Моррисон воспримут тон голоса Мар
ши и Стефани, выражения их лиц и жесты, а также
их слова. В реальности смысл любой коммуникации
определяется не только тем, какие сказаны слова, он
зависит еще и от невербальных знаков и сообщений,
непременно сопутствующих ей.

В этой главе мы представим вам структуру, помо

гающую анализировать и улучшить качество невер
бальной коммуникации в любом контексте. Сначала
мы расскажем о невербальном поведении в целом и
поговорим о том, как взаимосвязаны вербальные и
невербальные сообщения. Далее мы обратимся к наи
более распространенным типам невербальной ком
муникации: движениям, жестам, параязыку, самопре
зентации, расскажем об организации окружающей
среды и условиях, необходимых для эффективной
коммуникации. Подводя итоги, мы предложим мето
ды, помогающие наиболее точно понять невербаль
ное поведение людей.

ются в данной культуре или данном речевом сообще
стве (Burgoon, 1994).

Когда мы говорим, что невербальные сообщения

интерпретируются как имеющие смысл, мы имеем в
виду, что люди действуют так, как будто у них есть
определенное намерение, хотя они подают невер
бальные сигналы бессознательно или непроизволь
но. Так, когда Анита громко произносит «С меня хва
тит» и хлопает книгой по столу, мы интерпретируем
громкость ее голоса и хлопанье книги как намерен
ное подчеркивание смысла сказанного.

Точно так же, когда мы ссылаемся на общеизвест

ные интерпретации тех или иных действий в данной
культуре или данном речевом сообществе, мы при
знаем, что хотя во всем мире используются, по боль
шей части, одни и те же невербальные сигналы, они
могут восприниматься поразному. Например, улыб
ка может означать положительные переживания или
удовольствие от контакта или же просто служит для
«сохранения лица» в неприятной ситуации.

Кроме движений и голоса, которые сопровождают

вербальные сообщения, невербальная коммуникация
также включает в себя сообщения, переданные с по
мощью организации окружающего нас физического
пространства, предпочтений в одежде, мебели, осве
щении, температуре и цветовом оформлении инте
рьеров.

Поскольку каждая культура предписывает свои

стандарты невербального поведения, мы начнем с
того, что опишем это поведение в американской
культуре. Затем мы приведем примеры того, как от
личается интерпретация невербального поведения в
разных культурах и сообществах.

Невербальная коммуникация 

— движения

и особенности голоса человека при передаче им
вербального сообщения.

ДВИЖЕНИЯ

Из всех видов невербального поведения вам, веро

ятно, лучше всего знакома 

кинесика

, или движения,

к которым относятся зрительный контакт, выраже
ние лица, жесты и изменение позы в процессе обще
ния.

Кинесика

 — наука, изучающая движения и

жесты, использующиеся в коммуникации.

Зрительный контакт

Зрительный контакт

, или взгляд,

характеризует

ся тем, как и сколько времени мы смотрим на друго
го человека или людей во время общения. Зритель
ный контакт выполняет многочисленные функции в
нашей коммуникации. Он указывает на то, что мы
внимательно слушаем собеседника. То, 

как

 мы смот

рим на человека, также отражает такие эмоции, как

Институт невербальных коммуникаций

СУЩНОСТЬ НЕВЕРБАЛЬНОЙ

КОММУНИКАЦИИ

Невербальная коммуникация

 включает в себя та

кие движения и особенности человека при передаче
им вербального сообщения, которые истолковывают
ся как имеющие смысл и одинаково интерпретиру

60

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

любовь, гнев или страх. Кроме того, интенсивность
зрительного контакта выражает доминирование
(Pearson, West, & Turner, 1995). Так, мы говорим о
«взглядах, сражающих наповал» или о комто, кто
«смотрит в упор».

Помимо этого, когда мы смотрим на другого чело

века, то проверяем, какой эффект вызвали наши сло
ва. Поддерживая зрительный контакт, можно опре
делить, обращают ли люди на вас внимание или нет,
интересен ли им разговор и вызывает ли у них ска
занное вами какиелибо чувства.

Степень зрительного контакта зависит от индиви

дуальных особенностей человека и ситуации. Хотя,
как правило, человек смотрит на другого во время
разговора, исследования показывают, что люди, ко
торые говорят сами, в течение 40% времени поддер
живают зрительный контакт, а слушатели поддержи
вают этот контакт в течение 70% времени беседы
(Knapp & Hall, 1992).

Мы в целом чаще поддерживаем зрительный кон

такт, когда обсуждаем темы, приятные для нас, если
мы искренне заинтересованы в комментариях и ре
акции человека или когда пытаемся влиять на дру
гого человека. Наоборот, мы избегаем прямых взгля
дов, когда говорим на темы, вызывающие у нас дис
комфорт, когда нам недостает заинтересованности в
теме или человеке, когда мы впадаем в замешатель
ство, нам стыдно или мы пытаемся чтото скрыть.

Поскольку зрительный контакт имеет большое

значение при произнесении публичной речи, мы вер
немся к этой теме в главе 16 «Тренировка презента
ции речи».

Зрительный контакт 

— прямой взгляд на

человека или людей, с которыми мы разговари,
ваем.

Выражение лица

Выражение лица

 — это организация лицевых

мышц, которая передает эмоциональное состояние
человека или реакцию на сообщение. Выражение
лица имеет большое значение в общении, так как оно
передает шесть основных эмоций, легко узнаваемых
в любой культуре: радость, печаль, удивление, страх,
гнев и отвращение (Ekman & Friesen, 1975).

Выражение лица

 — организация лицевых

мышц, которая передает эмоциональное со,
стояние или реакцию на сообщение.

Жесты

Жесты

 — это движения рук и пальцев, использу

емые при рассказе о чемто или для привлечения
внимания собеседника. Так, когда человек говорит
«вот такой высоты» или «вот такой круглый», мы
ждем, что человек еще и покажет, о чем он говорит.
Точно так же, когда человек говорит «оставь это» или
«послушай меня», он указывает пальцем, стучит ку
лаком или както иначе подкрепляет свои слова же

стикуляцией. Люди отличаются по интенсивности
жестикуляции, сопровождающей их речь. Некоторые
люди «говорят руками» гораздо больше других.

Жесты

 — движения рук и пальцев, которые

мы используем, чтобы привлечь внимание собе,
седника.

Поза

Поза

 — положение тела.

Поза

 — это положение тела. Изменения в позе

могут о многом говорить. Например, если человек
внезапно выпрямляется на стуле и наклоняется впе
ред, то это означает, что он усиливает внимание, если
встает, то это означает «я закончил», а когда повора
чивается спиной к другим, это означает, что человек
отвлекся и перестал обращать внимание на собесед
ников.

Как используются движения

Движения в целом и жесты в частности во многом

помогают нам передать смысл того, что мы хотим
сказать (Ekman & Friesen, 1969).

1. Движения и жесты могут заменять слово или

фразу.

 Мы можем составить обширный список не

вербальных символов, заменяющих слова или фра
зы, которые мы часто используем. Например, боль
шой палец руки поднят вверх: это означает «все нор
мально»; когда второй и третий пальцы подняты в
форме знака 

V

, это означает «порядок» или «победа»

(с буквы 

V

 начинается английское слово 

victory

  —

победа. — 

Прим. перев

.). Когда человек качает голо

вой из стороны в сторону, это означает «нет», а когда
кивает, это означает «да»; пожимая плечами, человек
как бы говорит «может быть» или «мне все равно»,
или «я не знаю».

Хотя в большинстве культур знак V понятен людям, дру
гие жесты, такие как ОК, в некоторых культурах имеют
иное значение.