Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

91

Глава 6 

• 

Умение слушать

обстоятельствах для вас было бы сложно ис
пользовать каждый из этих трех вариантов про
явления эмпатии?

Хотя люди различаются по своей способности к

эмпатии, большинству из нас стоило бы научиться
повышать уровень эмпатии и в дальнейшем ис
пользовать ее. Тем, кто слишком ориентирован на
себя, будет особенно сложно увидеть мир с точки
зрения другого. Следовательно, наша способность
к эмпатии часто недоразвита. В таких случаях,
если мы хотим повысить эффективность межлич
ностных взаимоотношений, нужно приложить до
полнительные усилия, чтобы развить эмпатичес
кие навыки.

Это может показаться банальным, но первый шаг,

который необходимо сделать для улучшения эмпа
тии, — это потратить время и усилия на то, чтобы
проявить уважение к говорящим. Это не значит, что
для эмпатии нужно иметь глубокие, личные отноше
ния с этими людьми. Уважение означает, что мы бу
дем очень внимательны и серьезны к тому, что гово
рят другие, и к чувствам, стоящим за этим. Оно на
чинается со взгляда на человека как на личность со
своими ценностями, а не как на объект. Уважение
других сосредоточивает наше время и силы на дру
гих, а не на себе.

Уважение

 — внимательное и серьезное от,

ношение к тому, что говорят другие, и к чув,
ствам, стоящим за этим.

Насколько сильна ваша эмпатия, зависит также от

того, насколько вы наблюдательны в отношении по
ведения других и насколько четко вы «читаете» не
вербальные сигналы, посылаемые ими. Чтобы усо
вершенствовать ваши навыки наблюдателя, попро
буйте следующее. Когда другой человек начинает с
вами разговор, заведите привычку мысленно зада
вать себе два вопроса:

1. Какие эмоции, по моему мнению, испытывает

этот человек в данный момент?

2. Что в его поведении наводит меня на такой вы

вод?

Сознательное задавая эти вопросы, вы сможете

сосредоточить свое внимание на невербальных ас
пектах информации; именно в них больше всего вы
ражается эмоциональное состояние человека.

Чтобы добиться еще большей точности в понима

нии эмоций, вы можете использовать навык провер
ки восприятия — особенно когда ваш собеседник
принадлежит к другой культурной группе. Помните,
что в разных культурах эмоции выражаются невер
бально поразному и в разной степени. Как только вы
поймете, какие эмоции испытывает другой человек,
вы сможете выбрать подходящий для вас тип эмпа
тической реакции.

Итак, чтобы эффективно проявлять эмпатию к

собеседнику: 1) относитесь к нему с уважением;
2) сконцентрируйтесь на понимании вербальных и
невербальных сигналов; 3) используйте для выясне
ния его эмоционального состояния поведенческие

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Эмпатии

Навык

Переживание чувств,
мыслей или установок
другого человека

Применение

Создание или поддер
жание атмосферы со
чувствия

Процедура

1. Проникнитесь ува
жением к человеку, со
средоточившись на
том, что он говорит.
2. Сконцентрируйтесь
на понимании и вер
бальных, и невербаль
ных сигналов.
3. Используйте для вы
яснения эмоционально
го состояния человека
поведенческие сигналы.
4. Попытайтесь чув
ствовать вместе с чело
веком или представить
себе, как вы бы чувство
вали себя в сходных об
стоятельствах, или по
звольте себе испытать
чувства заботы соучас
тия, сострадания или
огорчения по отноше
нию к этому человеку.

5. Отреагируйте со

гласно вашим чувствам.

Пример

Когда Джерри сказал:
«Мне очень неловко
носить ортодонтичес
кие скобы в колледже»,
Мари печально улыб
нулась и ответила: «Да,
это заставляет тебя
чувствовать себя похо
жим на маленького ре
бенка, не так ли? Я по
мню, что происходило
со мной, когда я носила
эти скобы».

92

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

сигналы; 4) попробуйте прочувствовать ситуацию
вместе с собеседником или попытайтесь вспомнить
или представить себе, что бы вы почувствовали в ана
логичных обстоятельствах, или попытайтесь понять,
насколько ему сейчас плохо, чтобы вызвать в себе
чувство заботы, огорчения или сострадания по отно
шению к нему; 5) отреагируйте согласно вашим чув
ствам.

Н

аблюдай и размышляй

Эффективная эмпатия

Опишите случай, когда вы испытывали эмпатию
к другому человеку. Запишите анализ этого слу
чая в рабочую тетрадь под пунктом 6.2. Каково
было эмоциональное состояние этого челове
ка? Как вы распознали его? Каковы были невер
бальные сигналы? Вербальные? Какими были
ваши отношения с этим человеком? Насколько
этот человек похож на вас? Испытывали ли вы
когдалибо реальные или викарные пережива
ния, сходные с переживаниями этого человека?

Чтобы получить дополнительную информацию об

эмпатии и слушании, зайдите на сайт по адресу
www.psychologicalhug.com/indexBP.htm [значок на
полях «www»], посвященный навыкам эмпатии и
слушания, созданный Лоренсом Букбиндером, док
тором философии и членом Американской психоло
гической ассоциации.

Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать

вопросы с целью получения информации, необходи
мой для понимания собеседника. Задавание вопро
сов — это реакция, предназначенная для сбора допол
нительной информации или для уточнения уже име
ющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали
вопросы столько, сколько себя помните, вы можете
заметить, что временами ваши вопросы или не при
носили желаемой вам информации, или раздражали,
смущали, вызывали защитную реакцию. Можно по
высить эффективность наших вопросов и снизить не
гативные реакции на них, если придерживаться сле
дующих рекомендаций:

Задавание вопросов

 — реакция, предназна,

ченная для получения дополнительной инфор,
мации или для уточнения уже полученных све,
дени

й.

1. Определите, какого рода информация необхо

дима вам для лучшего понимания собеседника.

Предположим, Мария говорит вам: «Я в безвыход
ной ситуации. Не заглянешь ли по пути домой в ма
газин и не купишь ли мне побольше бумаги?» В этом
случае вы можете быть немного смущены и нуждать
ся в дополнительной информации, чтобы понять,
чего от вас хочет Мария. Однако если вы ответите:
«Как это понять?», скорее всего, путаница будет
лишь усилена. Мария в своем взвинченном состоя
нии, скорее всего, не поймет, что вам не ясно. Чтобы

понять ее лучше, вы можете задать Марии один из
этих трех типов вопросов:

•

 Вопросы для получения дополнительной инфор,

мации о важных деталях. 

«Какую бумагу ты хочешь

и сколько?»

•

 Вопросы, уточняющие значение слова. 

«Можешь

ли объяснить, что значит “безвыходная ситуация»?»

•

 Вопросы, уточняющие причину испытываемых

человеком ощущений. 

«Чем вызвана твоя тревога?»

Определитесь, нужна ли вам информация о дета

лях, уточнение слова или идеи, а может быть — ин
формация о причине чувств или событий; затем, в
соответствии с этим, сформулируйте вопрос.

2. Задавайте вопросы в форме законченных

предложений.

 Для человека в стесненных обстоя

тельствах мы склонны задавать вопросы из одного–
двух слов, что может быть воспринято как резкость.
Например, когда Майлз говорит: «Молли только
что сказала мне, что я всегда веду себя без учета ее
потребностей», вместо вопроса: «А как именно?»,
вам следует спросить: «Она привела тебе примеры
поведения или конкретные случаи, когда это проис
ходило?». Резкие, краткие вопросы часто не содер
жат информации, необходимой респонденту для по
нимания обращения. Задавая более развернутые
вопросы, мы показываем собеседнику, что он услы
шан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербаль

ное поведение неподдельный интерес и заботу.

 За

давайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить
так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный,
саркастический, язвительный, высокомерный, поуча
ющий или оценивающий. Помните, что манера гово
рить может быть даже важнее, чем слова, которые мы
используем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества».

Чтобы свести к минимуму защитные реакции (осо
бенно у людей, находящихся под действием стресса),
составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть неве
жества ложились на вас. Для этого предваряйте свои
вопросы короткими высказываниями, предполагаю
щими, что всякая проблема непонимания может быть
обусловлена недостатками 

вашего

 умения слушать.

Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все
портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уло
вил коекаких деталей, которые помогут мне лучше
понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал
Мэлон?»

Вот еще два примера, противопоставляющие не

правильные и более правильные вопросы.

Тамара:

 «Они опять отвергли мое предложение!»

Арт:

 (неправильно) «А ты все объяснила как

надо?» (Этот вопрос является скрытой нападкой на
Тамару в форме вопроса).

(правильно) «А они сказали, почему?» (Этот во

прос — искренняя просьба о дополнительной инфор
мации).

Рене:

 «На прошлой вечеринке было столько на

чальников, что я чувствовал себя странно».

Джавер:

 (неправильно) «Почему?» (Этим корот

ким вопросом Джавер не делает ничего, чтобы почув
ствовать или понять чувства Рене.)

93

Глава 6 

• 

Умение слушать

(правильно) «А что заставляет тебя чувствовать

себя странно в присутствии боссов?» (Здесь вопрос
сконструирован так, чтобы Джевер мог понять собе
седника; возможно, такая формулировка поможет
лучше понять ситуацию самому Рене.)

Итак, чтобы повысить эффективность вопросов,

следует:

1) определить, какого рода информация необходи

ма вам для лучшего понимания сказанного;

2) сформулировать конкретные вопросы в виде

законченных предложений, направленных на полу
чение этой информации;

3) задавать вопросы искренним тоном;
4) в стрессовых ситуациях принимать тяжесть не

вежества на свои плечи.

Парафраз

Активные слушатели не только учатся спрашивать,

но и постигают искусство парафраза, или изложения
сути сообщения. Например, во время встречи с про
фессором, на которой обсуждались итоги первого эк
замена, Чарли говорит: «Похоже, я провалил первый
тест — у меня много всего вертелось в голове». Если
профессор Дженсен ответила бы так: «Если я пра
вильно поняла, было чтото, что отвлекало вас от уче
бы», то она перефразировала бы собеседника.

Парафраз

 — изложение сути сообщения.

Парафраз может быть направлен на содержание,

на чувства, скрытые за содержанием, или на то и дру
гое. В предыдущем примере ответ профессора «Если
я правильно поняла, было чтото, что отвлекало вас
от учебы» является парафразом содержания. Он на
целен на значение сообщения. Если бы профессор
Дженсен заметила, как во время разговора Чарли
опустил глаза, вздыхал и медленно качал головой, и
сказала бы: «Итак, ты весьма расстроен оценкой за
прошлый тест», ее ответ был бы парафразом чувств.
При этом принимаются во внимание чувства, связан
ные со сказанным.

Парафраз содержания

 — ответ, ориенти,

рованный на логическое значение устного сооб,
щения.

Парафраз чувств

 — ответ, ориентирован,

ный на эмоции, связанные с содержанием сооб,
щения.

В условиях реальной жизни мы часто не разделя

ем парафраз содержания и чувств, а наши ответы
могут быть их комбинациями. Все три типа парафра
за в ответ на одну и ту же реплику представлены в
следующем примере:

Высказывание: «Пять недель назад я отдал исправ

ленную рукопись статьи о моих экспериментах свое
му консультанту. Я был доволен, так как думал, что
изменения, которые я внес, значительно улучшили ее.
И вот, вчера мой консультант останавливает меня, воз
вращает рукопись и говорит, что он решительно не
понял, чем этот черновик отличается от первого».

Парафраз содержания: «Скажи, правильно ли я

тебя понял. Твой консультант подумал, что ты недо
статочно переделал статью, но ты приложил к этому
много усилий и думаешь, что этот черновик — совсем
другой и значительно лучше первого».

Парафраз чувств: «Мне кажется, что для тебя ста

ло крайне неприятной неожиданностью, что твой
консультант не увидел сделанных тобою изменений».

Комбинация: «Если я правильно понял, ты гово

ришь, что твой консультант не смог увидеть разни
цы, хотя ты думал, что ты не просто изменил, но и
значительно улучшил свою статью. И мне кажется,
что комментарии консультанта вызвали у тебя раз
дражение».

Вам стоит применять парафраз не только тогда, ко

гда он нужен для лучшего понимания сказанного, но и
в случаях, когда реплика собеседника содержит не
сколько сложных идей, когда она кажется произнесен
ной в минуту эмоционального напряжения или когда
вы говорите с людьми на не родном для них языке.

Таким образом, для эффективного парафраза

нужно:

1) внимательно выслушать собеседника;
2) обратить внимание, какие образы и чувства по

родили у вас его реплики;

3) определить, что означает для вас сказанное;
4) сконструировать фразу, передающую эти обра

зы или чувства.

ЗАПОМИНАНИЕ: ХРАНЕНИЕ

ИНФОРМАЦИИ

Запоминание — это способность сохранять инфор

мацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.
Слишком часто мы почти сразу забываем то, что
только что услышали. С вами, вероятно, не раз слу
чалось, что вы не могли вспомнить имя человека,
который был представлен вам несколько минут на
зад. Здесь приведены три техники, которые помогут
вам усовершенствовать вашу способность запоми
нать информацию: повторение, мнемонические при
емы и использование заметок.

Запоминание

 — способность сохранять

информацию и воспроизводить ее, когда это
необходимо.

Повторение информации

Повторение — произнесение чеголибо два, три

или даже четыре раза — помогает слушателям, создав
необходимое подкрепление, сохранять информацию
в долговременной памяти (Estes, 1989). Если инфор
мация не подкреплена, она сохраняется в кратковре
менной памяти в течение всего 20 секунд, а затем за
бывается. Поэтому когда вас представили незнаком
цу по имени Джек Макнил, если вы мысленно
скажете: «Джек Макнил, Джек Макнил, Джек Мак
нил, Джек Макнил», ваши шансы запомнить это имя

94

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

возрастут. И аналогично, когда вам объясняют путь:
«Пройдите два квартала на восток, поверните нале
во, потом направо у ближайшего светофора и вперед
до следующего квартала», вам следует сразу же по

вторить про себя: «два квартала на восток, налево,
направо у светофора, следующий квартал — итак, два
квартала на восток, налево, направо у светофора, сле
дующий квартал».

РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Парафраз

Навык

Ответ, передающий
ваше понимание ска
занного другим челове
ком.

Применение

Повышение эффектив
ности слушания; пре
одоление путаницы,
вызванной сказанным;
выявление мотивации
собеседника.

Процедура

1. Внимательно выслу
шать реплику.
2. Обратить внимание,
какие образы и чувства
вы почерпнули из ска
занного.
3. Определить, что зна
чит для вас это сообще
ние
4. Сконструировать фра
зу, передающую эти об
разы или чувства.

Пример

Грэйс сказала: «В 16 ча
сов 02 минуты началь
ница дала мне три пись
ма, которые нужно было
отправить этим же вече
ром!» Бонита ответила:
«Как я понимаю, ты воз
мущена, что она спихну
ла на тебя важную рабо
ту прямо перед выхо
дом, хотя знала, что тебе
надо забирать ребенка
из яслей».

Задавание вопросов и парафраз

Придумайте адекватный вопрос и парафраз к каждому из этих высказываний. Чтобы помочь вам понять

принцип, первый диалог сделан за вас.

1. Луис: «Сегодня день рождения Донни, и я планирую 

большую 

программу на вечер. Иногда я думаю, что

Донни не замечает моих чувств к ней, но после вечера она поймет, что она для меня значит».

Вопрос:

 «Что конкретно ты планируешь сделать?»

Парафраз содержания:

 «Если я правильно тебя понял, ты планируешь провести ночь, значительно пре

восходящую ожидания Донни».

Парафраз чувств:

 «По тому, как ты говорил, у меня сложилось ощущение, что ты действительно гордишь

ся тем, что у тебя такие планы».

2. Анже: «Очередная бессмысленная лекция! Я все еще надеюсь, что однажды он хоть както расшевелит

ся. Профессор Ромеро — это такая скука!»

Вопрос:
Парафраз содержания:
Парафраз чувств:

3. Гай: «Похоже, все говорят о том фильме, который шел ночью по пятому каналу, а я его не видел.

Ты знаешь, я не слишком много смотрю этот “ящик для идиота”».

Вопрос:
Парафраз содержания:
Парафраз чувств:

4. Келин: «Я не знаю, во мне причина или в маме, но последнее время мы с ней не можем ужиться».

Вопрос:
Парафраз содержания:
Парафраз чувств:

5. Айлин: «Мне надо сделать отчет по работе и задание по менеджменту. Да еще сегодня — день рождения

моей сестры, а у меня даже не было времени купить ей какойнибудь подарок. Завтра я пропала!»

Вопрос:
Парафраз содержания:
Парафраз чувств:

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

95

Глава 6 

• 

Умение слушать

Общайтесь!

Использование новых технологий

Телефоны — обычные, беспроводные и сото
вые, подарили нам новый уровень комфорта в
общении. Вы можете работать на компьютере,
вести машину или даже готовить обед, разгова
ривая по телефону. Но как это влияет на эффек
тивность нашего активного слушания? В следу
ющий раз, когда вы будете разговаривать в од
ной из этих ситуаций, оцените ваше активное
слушание. Насколько качественно ваше внима
ние, понимание и запоминание? Какие из инст
рукций, приведенных в этой главе, следует при
менить для повышения качества слушания в
этих условиях?

Мнемонические приемы

Мнемонические приемы помогают слушателям

преобразовывать информацию в наиболее легко
вспоминаемую форму. Мнемонические приемы — это
любые искусственные методики, используемые для
облегчения запоминания. Одним из наиболее часто
используемых мнемонических приемов является со
ставление слова из первых букв списка запоминае
мых объектов. Например, для запоминания названий
пяти Великих озер американцы придумали аббреви
атуру 

HOMES

  (

Huron

, 

Ontario

, 

Michigan

, 

Erie

,

Superior

).

Мнемонический прием

 — любая искусст,

венная методика, используемая для облегчения
запоминания.

Когда вам нужно запомнить последовательность

объектов, попробуйте сконструировать предложение
с этими словами или придумать слова, используя
первые буквы слов этой последовательности, и соста
вить из них легкое для запоминания предложение.
Например, в детстве мы запоминали последователь
ность цветов радуги (красный, оранжевый, желтый,
зеленый, голубой, синий, фиолетовый) с помощью
хорошо запоминающегося предложения: «Каждый
охотник желает знать, где сидит фазан».

Использование заметок

Хотя делать заметки в обычном общении с людь

ми не принято, зато они представляют собой мощный
инструмент, помогающий запомнить информацию в
тех случаях, когда мы ведем телефонные разговоры,
участвуем в брифингах, интервью, деловых встречах
или слушаем докладчика. К заметкам можно снова
вернуться, и они позволяют нам играть более актив
ную роль в процессе слушания (Wolvin & Coakley,
1996). Короче говоря, когда вы слушаете сложную
информацию — делайте заметки.

Содержание качественных заметок зависит от си

туации. Полезные заметки могут состоять из кратко
го списка основных моментов или ключевых идей
плюс небольшое количество наиболее важных дета
лей. Или они могут быть кратким резюме всей кон
цепции (вариантом парафраза) по окончании сооб

щения. Однако для более длинной и детализирован
ной информации хорошие заметки должны быть по
добны краткому плану сказанного докладчиком,
включать общий смысл, основные моменты доклада
и ключевой материал для развития. Хорошие замет
ки не обязательно бывают длинными. На самом деле,
многие учебные лекции могут быть сведены к крат
кой схеме из заметок (см. рисунок 6.1).

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Мнемонические приемы

Мнемонические приемы — это полезные сред
ства. Под пунктом 6.3 запишите в рабочей тет
ради мнемонический прием для запоминания
пяти этапов процесса слушания, выделенных в
этой главе: сосредоточение, понимание, запо
минание, оценка и реагирование.
На следующий день, одеваясь утром, проверь
те, можете ли вы вспомнить ваш мнемоничес
кий прием. Затем проверьте, можете ли вы
вспомнить этапы процесса слушания с помо
щью этого мнемонического приема. Насколько
вам это удалось?

КРИТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

Критический анализ — это процесс определения,

насколько правдивой, достоверной или вероятной вы
считаете информацию. Например, когда некто пыта
ется уговорить вас голосовать за конкретного канди
дата на правительственную должность или поддер
жать легализацию RU 486 (так называемая «пи
люля для аборта»), вы должны выслушать это
критически и определить, насколько вы согласны с
собеседником и как хотите ответить. Если вы не су
меете критически выслушать сказанное, вы рискуе
те неосмотрительно согласиться с определенными
идеями или планами, что может не соответствовать
вашим ценностям, помешать достижению ваших це
лей или ввести других (включая собеседника) в за
блуждение по поводу ваших суждений.

Критический анализ

 — процесс определе,

ния правдивости, достоверности или вероят,
ности представленной информации.

Критический анализ требует от вас оценки ка

чества умозаключений. Умозаключения — это суж
дения или утверждения, основанные на изучении
фактов, но не обязательно истинные. Критичные
слушатели оценивают умозаключения в том кон
тексте, где они фигурируют. Обычно умозаключе
ние является частью аргумента; то есть собеседник
делает утверждение (вывод), а затем приводит дру
гие доводы в поддержку утверждения. Вот пример
простого аргумента. Джойс говорит: «Следующий
год будет значительно легче предыдущего. Мне