Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

61

Глава 4 

• 

Невербальная коммуникация

Во многих контекстах используются только

символические жесты. 

Язык жестов

 — это наборы

движений, предназначенные для передачи сообще
ний. Такие наборы движений включают в себя
язык жестов глухих и альтернативный язык жес
тов, использующийся монахамитраппистами* в
Европе и женщинамиаборигенами в Австралии
(Leathers, 1997).

Язык жестов 

— наборы движений, пред,

назначенные для передачи сообщений.

2. Жесты и движения иллюстрируют то, что го

ворит человек

. Жесты выполняют, по крайней мере,

пять функций.

•

Привлечение внимания к самой речи

: человек мо

жет ударить кулаком по столу, когда он говорит: «Не
приставай ко мне».

•

Иллюстрация наших мыслей

: преподаватель в

аудитории говорит: «Есть очень хорошие и очень
плохие письменные работы», — и при этом движени
ем руки указывает границы континуума, как бы по
казывая разный уровень работ.

•

Указание на определенное место

: официантка

может указать в какомто направлении и сказать:
«Займите вон тот столик».

•

Описание

: люди могут использовать свои ладо

ни, чтобы указать на размер, когда говорят: «Этот
шар около 7,5 сантиметров диаметром».

•

Подражание

: человек кивает головой и говорит:

«Вы заметили

, как

 он кивнул?».

3. Движения могут служить для невербального

выражения чувств

. Люди автоматически выражают

эмоции, и эти эмоции легко узнать. Скажем, если вы,
вылезая утром из постели, заденете носком ноги
стул, то скорчите гримасу боли. Иногда люди обма
нываются, если человек пытается скрыть чувство
или, наоборот, реагирует слишком сильно. Так, игрок
в бейсбол будет стоять с каменным выражением
лица, делая вид, что не чувствует боли от удара мяча,
и даже не потрет место удара; а малыш, наоборот,
«завопит от боли», если старшая сестра случайно
толкнет его.

4. С помощью жестов и движений мы управляем

ходом разговора или других взаимодействий

. Мы

слегка изменяем взгляд, двигаем головой, принима
ем другую позу, поднимаем брови и киваем челове
ку, сообщая ему, когда продолжать, повторять, яснее
выразиться или поспешить и закончить разговор.
Люди, умеющие эффективно общаться, объединяют
смысл сказанного и то, как это выражается при по
мощи таких жестов и телодвижений.

5. Движения и жесты используются для снятия

напряжения

. Наблюдая за людьми, можно заме

тить, как они порой почесывают затылок, постуки
вают ногой или сжимают кисти рук во время бе
седы.

Подумайте об этом

Движения

Опишите пять жестов, которые вы чаще всего
используете в разговорах с людьми. Что это —
условные знаки, способы выражения чувств,
регуляции чувств или снятия напряжения? По
могают ли они вам эффективно передать сооб
щение? Отвлекают ли вас эти привычки от
смысла самого сообщения?

Культурные различия

Некоторые культурные различия в использова

нии движений хорошо известны и описаны в лите
ратуре.

Зрительный контакт

Подавляющее большинство людей в США и в

других западных культурах ждут от собеседника,
что он будет смотреть им прямо в глаза, а во мно
гих других культурах, наоборот, когда человек ста
рается не смотреть в глаза собеседника, это означа
ет почтение и уважение (Martin & Nakayama, 1997).
Например, в Японии люди во время разговора ста
раются направить взгляд в точку на уровне адамо
ва яблока и избегают прямого взгляда. Китайцы,
индонезийцы и мексиканцы в деревнях опускают
глаза в знак почтения: для них слишком прямой
взгляд — это признак плохих манер. Арабы, наобо
рот, напряженно смотрят прямо в глаза человека, с
которым они разговаривают, для них прямой взгляд —
проявление живого интереса. И в самой американ
ской культуре контакту взглядов придается неоди
наковое значение. Например, афроамериканцы
дольше смотрят в глаза, чем белые, когда разгова
ривают, но меньше, когда слушают (Samovar, Porter,
& Stefani, 1998).

Жесты, движения и выражения лица

Люди в других культурах также не одинаково

используют жесты, движения и выражения лица.
Жесты в частности, могут иметь совершенно раз
ное значение. Например, когда человек большим и
указательным пальцами образует круг — это знак

ОК

 в США, а во Франции этот же жест означает

ноль или ничего не стоящее дело, в Германии, Бра
зилии и Австралии — это вульгарный и непристой
ный жест (Axtell, 1999). Формы выражения эмо
ций также различны. Например, в некоторых вос
точных культурах люди в процессе социализации
учатся сдерживать эмоции, а представители других
культур, наоборот, стараются быть более экспрес
сивными. Культурные различия, которые связаны
с проявлением эмоций, часто выражаются и в ин
терпретации выражений лица (Samovar, Porter, &
Stefani, 1998).

* Трапписты — группа католических монахов, живущих по очень строгим правилам. Эти монахи всегда молчат. —

Прим. перев

.

62

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

Подумайте об этом

Культурные различия в невербальном
поведении

К какой культуре вы принадлежите? Какой тип
невербального поведения присущ вашей куль
туре? Какой тип поведения вы демонстрируете
чаще всего? Как понимание культурных особен
ностей человека, с которым вы общаетесь, по
могает вам понять, что он хочет вам сообщить?

Гендерные различия

Невербальное поведение мужчин и женщин име

ет определенные различия (Canary & Hause, 1993).

Зрительный контакт

В США женщины в разговоре поддерживают зри

тельный контакт чаще, чем мужчины (Cegala &
Sillars, 1989). Например, женщины смотрят в глаза
чаще, чем мужчины, независимо от пола человека, с
которым они разговаривают (Wood, 1997).

Выражения лица и жесты

Женщины, как правило, улыбаются чаще мужчин,

но их улыбку труднее интерпретировать. Мужские
улыбки обычно означают позитивные чувства, а жен
ские улыбки часто оказываются реакцией на выраже
ние признательности и дружелюбия (Hall, 1998). Ген
дерные различия в жестикуляции настолько ярко
выражены, что уже на основании одного стиля жес
тикуляции можно судить о маскулинности и феми
нинности человека (Pearson, West, & Turner, 1995).
Например, женщины чаще прижимают руки к телу,
меньше наклоняются всем телом вперед, чаще тро
гают свои волосы, поправляют одежду и постукива
ют ладонью, чем мужчины.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Гендерные различия в движениях

Мужчины и женщины не только поразному ис

пользуют невербальное поведение, но и не одинако
во интерпретируют невербальное коммуникативное
поведение других людей. Часто основные трудности
во взаимоотношениях между мужчинами и женщи
нами создаются за счет неточного кодирования и де
кодирования невербальных сообщений. В ряде ис
следований было показано, что женщины лучше
мужчин декодируют невербальное поведение: ин
формацию, которую выдает тон голоса человека и его
выражение лица (Stewart, Cooper, Stewart, & Friedley,
1998).

ПАРАЯЗЫК

Параязык

 — это невербальное «звучание» сооб

щений, то есть манера выражения слов в речи. Мы
начнем с того, что опишем четыре голосовые харак
теристики, составляющие параязык. Затем мы рас
скажем о том, как голос может исказить смысл со
общения.

Параязык

 — невербальное «звучание» сооб,

щений; манера передачи информации.

Голосовые характеристики

Когда мы придаем своему голосу определенную

высоту, громкость, темп и тембр, то есть меняем че
тыре основные голосовые характеристики, мы допол
няем наше сообщение, эффектно завершаем речь или
подчеркиваем двусмысленность своих слов.

Бланк наблюдения за невербальным поведением: движения

Поведение (частота)

Участник 1 (пол___)

Участник 2 (пол__)

Зрительный контакт

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Улыбка

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Тело наклоняется вперед

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Прикасается к волосам или
играет с ними

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Касается одежды или теребит ее

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Постукивает ладонью или
пальцами

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Меняет положение руки

часто

средне

редко

часто

средне

редко

Зайдите в кафетерий или в другое общественное место, где можно понаблюдать за людьми. Сначала пона
блюдайте за тем, как разговаривают двое мужчин, затем за общением двух женщин и, наконец, посмотрите,
как общаются мужчина и женщина. Воспользуйтесь бланком наблюдения, который мы приводим здесь, за
фиксируйте в деталях поведение каждого участника. На основании этих данных проанализируйте материал
о том, как жестикулируют мужчины и женщины. Ваши наблюдения подтвердили эти тенденции? Если нет,
объясните почему, используя запись 4.1 в вашей рабочей тетради.

63

Глава 4 

• 

Невербальная коммуникация

Высота

 голоса — это его тон. Высота голоса, как

правило, изменяется вместе с громкостью. Когда
люди нервничают, они повышают голос, а когда пы
таются настоять на своем, то, наоборот, говорят тихо.

Громкость

 голоса указывает на то, как человек

произносит слова — громко или тихо. Некоторые
люди говорят очень громко, а другие, наоборот, тихо.
Кроме того, громкость голоса меняется в зависимос
ти от ситуации и темы разговора.

Темп

 — это скорость, с которой человек разгова

ривает. Люди часто говорят быстрее, когда они счаст
ливы, испуганы, нервничают, возбуждены, и медлен
нее, когда предлагают решение проблемы или пыта
ются привлечь внимание к определенной теме.

Высота

 — высокий или низкий тон.

Громкость

 — громкий или тихий голос.

Темп

— 

скорость речи.

Тембр голоса

 — звучание голоса.

Подумайте об этом

Голосовые характеристики

Как меняется ваш голос в стрессовых ситуаци
ях? Когда вы повышаете голос? Когда, наобо
рот, говорите тихо? Быстро? Медленно? Как вы
осознаете эти перемены?

Тембр

 голоса — это его звучание. Каждый челове

ческий голос имеет особый тембр. Так, голоса могут
быть дребезжащими, звонкими или хриплыми. Кро
ме того, тембр голоса зависит от настроения. Жалобе
присущ хнычущий, назальный тембр, соблазняя кого
либо, мы говорим мягким тембром с придыханием,
гнев же характеризуется скрипучим, резким тембром.

Иногда наши вокальные привычки приводят к

тому, что люди неправильно понимают нас. Напри
мер, человек может иметь тембр голоса, который за
ставляет других считать, что он язвителен, когда на
самом деле это не так. Если вас беспокоят особенно
сти вашего голоса, обсудите их с преподавателем. Он
может понаблюдать за вами и дать рекомендации для
дополнительной помощи, если вы нуждаетесь в ней.

Вокальные помехи

Большинство из нас время от времени использу

ют в речи 

вокальные помехи

 (лишние звуки или сло

ва, нарушающие беглость речи), которые становятся
проблемой, когда другие воспринимают их как лиш
нее и когда эти помехи начинают привлекать к себе
внимание и не позволяют слушателям сосредото
читься на смысле сказанного. Наиболее часто в на
шей речи встречаются помехи такого типа: «эээ»,
«ммм», «ладно» и почти универсальные «понимае
те» и «вроде как».

Вокальные помехи могут первоначально исполь

зоваться как «замещающие выражения», заполняю
щие пробелы в речи, чтобы не установилось молча
ние. Таким образом, мы указываем, что еще не закон
чили речь и что попрежнему наша «очередь». Мы
можем произносить «ммм», когда нужно сделать
паузу, чтобы подыскать нужное слово или идею. Хотя

вполне вероятно, что нас могут прервать (некоторые
люди прерывают других, как только возникает пау
за), все же когда мы слишком часто используем та
кие звуки, это создает впечатление, что мы не увере
ны в себе или не знаем, что сказать.

В такой же степени и еще более разрушительное

действие будет оказывать чрезмерное употребление
«понимаете» и «вроде того». Привычка говорить «по
нимаешь» или «понимаете» может развиться у вас
постепенно: сначала вы захотите выяснить, знаком ли
ваш собеседник с тем, о чем вы говорите. Точно так же
привычка употреблять выражение «вроде того» может
начаться с фразы «Том разгорячен, вроде как Дензил
Вашингтон». Вскоре ваши сравнения делаются еще
более краткими: «Он вроде как разгорячен» и, нако
нец, «вроде» становится просто «наполнителем»: «Ну,
он вроде как клевый, я вроде как и объяснить не могу,
но точно говорю тебе, он вроде как супер»!

Любопытно, что независимо от того, насколько

слушателей могут раздражать выражения «понима
ешь» и «вроде как», люди редко высказывают свое
раздражение вслух. Однако эта привычка в ряде слу
чаев может оказать «медвежью услугу», тому, кто ею
злоупотребляет. Например, чрезмерное употребле
ние вокальных помех во время собеседование при
приеме на работу или в аудитории может создать о
вас неблагоприятное впечатление.

Вокальные помехи 

— лишние звуки или сло,

ва, которые нарушают плавность речи.

Общайтесь!

Использование новых технологий

Просмотрите какойнибудь видеофильм или те
лепрограмму. Выберите отрывок, где разгова
ривают двое людей. В первый раз, когда смот
рите, отключите звук. На основании одного
только невербального поведения определите
характер разговора (Люди флиртуют? Ссорят
ся? Обсуждают проблему?).
Какое невербальное поведение могло побудить
вас сделать такой вывод? Просмотрите видео
второй раз, понаблюдайте за невербальным
поведением, но также прислушивайтесь к вари
ациям голоса, уровня звука и скорости. Несут
ли какуюто новую информацию такие призна
ки? Затем просмотрите третий раз и сосредо
точьтесь на том, что говорят персонажи. Теперь
проанализируйте отрывок. Какой процент
смысла передают невербальные составляю
щие? Что вы поняли из этого упражнения? Для
продолжения работы вы можете обратиться на
сайт http://www.eskimo.com/

∼

slander/nvc.

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

Люди многое узнают о нас на основании того, как

мы себя «подаем», как одеваемся и выглядим, а так
же на основании того, прикасаемся мы к другим или
нет, спешим или тянем время.

64

Часть 1 

• 

Основы коммуникации

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Вокальные помехи

Запишите на магнитофон свой монолог на лю
бую тему продолжительностью в несколько ми
нут. Затем оцените количество вокальных помех
в вашей речи. Прослушайте запись и сравните
реальное количество помех с вашей оценкой.
Насколько она точна? Подождите день или два
и попробуйте снова. В рабочей тетради под
пунктом 4.2 отметьте достигнутые улучшения.
Выявляйте наиболее часто используемые вами
вокальные помехи и работайте над их устране
нием.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Предпочтения в одежде

Просмотрите ваш гардероб и разделите его на
три части: нарядная одежда, повседневная
одежда и одежда для отдыха. Посчитайте коли
чество брюк, рубашек, блузок, юбок, платьев,
ремней и т. д. в каждой категории одежды. Ка
кое бы могло создаться впечатление о вас у че
ловека, который бы изучил ваши платяной шкаф
и ящики для одежды. Было бы оно точным? За
пишите ответы на эти вопросы в рабочей тетра
ди под пунктом 4.3.

Одежда и внешний вид

Одежда и внешний вид передают определенные

сообщения. Подумайте, что вы хотите сказать своим
видом, а потом соответственно одевайтесь и созда
вайте свой имидж. Юристы и менеджеры хорошо
понимают роль одежды и внешнего облика. Напри
мер, адвокат знает, что человек, обвиняемый в тор
говле наркотиками, поступит неразумно, если по
явится в зале суда с тяжелой золотой цепью на шее,
в чересчур широких брюках и бейсбольной шапочке,
надетой задом наперед. Подобным образом, менедже
ры одеваются так, чтобы их имидж соответствовал их
бизнесу или проекту. Например, многие работники
фирм пересмотрели свое решение о «днях будничной
одежды». Как указывал Джорджи Гейер (Geyer,
1999), «КорнФерри Интернэшнл», самая большая
фирма по поиску руководящего персонала в стране,
провела эксперимент, и ее сотрудники все лето оде
вались в будничную одежду. Наконец фирма объяви
ла о полном провале эксперимента, так как обнару
жилось, что «повседневная одежда способствовала
установлению холодных будничных отношений».

Многие молодые люди сознательно предпочитают

стиль одежды и внешний вид, подчеркивающий за
падные нормы «приемлемости». Эти нормы могут
варьироваться от «ретро» до хипхопа, от голубых
волос и цветных ногтей до прически, состоящей из
многочисленных коротких косичек, от татуировок до
пирсинга. Все больше людей предпочитают такую

одежду и прическу, которая позволяет отделять себя
от некоторых групп и, наоборот, идентифицировать
себя с другой группой.

Каждый имеет право выражать свою индивиду

альность и свои взгляды через одежду и внешний
вид, но мы должны понять, что когда мы так посту
паем, то передаем сообщения, которые могут создать
барьеры или, наоборот, поддержать контакт. Чтобы
приобрести навык в общении с людьми, нужно пони
мать, что значение одежды и внешнего вида зависит
не только от наших собственных намерений, но и от
восприятия людей.

Самообладание

Самообладание — это уверенная манера держать

ся. Около 20% населения в США нервничают, когда
сталкиваются с незнакомцами, разговаривают с груп
пой людей или произносят речь (Richmond &
McCroskey, 1995). Для большинства людей нервоз
ность снижается по мере того, как они приобретают
уверенность в своей способности хорошо действо
вать в определенной ситуации. Овладение навыками,
о которых мы расскажем в следующих трех частях
этого учебника, должно помочь вам справиться с
нервозностью в необычной обстановке.

Самообладание

 — уверенная манера дер,

жаться.

Прикосновения

Прикасаясь к другому человеку (когда мы касаем

ся рук, кистей и других частей тела, похлопываем
человека, обнимаем, шлепаем, целуем, щиплем, ты
чем в него пальцем, поддерживаем, обнимаем и ще
кочем), мы передаем совершенно разную информа
цию. В западной культуре рукопожатие говорит об
учтивости и вежливости, похлопывание по спине
означает ободрение, объятия — любовь, а поднятые
вверх и сжатые вместе ладони — солидарность. Наше
прикосновение может быть нежным или уверенным,
небрежным или страстным, кратким или продолжи
тельным. То, как мы прикасаемся к другим, может
быть знаком нашей власти, эмпатии или понимания.

Люди отличаются по манере прикасаться к друго

му человеку и по реакции на спонтанные прикосно
вения других людей. Некоторым нравится, когда к
ним прикасаются или они сами касаются других в
разговоре, а другим — нет. Женщины, как правило,
прикасаются к другим гораздо реже, чем мужчины,
однако женщины больше ценят прикосновения.
Женщины рассматривают прикосновение как экс
прессивное поведение, которое выражает сердечное
тепло и привязанность. Мужчины рассматривают
прикосновение как инструментальное поведение;
например, прикосновение к женщине считается пре
людией к сексу (Pearson, West, & Turner, 1995).

Хотя американцы не склонны прибегать в обще

нии к физическому контакту, все же можно выделить
самые разные типы прикосновений. Прикосновение,
которое кажется одному человеку нейтральным, дру
гому может казаться интимным или угрожающим.

65

Глава 4 

• 

Невербальная коммуникация

Прикосновение, считающееся нормальным в обще
нии с глазу на глаз, может смутить человека, если он
находится в общественном месте или в большой
группе людей. Таким образом, прикосновение может
восприниматься позитивно или негативно.

Прикосновение — 

контакт рукой или те,

лом с другим человеком.

Содержание деятельности

 — это то, что, как счи

тается, надо сделать в данный период времени. Мно
гие из нас работают днем, спят ночью, слегка заку
сывают в середине дня и т. д., а когда ктото занима
ется чемто в такое время, которое кажется нам для
этого неприемлемым, мы, скорее всего, будем реаги
ровать негативно. Например, Сьюзан, которая гор
дится тем, что всегда приходит на помощь сотруд
никам, вероятно, расстроится, если в обеденный пе
рерыв ей позвонит Сунь Ли, чтобы обсудить
презентацию, которая должна состояться в конце
месяца. Сунь Ли решит, что она своими действиями
демонстрирует интерес к работе и исполнительность,
а Сьюзан такое поведение сочтет бестактностью.

Пунктуальность

 — это строгое соблюдение отве

денных сроков. Во многом этот параметр времени
наиболее точно характеризует человека. Если вы до
говариваетесь с преподавателем, что будете у нее в
кабинете в 10 часов утра, то ее мнение о вас может
измениться в зависимости от того, придете ли вы в
9:50, 10:00, в 10:10 или в 10:30. Точно так же ваше
мнение о ней будет зависеть от того, будет она не
месте или нет в назначенное время. В США строгая
пунктуальность — доминирующий императив в
культуре. Когда есть договоренность о свидании или
встрече, то от человека обычно ждут, что он придет
точно вовремя, а когда человек приходит слишком
рано или опаздывает, то это будет восприниматься
окружающими как выражение отношения человека
к данной встрече.

Продолжительность деятельности

  —

количество времени, которое нам кажется
приемлемым для некоторых событий или ти,
пов деятельности.

Содержание деятельности

 — работа или

другая деятельность, которую, как считает,
ся, нужно сделать в определенный период вре,
мени.

Пунктуальность

 — степень, в какой чело,

век придерживается назначенных сроков.

Подумайте об этом

Ориентация во времени

Как вы используете время? Вспомните о случае,
когда продолжительность контакта с человеком
не соответствовала вашим ожиданиям. Как вы
расценили поведение этого человека, и что он,
на ваш взгляд, подумал о вас? Насколько важ
на для вас пунктуальность? Как вы думаете, бу
дут ли и другие люди столь же пунктуальны? Как
меняется ваше представление о других, когда
они слишком часто бывают непунктуальны?

Культурные различия

в самопрезентации

Не только движения, жесты и параязык, но и ма

неры поведения в разных культурах различаются
между собой.

Какие чувства выражает этот мальчик?

Подумайте об этом

Ориентация на прикосновение

Любите ли вы прикасаться к другим людям в
общении с ними? Откуда у вас такая манера?
У других членов вашей семьи схожая реакция на
прикосновение? Какие типы прикосновения вы
считаете проявлением власти? Что выражает
интерес? Любовь? Как часто вы прикасаетесь
друг к другу? Как вы реагируете, если ктото
слишком часто прикасается к вам?

Время

Менее очевидный аспект нашего поведения — это

наша реакция на отношение людей к тому, что Эд
вард Т. Холл (Hall, 1959) называет 

неформальным

временем

 (продолжительность деятельности, ее со

держание и пунктуальность человека).

Продолжительность деятельности — 

это количе

ство времени, которое мы считаем приемлемым для
некоторых событий или деятельности. Например,
обычно мы предполагаем, что служба в церкви долж
на длиться двадцать минут, а обычное занятие в ауди
тории — пятьдесят минут. Когда продолжительность
этого события или деятельности сильно отличается от
наших ожиданий, мы начинаем искать в этом смысл.
Например, если нам говорят, что наше собеседование
при приеме на работу займет один час, а оно подошло
к концу через двадцать минут, мы можем сделать вы
вод, что мы эту работу не получили. Точно так же, если
собеседование продолжается около двух часов, мы
можем считать, что мы участвуем в борьбе за это мес
то. Поскольку то, как мы используем время, имеет
свой особый смысл, нам нужно соблюдать правила
вежливости, предписывающие «принятую продолжи
тельность» событий и деятельности.

3 Психология общения