ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.10.2020
Просмотров: 6208
Скачиваний: 27
2
* — ,
! ! !. B
6, 6 6
, ! ,
, , -
, !
6 — .
# , , -
, . ' -
! ,
! . < : «> , — -
, , ». ,
, , -
! . # -
, ,
! .
, 6 , , 6
. & -
. 1, ,
, !6. $
,
. ' , .
# , , -
, , ,
. 0 ! -
, !, -
.
2. "
2. "
2. "
2. "
2. "
8 5. #
8 6. H
8 7. &
8 8. %6 ,
8 9. &
"
5
:
:
:
:
:
' , 6 :
•
< ?
•
< -
?
•
< , ! -
?
•
< ?
•
$ , , -
! ?
•
$ ! ?
•
$ ?
•
< 6 ?
•
' ?
•
$ 6
?
$ ! O: «$ ?»
— %, — O, , — * , $
.
— % .
— $ , . % !-
, , .
— < , , « »? — -
$.
— /, & , !, ,
$ .
— $ , , -
? — $.
— & — , — , — 6
O. — 1 .
— ' $ ?
— $ 6 B ,
…
— $ , — $. — 7 ?
— = … , 7 .
— / ? / ? — $.
— H, $. . # ,
, 7 , , -
. % , ,
. / . ( ?
73
Глава 5
•
Ведение беседы
Беседы — это способ межличностной коммуника
ции и основа хороших межличностных отношений.
Как заметил Стивен Дак, ведущий исследователь в
области отношений, «если вы составите список того,
чем вы занимаетесь с друзьями, главным пунктом в
этом списке будут, конечно, “разговоры”» (Duck,
1998). Когда беседа идет хорошо, она информативна,
стимулирует мышление и часто доставляет удоволь
ствие. Хотя некоторые разговоры, как у Клода и
Филлис например, могут вызывать фрустрацию.
Понимая, как протекает разговор, и извлекая пользу
из его динамики, мы можем научиться лучше вести
беседы.
В этой главе мы дадим определение беседы и об
судим ее основные характеристики, типы, структуру
и правила, которым подчиняется беседа. Мы также
рассмотрим навыки эффективного ведения беседы и
принцип сотрудничества, объясняющий динамику
разговора. В конце главы мы предлагаем тест на ком
петентность и приводим пример анализа беседы.
ХАРАКТЕРИСТИКИ БЕСЕДЫ
Беседа —
это направляемое участниками, нефор
мальное, неподготовленное взаимодействие, являю
щееся последовательным взаимообменом мыслями и
чувствами между двумя или более людьми.
Беседа —
направляемое участниками, не,
формальное, неподготовленное взаимодей,
ствие, являющееся последовательным взаимо,
обменом мыслями и чувствами между двумя и
более людьми.
Это определение выделяет несколько ключевых
черт, замеченных Яном Свенневигом (Svennevig,
1999), которые отличают беседы от других форм об
щения, таких как публичные выступления и дебаты.
Вопервых, беседы
направляются участниками.
Это
значит, что люди, участвующие в беседе, определя
ют кто будет говорить, тему, порядок и продолжи
тельность выступлений. Вовторых, беседы предпо
лагают
взаимодействие.
Это означает, что, как мини
мум, два человека говорят и слушают. Втретьих,
беседы — это
экспромты.
Это означает, что участни
ки не подготовлены или не выучили наизусть то, что
они будут говорить. Вчетвертых, беседы
организова,
ны во времени,
они имеют начало, середину и конец.
Внутри каждой части беседы предмет разговора
обычно связан с тем, что сказали предыдущие собе
седники. Это продолжается до тех пор, пока чьето
высказывание не заставит изменить обсуждаемую
тему.
Когда люди удовлетворены разговором, они
склонны поговорить с человеком еще. Например,
Дэн встретил на вечеринке Карла, и оба увлеклись
захватывающей беседой о политике. Вероятно, они
будут с нетерпением ожидать следующего разговора.
Если результат беседа был неудовлетворитель
ным, люди склонны избегать друг друга и не тратить
время и силы на последующие попытки развить от
ношения.
ТИПЫ И СТРУКТУРЫ БЕСЕДЫ
В этом разделе мы рассмотрим два типа бесед,
структурированные различным образом: непри
нужденные беседы и деловые обсуждения проблем.
В
непринужденных беседах
обсуждаются темы, ко
торые возникают спонтанно.
Непринужденные беседы
— обсуждение
тем, которые возникают спонтанно.
Обсуждение такой темы дает возможности участ
никам поделиться информацией, мыслями и взгля
дами, а также выслушать высказывания о мыслях и
взглядах других. Непринужденная
беседа помогает
нам удовлетворять наши межличностные потребно
сти, а также выстроить и поддержать наши отноше
ния.
Деловое обсуждение проблем
характеризуется
согласием участников обсудить и решить конкрет
ные проблемы или планировать возможные направ
ления действий.
Деловое обсуждение проблем —
дискуссия
участников и решение конкретных проблем или
планирование возможных направлений дей,
ствий.
Структура непринужденных бесед
В непринужденной беседе тема будет предложена
и одобрена или отклонена. Если участники беседы
принимают ее, она будет обсуждаться до тех пор,
пока ктото не предложит иную тему, которую нач
нут обсуждать. Тема отклоняется, когда разговор на
нее прекращается и когда ктонибудь предлагает
иную тему, на которой концентрируется всеобщее
внимание. Этот процесс смены тем происходит на
протяжении всей беседы. Предположим, Донна и
Хуанита собираются вместе посмотреть пьесу. Так
как они заняли свои места за пятнадцать минут до
поднятия занавеса, беседа может протекать следую
щим образом:
Осмотревшись вокруг, Донна говорит: «Они дей
ствительно оформили зал в стиле Арт Деко, не прав
да ли?»
— Ага…— отвечает Хуанита, оглядываясь вокруг, — А
народу набилось как на большую распродажу.
— Конечно, — я вижу людей даже в последнем
ряду балкона.
— Похоже, это шоу весьма популярно. Я слыхала,
в Луисвилле это был хит, и всю неделю шел с анш
лагом.
74
Часть 2
•
Межличностная коммуникация
Соглашаясь с Хуанитой, Донна добавляет: «Я
знаю, что многие пытались достать билеты».
— Какой успех в самом центре города!
— Да — сказала Донна, знакомясь с програм
мкой. Через несколько секунд она восклицает: «Я
и не знала, что Глория Ван Делл родом из Цинцин
нати!»
Обратите внимание на то, что случилось. Донна
предложила тему стиля декораций. Хуанита согласи
лась с ее точкой зрения, но предпочла не обсуждать
эту тему. Взамен она выбрала другой предмет разго
вора. Донна приняла эту тему с параллельным ком
ментарием. Хуанита предложила информацию о том,
что происходило в Луисвилле. В беседе произошло
два или более поворота. Затем Донна предложила
новую тему.
Остаток времени перед началом шоу Хуанита и
Донна могли бы обсудить еще одну тему или более,
сидеть и читать программки или сочетать беседу и
чтение.
Структура делового обсуждения
проблем
При деловом обсуждении проблем тема требует,
чтобы участники обдумали ее и пришли к определен
ному выводу. Эти обсуждения могут быть более упо
рядочены, чем непринужденные беседы, и условно
могут быть разбиты на пять частей.
1. Приветствие и небольшое вступление.
Деловое
обсуждение проблем обычно открывается неболь
шим приветствием, затем следует несколько слов на
общие темы, чтобы установить взаимопонимание.
2. Представление темы и обоснование необходи
мости обсуждения.
На второй стадии один участник
представляет проблему или предмет спора как реаль
ную цель беседы. От того, как представлена или по
дана тема, зависит процесс обсуждения.
Общайтесь!
Использование новых технологий
Вспомните случаи, когда вы звонили с улицы по
мобильному телефону. Чем отличаются эти бе
седы от разговоров по обычному стационарно
му аппарату? Они длиннее? Короче? На что они
больше похожи — на деловые обсуждения про
блем или на непринужденную беседу? Обоснуй
те свое мнение. Какую разницу вы видите в эти
кете при телефонном разговоре и личной бесе
де? Читайте статью «Десять указаний для
разговора по мобильному телефону» Дэна Бри
оди (
Dan Briody
), 26 мая 2000 года, онлайновое
издание технологического журнала
Infoworld
по
адресу http://www.infoworld.com/articles/op/xml/
00/05/26/000526opwireless.xml.
3. Обмен информацией и ее обработка.
Затем
идет само обсуждение, состоящее из нескольких со
общений, рассматривающих тему под разными угла
ми зрения. Участники делятся информацией и взгля
дами, вырабатывают альтернативные решения, об
суждают достоинства и недостатки различных
вариантов и т. д. Хотя, вероятно, каждый из этих во
просов будет обсуждаться, беседа вряд ли будет орга
низована как заседание по решению проблем. Участ
ники обсуждения могут переходить от одного вопро
са к другому и возвращаться по кругу к первоначаль
ной теме.
4. Подведение итогов и определение следующих
шагов.
Как только собеседники доберутся до конца
разговора, они могут попытаться прекратить обсуж
дение и подвести итоги.
5. Официальное завершение обсуждения.
Если
участники совещания исчерпали тему разговора и
выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то
они готовы закончить деловое обсуждение проблемы.
Затем участники могут перейти к непринужденной
беседе, начать разбор новой проблемы или просто
закончить разговор. Официальное завершение об
суждения часто включает в себя выражение удовле
творенности итогами совещания.
Обсуждения проблем различны по продолжитель
ности, это зависит от характера темы и ее сложнос
ти, вышеупомянутые же пять частей могут быть про
слежены на примере следующего короткого диалога:
Эйприл:
Привет, Иоланда. Как дела?
Иоланда:
О, не жалуюсь.
Эйприл:
Я рада, что наткнулась на тебя — мне
нужно коечто выяснить.
Иоланда:
Это ненадолго? У меня земля под нога
ми горит, — готовлю доклад к занятиям.
Эйприл:
О, всего минута. Если я правильно запом
нила, ты сказала, что обедала со Скотом в ресторане
«У Деллов». Я бы хотела пригласить туда Роба, чтобы
отпраздновать его день рождения, если там хорошо.
Иоланда:
Конечно. Ресторан элегантный, цены
терпимые и атмосфера очень приятная.
Эйприл:
Мы сможем пообедать на пятьдесят или
шестьдесят долларов?
Иоланда:
О, да. Мы заказали салат, обед и десерт, а
наш счет был гдето под шестьдесят, даже с чаевыми.
Эйприл:
Благодарю, Иоланда. Я хотела спросить
именно тебя, поскольку знаю, что ты любишь обедать
в ресторанах.
Иоланда:
Нет проблем. Все, бегу. Поговорим поз
же, и дай мне знать, понравилось ли Робу.
Навыки делового обсуждения проблем дают нам воз
можность разрешить трудности с другими людьми и в
то же время улучшить взаимоотношения.
75
Глава 5
•
Ведение беседы
Наблюдай и размышляй
Деловое обсуждение проблем
Вспомните два недавних случая, когда вы уча
ствовали в деловом обсуждении проблем: одно
удачное обсуждение и одно неудачное. Попы
тайтесь вспомнить точно, что было сказано.
Опишите эти случаи в рабочей тетради под пун
ктом 5.1. Затем попытайтесь выделить каждую
из пяти частей делового проблемного обсужде
ния. Не отсутствуют ли какиенибудь части?
Сохраните эти записи для дальнейшего исполь
зования в этой главе.
ПРАВИЛА БЕСЕДЫ
Хотя наши разговоры кажутся случайными или
лишенными структуры, они на самом деле основаны
на
правилах —
«неписаных законах, которые опреде
ляют, какое поведение обязательно, предпочтитель
но или запрещено в определенном контексте»
(Shimanoff, 1980).
Правила —
неписаные законы, которые
определяют, какое поведение обязательно,
предпочтительно или запрещено в определен,
ном контексте.
Характеристики правил
Давайте сначала обсудим, что характерно для пра
вил и как они формулируются. Возьмем в качестве
примера обычное правило беседы: «Когда один чело
век говорит, другой не должен его прерывать».
1. Правила должны разрешать выбор.
Это значит,
что правила должны предоставлять вам выбор, сле
довать им или нет. Когда ктото говорит, вы можете
его слушать или нарушить правила и мешать гово
рящему — у вас есть выбор.
2. Правила предписывают.
Правила говорят вам,
что делать, чтобы быть успешным или эффективным.
Если вы решаете нарушить правило, вы рискуете
подвергнуться критике или наказанию. Если вы ста
нете прерывать человека, то, выбрав такую линию
поведения, вы будете выглядеть грубым, и докладчик
может выразительно посмотреть на вас или сделать
замечание в вербальной форме.
3. Правила связаны с контекстом.
Это значит, что
правила, применяемые в некоторых ситуациях, могут
не годиться в других условиях. Так, в большинстве слу
чаев мы не прерываем говорящих, но в критических
ситуациях, например при пожаре, бывает необходимо
прервать когото. Когда мы общаемся с людьми другой
расы, пола, национальности, религии, политических
пристрастий, класса, организации или группы, эффек
тивное общение, вероятно, будет более трудным, чем
когда мы общаемся с людьми одной с нами культуры,
потому что их правила общения могут сильно отли
чаться от тех, с которыми мы хорошо знакомы.
4. Правила определяют уместное поведение.
Это
означает, что правила сосредоточены на том, что сле
дует делать, а чего делать не следует.
Формулирование правил
Хотя мы формулируем правила многими способа
ми, Шиманова (Shimanoff, 1980) утверждает, что мы
лучше понимаем правила коммуникации, если они
сформулированы в виде «если — то». Она установи
ла, что правило должно начинаться со слова
если,
которое вводит условие, определяющее, в каком кон
тексте действует это правило. За условием
если
должно следовать слово
то
, которое вводит условие,
определяющее характер правила и предписанное им
поведение. Таким образом, «
Если
имеется ситуация
или контекст
Х
,
то
регламентировано (предписано
или запрещено) поведение
Y
».
Вот несколько правил беседы, общих для запад
ных культур. Заметьте, что в некоторых случаях сло
во
то
отсутствует, но оно все же подразумевается.
Если ваш рот набит пищей, вы не должны разго
варивать.
Если к вам обращаются, вы должны ответить.
Подумайте об этом
Правила общения
Определите три правила общения, которые не
представлены в данном тексте, но, как вы счи
таете, управляют вашим поведением при обще
нии. Проследите, чтобы они были сформулиро
ваны в виде «если — то».
Неписаные правила ведения беседы определяют виды
сообщений и поведение, уместные для различных фи
зических и социальных контекстов.
Эти неписаные правила подсказывают нам, сооб
щения какого характера и какое поведение наиболее
уместны в данном физическом или социальном
окружении, а также в общении с конкретным чело
веком или группой людей. Они также служат точкой
отсчета для объяснения поведения других.