Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

101

Глава 6 

• 

Умение слушать

без твоего броска у нас не было бы и шанса выиг
рать». Все же в этот момент Джори сложно утешить.

Иногда люди полагают, что утешение получается

у женщин лучше, или даже, что это — в большей сте
пени женское искусство. Фактически, некоторые за
ходят так далеко, что утверждают, будто бы женщи
ны и мужчины полностью различаются в своих
взглядах на утешение. Но в детальном анализе взгля
дов на утешение Кункель и Бурлесон (Kunkel &
Burleson, 1999) установили следующее: «Мужчины
и женщины склонны использовать если не идентич
ные, то, по крайней мере, очень сходные правила в
оценке чуткости и эффективности эмоциональной
поддержки». Таким образом, мужчины и женщины
не поразному смотрят на утешение; скорее, они по
разному осуществляют его. Мужчины больше сосре
доточены на поступках, а женщины — на чувствах.
Дерлега, Барби и Винстед (Derlega, Barbee, &
Winstead, 1994) установили в процессе лабораторно
го эксперимента, что мужчины в чемто лучше, чем
женщины, утешали в случаях, связанных с достиже
ниями (такими как неполучение повышения).

Если мужчины понимают важность более лично

го, ориентированного на чувства типа утешающих
фраз, почему бы им не усовершенствоваться и в
этом? Кункель и Бурлесон (Kunkel & Burleson, 1999)
сделали вывод, что «у мужчин не получается утешать
так чутко и эффективно, как у женщин». Возможно,
мужчинам нужно больше, чем женщинам, практико
ваться в применении информации, приведенной в
этом разделе. Мужчина вы или женщина, но вы мо
жете научиться эффективнее поддерживать людей.

Таким образом, чтобы сконструировать эффектив

ную поддерживающую фразу, надо:

1) внимательно слушать, что говорит собеседник;
2) попытаться отреагировать эмпатией на домини

рующую эмоцию;

3) сформулировать ответ с учетом чувств человека;
4) сопроводить вербальную реакцию адекватным

невербальным поведением;

5) если это кажется уместным, выразить свое же

лание помочь.

Интерпретация

Реакции интерпретации

 — высказывания,

которые предлагают разумное альтернатив,
ное толкование события или обстоятельств с
целью помочь собеседнику понять ситуацию с
другой точки зрения.

К реакциям интерпретации относят такие реак

ции, которые предлагают разумное альтернативное
толкование события или обстоятельств с целью по
мочь собеседнику понять ситуацию с другой точки
зрения. Люди склонны видеть лишь одно из множе
ства возможных объяснений, особенно в тех случа
ях, когда их эмоции напряжены. Разберем такую си
т у а ц и ю :

Тревис вернулся со своего первого свидания с На

ташей, женщиной, которая ему с некоторого време
ни небезразлична. Он плюхается на кровать, трясет

головой и говорит: «Ох, это был провал! У нас был
замечательный обед, потом мы посмотрели крутое
шоу, а когда я проводил ее до дверей, она подарила
мне легкий поцелуй в щеку, сказала: “Большое спа
сибо”, и убежала в дом. У нас даже не было времени
поговорить. Похоже, я ей не интересен».

Подумайте об этом

Утешающий ответ

Вспомните, когда вы последний раз рассказы
вали комунибудь о событии или об обстоятель
ствах, при которых вы чувствовали себя испу
ганным, обиженным, разочарованным или
злым. Пытался ли собеседник вас утешить?
Если да, вспомните, что было сказано. Пытал
ся ли собеседник предложить альтернативное
толкование произошедшему? Помогло ли это
вам? Если да, то почему? Если нет, то почему?
Чему вы можете научиться на этом примере,
чтобы повысить ваше искусство утешения?

Тревис негативно трактует поведение Наташи, он

рассматривает ее действия как отказ. Мартин, сосед
Тревиса по комнате, только что выслушал его. Хотя
он не знает, что думает Наташа, он понял, что Тре
вис видит лишь одно объяснение этим событиям и
его можно утешить, указав на другие возможные
объяснения. И Мартин отвечает: «Ты прав, ее пове
дение было несколько резким, но, может быть, у нее
был неудачный опыт с другими парнями. С теми,
которые слишком быстро пытаются зайти слишком
далеко. Она не хотела отвергнуть тебя — она просто
пыталась защитить себя».

Какая интерпретация верна? Это еще предстоит

выяснить. Помните, что вы — не телепат, вы не мо
жете точно знать, почему чтото было сказано или
сделано. Ваша основная цель при интерпретации —
помочь собеседнику посмотреть на события иначе.
Как и в случае поддержки, важно предлагать интер
претацию, только когда она выглядит правдоподоб
ной и хорошо продуманной. Цель здесь — не только
успокоить собеседника, но и помочь ему увидеть не
учтенную возможность. Почти все события имеют
более чем одно толкование, и мы можем помочь лю
дям, предложив альтернативное объяснение произо
шедших с ними событий. Когда мы делаем это, мы и
утешаем, и помогаем им более точно воспринимать
происходящее.

Давайте остановимся еще на двух примерах адек

ватных реакций интерпретации:

Карла: Я просто не могу понять Деона. Я сказала,

что нам надо начинать копить деньги, а он рассердил
ся на меня.

Шелли: Я могу понять, почему его поведение бес

покоит тебя (фраза поддержки, предшествующая
интерпретации). Возможно, он чувствует себя вино
ватым в том, что не может накопить деньги, или воз
мущен, потому что ему кажется, что ты сваливаешь
всю вину на него.

Мика: Я не верю Брэдфорду. Он говорит, что я

прекрасно справляюсь с работой, но за год не повы
сил мне зарплату.

102

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

Хорошие слушатели

Плохие слушатели

Сосредоточение

Внимательны к важной информа
ции

Подготавливаются физически и
психологически

Слушают объективно, вне зависимо
сти от эмоциональной значимости

Слушают поразному, в зависимо
сти от значимости ситуации

Понимание

Приписывают сказанному пра
вильное значение

Обращают внимание, каковы цель,
ключевые пункты и подтверж
дающая информация

Задают продуманные вопросы,
предвосхищая информацию

Применяют парафраз, чтобы про
верить свое понимание информа
ции

Ищут скрытое значение в невер
бальных сигналах

Слышат сказанное, но или неспо
собны понять, или понимают не
правильно

Не уделяют внимания способу
организации информации

Не способны предвосхищать ин
формацию

Редко осмысливают полученную
информацию или не делают этого
никогда

Игнорируют невербальные сигна
лы

Запоминание

Сохраняют информацию

Повторяют ключевую информацию

Мысленно создают мнемоничес
кие приемы запоминания для
списка слов или идей

Делают заметки

Интерпретируют информацию
точно, но забывают ее

Считают, что запомнят и так

Редко выделяют какуюлибо ин
формацию как особенно важную

Полагаются только на память

Оценка

Слушают критически

Разделяют факты и умозаключе
ния

Анализируют умозаключения

Слушают и понимают, но неспо
собны взвесить и оценить услы
шанное

Не видят разницы между фактами
и умозаключениями

Принимают информацию как она
есть

Эмпатическая реакция

Говорят слова утешения и под
держки

Дают альтернативную интерпре
тацию

Глухи к радости или горю; меня
ют тему разговора

Глухи к горю; меняют тему разго
вора

Рис. 6.2. 

Резюме по пяти аспектам слушания

Могут не слушать, что им гово
рят

Сидят развалившись, смотрят в
окно и позволяют себе мысленно
отвлекаться

Заметно реагируют на эмоцио
нальную речь

Слушают одинаково, вне зависи
мости от типа информации

103

Глава 6 

• 

Умение слушать

Халиф: Мне понятно твое разочарование, но, воз

можно, это не связано с качеством твоей работы?
Может быть, у компании просто нет денег.

Оба эти примера следуют инструкции по созда

нию адекватной реакции интерпретации:

1) внимательно выслушать, что скажет собесед

ник;

2) подумать о других возможных толкованиях со

бытия или обстоятельств и решить, какая альтерна
тива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точ
ки зрения;

3) высказать эту альтернативу собеседнику и по

мочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;

4) если это уместно, постарайтесь, чтобы интер

претирующему предложению предшествовали слова
поддержки;

Таблица 6.2 резюмирует, как хорошие и плохие

слушатели справляются с пятью аспектами слуша
ния: сосредоточением, пониманием, запоминанием,
оценкой и эмпатической реакцией.

БЕСЕДА И АНАЛИЗ

Вашему вниманию представляется диалог, демон

стрирующий стиль поведения внимательного слуша
теля. Читая, как Дамиен и Крис обсуждают текущие
проблемы Криса на работе, обратите особое внимание
на то, как Дамиен использует навыки слушания. За

Поддержка и интерпретация

Придумайте ответподдержку и ответинтерпретацию для каждого из этих предложений:
1. 

Высказывание:

 «Молоко закончилось! Я помню, что вечером была половина пакета. Держу пари, все

выпил Джефф, прежде чем уйти на работу. И с чем мне есть мюсли — с пивом, что ли? Мой брат думает
только о себе!»

Реакция поддержки:
Реакция интерпретации:

2. 

Высказывание:

 «Мой менеджер, наверное, хочет меня уволить или вынуждает меня уйти. Он говорит

мне, что мой уровень ошибок выше среднего, и он хочет, чтобы я в свободное время поехал в центр города, в
головной офис и потренировался бы там часов десять».

Реакция поддержки:
Реакция интерпретации:

3. 

Высказывание:

 «Мне звонили родные. Сестра попала в автокатастрофу и была госпитализирована. Они

говорят, что с ней все в порядке, но машина — всмятку. Я не знаю, действительно ли все так или меня просто
не хотят расстраивать».

Реакция поддержки:
Реакция интерпретации:

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Дженин никогда не любила гово

рить по телефону — она считала,
что это какаято безликая форма
общения. Поэтому в колледже она
чувствовала себя комфортно. А
дома, если друзья звонили ей, она
пыталась скорее закончить теле
фонный разговор и пойти к ним
или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки

к экзаменам, девушке позвонила
Барбара, подруга, живущая за го
родом. Прежде чем Дженин смог
ла извиниться и повесить трубку,
на нее посыпалась информация о
старых школьных друзьях и о том,
как они живут. Не желая расстра
ивать Барбару, которая вроде бы
была настроена поговорить, Дже
нин зажала телефон подбородком
и стала ходить по дому, отвечая

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Барбаре случайными «ага», «хм» и
«ого, круто!». По ходу разговора
Дженин проверила почту, а затем
села за конспекты. Через несколь
ко минут она вдруг поняла, что на
другом конце провода тихо. Вне
запно, очень смутившись, она спро
сила: «Извини, что ты сказала? Те
лефон... тут какието помехи».

Барбара ответила с явной оби

дой в голосе: «Прости. Я тебе ме
шаю. Ты, должно быть, страшно
занята».

Почувствовав неловкость, Дже

нин пробормотала: «Да нет, про
сто нервничаю. Ты знаешь, скоро
экзамены и все такое. Наверное, я
не слишком внимательно слуша
ла. Похоже, ты не собиралась ска
зать ничего важного. Что ты ска
зала?»

«Ничего “важного”, — ответи

ла Барбара. — «Я просто не зна
ла, как сказать тебе. Я знаю, ты
дружила с моим братом Билли,
и только вчера мы узнали, что
он умирает от редкой формы
лейкемии. Но ты права, оче
видно, это — не особенно важ
но». После этого она повесила
трубку.

1. Насколько этичным было по

ведение Дженин, когда она не хо
тела говорить по телефону и стара
лась не задеть чувства Барбары?

2. Как Дженин и Барбара мог

ли бы использовать более каче
ственные и, возможно, более
этичные приемы коммуника
ции? Как развивался бы разго
вор при использовании этих
приемов?

104

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

тем ответьте на следующие вопросы и сравните свои
ответы с ответами, которые дали авторы книги.

Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосре

доточен?

Как он демонстрирует свое понимание?
Использует ли он критическое слушание, чтобы

разделить факты и выводы?

Как он выражает эмпатию?

Дамиен и Крис работают в маленьком магазине

одежды и сувениров. Обычно они хорошо ладят, но
последнее время Крис стал казаться погруженным в
себя. Дамиен решил поговорить с Крисом, чтобы по,
смотреть, все ли у него в порядке. Он подошел к Кри,
су в комнате отдыха.

Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какойто тихий. Что происходит?
Крис: Ничего.
Дамиен: Да ладно, приятель. Что происходит?
Крис: Просто жизнь. (Пожимает плечами) Мне просто грустно.
Дамиен: Все ясно, я тут лишний. Но мне казалось, что мы друзья.
Крис думает и решается поговорить.
Крис: Ну, хорошо. Последние несколько недель у меня проблемы с Карлом.
Дамиен: Почему? Ты чтото сделал?
Крис: Он сказал, что я неаккуратен при приеме товара и что я не всегда «веж

лив» с нашими покупателями. И это просто потому, что я не всегда улыбаюсь. Ин
тересно, он уже присмотрел когонибудь на мое место?

Дамиен: Итак, ты зол на босса.
Крис: Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу

каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и
устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол
жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, по
ловина посетителей — полные хамы и грубияны.

Дамиен: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопар

ке. Что говорит Карл о твоих отношениях с покупателями?

Крис: О, он просто сказал, что я изменился и что я «неучтив» с ними. А раньше

называл меня прекрасным парнем.

Дамиен: Я думаю, ты понимаешь, кто такой Карл. Он — фанатик сервиса. Ты по

мнишь, как в самом начале он накручивал нас по поводу вежливости, улыбчивости
и учтивости во всех случаях. Поэтому когда он говорит: «Ты не в лучшей форме», —
он просто подразумевает, что ты не делаешь все не идеально. Я полагаю, в тебе что
то изменилось. Мне кажется, что ты сам не свой в последнее время. Чтонибудь вне
работы?

Крис: Можно сказать и так. Сара и я только что купили дом, поэтому денег у нас

мало. Теперь она хочет уйти с работы и завести детей, а я полагаю, что у нас не хва
тит на это денег. А в довершение всего несколько недель назад на пороге появилась
моя сестрамалолетка, беременная, и теперь она живет с нами. Всего этого более чем
достаточно. И я немного беспокоюсь, что Карл хочет меня уволить!

Дамиен: О, господи, как много всего! Я могу понять, почему ты не на подъеме, но

Карл действительно угрожал тебя уволить?

Крис: Нет, нет. Но я небезупречен, и он может использовать мое «отношение к

работе» как причину для увольнения.

Дамиен: А ты думал о том, чтобы поговорить с ним о том, что происходит? Мо

жет быть, он поймет и устроит тебе небольшой отпуск.

Крис: Или он увидит, что я действительно изменился, и «сплавит» меня.
Дамиен: Ладно. Скажи мне вот что. Тебе нравится работать тут?
Крис: Да, конечно.

105

Глава 6 

• 

Умение слушать

Дамиен: Ну и хорошо. Я думаю, тебе стоит выбросить это из головы. Мне ка

жется, тебе стоит делать перед покупателями «хорошую мину». У тебя это полу
чится. Тебе надо снова стать «хорошим продавцом» и оставить все прочее за по
рогом.

Крис: Знаешь, я никогда не понимал, как сильно мои проблемы влияют на ра

боту. Я думал, что Карл придирается ко мне, но ты тоже заметил перемену. Зна
чит, я, наверное, изменился. Спасибо, спасибо, что поговорил со мной об этом.

1. Что делает Дамиен, чтобы показать, что он со

средоточен?

Ваш ответ:
Ответ авторов:

 Дамиен физически и морально го

тов слушать. С самого начала беседы тон ответов
Дамиена передает его подлинный интерес к Крису.
Дамиен начинает беседу, описывая поведение Криса
и задав прямой вопрос. Дамиен поддерживает чув
ства Криса, когда он говорит: Да, я чувствую, каково
тебе. Некоторым из них самое место — в зоопарке».

2. Как Дамиен демонстрирует свое понимание?

Ваш ответ:
Ответ авторов: 

Дамиен демонстрирует понима

ние, когда он перефразирует чувства Криса и объяс
няет их. Например: «Итак, ты зол на босса». Крис ис
правляет парафраз Дамиена, искренне описывая
свои чувства: «Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я про
сто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день,
пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты зна
ешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганиза
ции. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол
жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто
войдет в эту дверь. Я думаю, половина посетителей —
полные хамы и грубияны».

3. Использует ли Дамиен критическое слушание,

чтобы разделить факты и выводы?

Ваш ответ:
Ответ авторов:

 Да. Дамиен показывает два навы

ка критического слушания, когда он говорит: «Я могу
понять, почему ты не на подъеме, но Карл действи
тельно угрожал тебя уволить?». Он использует при
нятие перспективы, чтобы проявить эмпатию к ситу
ации Криса, а также эффективные вопросы, чтобы
получить информацию, которая позволит ему отде
лить факты от умозаключений Криса.

4. Как Дамиен выражает эмпатию?

Ваш ответ:
Ответ авторов:

 В течение беседы Дамиен показы

вает свою поддержку Крису, например, когда он го
ворит: «Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из
них самое место в зоопарке». Затем он идентифици
рует и переживает чувства Криса, когда говорит: «О,
господи, как много всего!». Таким образом он прояв
ляет эмпатию.

РЕЗЮМЕ

Слушание — активный процесс, включающий в

себя сосредоточение, понимание, запоминание, оцен
ку и ответ. Эффективное слушание — необходимое
условие компетентной коммуникации.

Сосредоточение — это процесс выбора сознатель

но обрабатываемых звуковых волн. Мы можем повы
сить эффективность внимания, 1) приготовившись
слушать, 2) полностью переключаясь с роли говоря
щего на роль слушателя, 3) дослушивая до конца,
прежде чем ответить, и 4) приспосабливая наше вни
мание к целям слушания в конкретной ситуации.

Понимание — процесс расшифровки сообщений,

путем приписывания им значения. Понимание тре
бует эмпатии, распознавания или переживания
чувств, мыслей и установок другого человека. Мы
можем развить способность к эмпатии, если будем
проявлять заботу и уважение. Ключевым моментом
в понимании является практика активного слуша
ния: определение структуры информации, задавание
вопросов, парафразы.

Запоминание — это процесс накопления получен

ных данных с целью последующего воспроизведения.
Запоминание улучшается при повторении информа
ции, поиске и использовании организованных пат
тернов, рациональной группировке информации и
(когда это возможно) составлении заметок.

Анализ или критическое слушание — это процесс

отделения фактов от умозаключений и оценка пра
вильности сделанных умозаключений. Факт — это
проверяемое утверждение; умозаключение — это
вывод, проистекающий из фактов. Вы слушаете кри
тически, когда: 1) вы задаетесь вопросом, подкрепле
но ли умозаключение весомыми фактами; 2) вы за
даетесь вопросом, обоснованна связь между умозак
лючением и доказательствами; 3) вы думаете, нет ли
какойнибудь известной информации, которая сни
жала бы логичность умозаключения.

Эмпатическое реагирование приносит утешение.

Утешающие ответы дают людям информацию о них
самих и об их поведении. Утешение может осуществ
ляться в виде поддержки и/или интерпретации. Ко
гда мы поддерживаем, мы успокаиваем, одобряем,
уменьшаем напряжение или гнев другого человека,
выражая то, что мы понимаем чувства собеседника и
признаем его право на эти чувства. Используя ин
терпретацию, мы предлагаем разумную или аль
тернативную трактовку события или обстоятельств.
В этом случае, цель — помочь собеседнику осознать
ситуацию с другой точки зрения.