Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

96

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

Тест на слушание

Пусть ваш друг сыграет роль сотрудника в ваш первый рабочий день в офисе при университете и прочи

тает вам следующую информацию один раз и с нормальной скоростью. Пока ваш друг читает, делайте за
метки. Затем проверьте себя, ответив на поставленные ниже вопросы, не заглядывая в свои заметки. После
чего пройдите повторную проверку, на этот раз пользуясь заметками. Насколько возросли ваши показате
ли? Хотя есть большое искушение прочитать этот текст самому, постарайтесь не делать этого. Иначе ваша
радость и польза от упражнения будут значительно меньше.

«Так как вы — новичок, я хотел бы посвятить вас в некоторые детали. Босс, вероятно, сказал вам, что пе

чатать документы и разносить почту — самые главные ваши обязанности. Ну, возможно, так оно и есть, но
знаете, ответы на телефонные звонки будут отнимать бoльшую часть вашего времени. Теперь по поводу до
кументов. Больше всего дает Гудвин, но основная часть того, что он дает, не имеет отношения к службе, по
этому я бы был осторожен, прежде чем тратить время на выполнение его личных поручений. Мэйсон много
не даст, но для вас будет лучше напечатать это сразу же, потому что она — настоящая стерва. И еще этот
Паулсон — он всегда бросает материал на стол в последнюю минуту, хотя я прошу давать мне задания хотя
бы за два дня до срока.

Ситуация с почтой — очень хитрая, но вы привыкнете к этому. Почта поступает дважды в день — в 10 утра

и в 2 часа дня. Вы должны забирать почту, которая оставляется на столе в ЧарльзХолле. Если у вас будет
действительно срочный материал, возьмете его прямо в почтовом отделении университета, в ХарперХолле.
Нужно пройти немного дальше, но для срочного материала так будет лучше. Добравшись до Макдэниэл
Холла, займитесь сортировкой. Вы должны быть уверены, что сюда доставлена только почта для сотрудни
ков, работающих в этом здании. Если будет чтото чужое, упакуйте это обратно и пометьте: «Вернуть на по
чтовое отделение университета».

И по поводу перерывов. У вас будет десять минут утром, сорок минут в середине дня и пятнадцать минут —

во второй половине дня. Советую вам отлучиться до перерыва на занятиях в 10:30. Это время — чтото вро
де часа пик. У троих учителей в это время присутственные часы, и студенты собьют вас с ног (если их не
задержат). Если пообедаете в 11:45, вернетесь до того, как подойдет основная масса служащих.

Ах да, еще одно. От вас требуется звонить Джено в 8:15 и будить его. Если вы забудете, он очень обидится.

Ну, удачи вам!»

1. Куда нужно отправлять чужую почту?
2. Как часто приходит почта?
3. Когда вы должны возвращаться с завтрака?
4. В чем проблема с заданиями Паулсона?
5. Кто дает больше всего работы?
6. Что за проблема с заказами Гудвина?
7. Каковы ваши основные обязанности, с точки зрения босса?
8. Откуда вы берете приходящую почту?
9. Где расположено почтовое отделение?
10. Сколько минут на перерыв у вас утром?
11. Когда лучше всего устраивать второй перерыв?
12. Кого нужно будить по телефону?

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Ответы:

Почтовое отделение университета (или ХарперХолл). 2. Дважды в день. 3. 12:25 4. Дает работу в после

днюю минуту . 5. Г

удвин. 6. Не имеют отношение к работе. 7. Печать документов и разноска почты. 8. Чарльз

Холл. 9. ХарперХолл. 10. Десять. 11. 11:45 12. Джено.

будут платить больше на $200 в месяц, а мой муж
освободился от дополнительных работ, которые он
был вынужден брать, пока они искали новое место
для Эда». Утверждения «мне будут платить боль
ше на $200 в месяц» и «мой муж освободился от
дополнительных работ, которые он был вынужден
брать, пока они искали новое место для Эда» яв
ляются фактическими и могут быть проверены по
документам. Суждение «следующий год будет зна
чительно легче предыдущего» — это умозаключе
ние, требующее доказательств в его пользу. Обра

тите внимание, что умозаключение Джойс предпо
лагает, что она уверена в существовании связи
между ее суждением и фактами, о которых она ска
зала. Ее аргумент основан на допущении, что уве
личение зарплаты и уменьшение занятости мужа
сделают год легче.

Умозаключения

 — суждения или утверж,

дения, основанные на изучении фактов, кото,
рые могут быть или не быть истинными.

97

Глава 6 

• 

Умение слушать

Критичные слушатели, оценивая любое умоза

ключение, задают себе, как минимум, три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие умозаключе

ние? Возможно, доказательств нет; возможно, они
недостаточны; возможно, подтверждающая инфор
мация неточна. У Джойс есть факты в пользу сказан
ного: она получила повышение и у ее мужа стало
меньше работы.

2. Релевантны ли подтверждающие факты? Мо

жет сложиться ситуация, когда высказанные или
подразумеваемые доказательства имеют слабую ло
гическую связь с выводом. В разбираемом примере
«повышение дохода» — информация, имеющая отно
шение к «наступлению более легких времен». На
данном этапе может показаться, что Джойс привела
веский аргумент. Однако мы должны задать третий
вопрос.

3. Имеется ли информация, ставящая под сомне

ние логический вывод из фактических утверждений?
Есть вероятность, что существует неучтенная инфор

мация, влияющая на достоверность умозаключения.
Если мы узнаем, что за повышением зарплаты на
$200 стоят дополнительные обязанности Джойс, мы
можем попрежнему сомневаться, будет ли год «лег
че» предыдущего.

Для большинства из нас сложнее всего ответить на

второй вопрос из этих трех: «Релевантны ли подтверж
дающие факты?» Этот вопрос сложен в первую оче
редь потому, что слушатель должен уметь выразить
в словах утверждение, показывающее релевантность
фактов. Сформулировать утверждение необходимо
потому, что в большинстве неформальных умозак
лючений человек, представляющий аргумент, лишь
подразумевает связь. Вспомните, что Джойс не го
ворила ничего похожего на «Повышение по службе
и уменьшение работы — два критерия, предсказы
вающие, что следующий год будет намного легче».
Поскольку логическая связь чаще подразумевается,
чем утверждается, мы должны научиться высказы
вать ее.

Наброски

Обязанности

Главное: печать документов, разноска почты.
Телефон — основное время.

Печать

Гудвин дает больше всех — делать частные заказы?
Мэйсон не дает много, но делать сразу — строгая.
Просить давать задания за два дня (Паулсон дает
в последнюю минуту).

Почта

10 и 2.
В ЧарльзХолле.
Срочная приходит в п/о университета, ХарперХолл.
Сортировка в МакданиелХолле — чужое возвра

щать на п/о.

Перерывы

10 минут утром — до 10:30.
40 минут днем — в 11:45.

Еще

Звонить Джено в 8:15.
(71 слово)

Рис. 6.1. 

Наброски

Оценка умозаключений

Задайте себе три вопроса и ответьте на них для каждого из этих предложений: 1) Подкреплен ли вывод

значимыми фактами? 2) Кажется ли связь между доказательствами и умозаключением логичной? 3) Нет ли
другой известной информации, снижающей качество выводов? Помните, чтобы сделать это правильно, вы
должны убедительно показать связь между доказательствами и выводом.

1. «Шахматный клуб устроил лотерею, и они заработали кучу денег. Я думаю, мы тоже должны устроить

лотерею».

2. «Чад напорист, целеустремлен, представителен — из него выйдет отличный продавец».
3. «Трое моих студентов получили “отлично” за этот тест в прошлом году, пятеро — в позапрошлом и трое —

в позапозапрошлом. В этом году определенно тоже будет несколько пятерок».

4. «Я видел Кали в одежде, которую обычно носят беременные женщины, — она, должно быть, ждет ре

бенка».

5. «Послушай, мне нравится, как мыслит Даррен. Соломон — отличный математик, а Марко и Этан — два

моих лучших студента. Все четверо — из группы “Альфа”. Насколько я знаю, у ребят из “Альфы” самая вы
сокая успеваемость».

6. «Если бы Грег не задел меня, я бы не пролил мой чай со льдом».
7. «Может быть, ты думаешь подругому, но, помоему, когда городское начальство застукали за воров

ством из казны, а полиция закрывает на это глаза — это коррупция».

8. «Криста носит крутую прическу, и все парни влюблены в нее — я сделаю себе такую же».

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

4 Психология общения

98

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

Ключевым правилом формулировки связи между

выводом и доказательствами для оценки ее релевант
ности является вопрос самому себе: «На основании
чего это умозаключение следует из данных фактов?»
Например, предположим, Хэл говорит: «Я видел иней
на лугу — я думаю, наши цветы завяли». Что мы мо
жем сказать, чтобы установить связь между фактом
«иней на лугу» и утверждением «наши цветы завяли»?
Если бы я был Хэл, я думал бы примерно так: «Нали
чие инея говорит о том, что температура достаточно
низкая, чтобы замерзла роса на траве. Если она доста
точно низкая, чтобы заморозить росу, она достаточно
низкая, чтобы убить мои цветы». Это, повидимому,
убеждает, так как мы можем продемонстрировать связь
между инеем и гибелью беззащитных цветов.

Давайте рассмотрим другой пример. Джина гово

рит: «Я готовилась всю ночь и получила за первый
тест только “удовлетворительно” — лучше у меня не
получится». Это заявление подразумевает, что Джи
на видит связь между временем подготовки перед те
стом и оценкой. Мы можем сформулировать подразу
меваемую логику так: «Так как время подготовки пе
ред тестом, определяющее оценку, не может быть
больше, Джина не может улучшить свою оценку».

В этом случае логичность представляется спор

ной. Ее ход мыслей предполагает, что единственным
фактором, определяющим оценку, является количе
ство времени на подготовку к тесту. Опыт показыва
ет, что множество других факторов, таких как время
предшествующего обучения и образ мышления,
столь же (если не больше) важны.

Итак, вы слушаете критически, когда: 1) вы зада

етесь вопросом, подкреплен ли вывод значимыми
фактами; 2)вы оцениваете, кажется ли связь между
доказательствами и выводом логичной; 3)вы опреде
ляете, нет ли другой известной информации, снижа
ющей качество выводов.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭМПАТИИ ДЛЯ

УТЕШЕНИЯ

Поняв сказанное, мы должны утешить собеседни

ка. Утешить означает помочь человеку позитивнее
воспринимать себя и свое поведение. Утешение бу
дет иметь место в тех случаях, когда человек почув
ствует, что ему доверяют, понимают и принимают
его.

Утешение

 — помощь человеку в более пози,

тивном восприятии себя и своего поведения.

Изучение утешающих сообщений показало, что

люди, в большей степени использующие более утон
ченные стратегии утешения, воспринимаются как
более чуткие, заботливые и участливые (Samter,
Burleson & Murphy, 1987; Burleson & Samter, 1990;
Kunkel & Burleson, 1999). Ясно, что мы не можем
утешать, не испытав прежде эмпатию. В течение мно

гих лет большая часть наиболее важных исследова
ний на эту тему проводилась Брантом Бурлесоном и
его коллегами. Мы представляем Бурлесона в рубри
ке: «Прожектор на ученых».

В разделе «Понимание» мы обсудили две важных

эмпатических реакции: задавание вопросов и пара
фраз. В этом разделе мы рассмотрим поддержку и
интерпретацию.

Поддержка

Реакции поддержки — это утешающие высказыва

ния, цель которых — выразить одобрение, поддер
жать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадо
вать. Эти реакции показывают, что мы переживаем
за собеседника и за то, что случилось, и выражают то,
что мы испытываем эмпатию к человеку, вне зависи
мости от направленности или интенсивности его
чувств (Burleson, 1994).

Реакции поддержки

 — это утешающие

высказывания, цель которых — выразить
одобрение, поддержать, воодушевить, успоко,
ить, утешить или обрадовать.

Поддержка позитивных эмоций

Все мы дорожим нашими положительными эмо

циями. Когда мы делимся ими, то не хотим натолк
нуться на неадекватность или бесчувственность слу
шателя. Поддержать позитивные чувства в целом
легко, но все же это требует определенной аккурат
ности. Разберем следующий пример:

Кендра (вешает телефонную трубку, делает танце

вальное па и поворачивается к Селене): Это был мой
босс. Он сказал, что занес мое имя в списки на повы
шение. Я даже не верила, что он вспомнит про меня!

Все мы дорожим нашими положительными эмоциями.
Когда мы делимся ими, мы не хотим натолкнуться на
неадекватность или бесчувственность слушателя.

Реплика Кендры требует адекватного устного от

вета. Чтобы этого добиться, Селена должна понимать
чувства людей, узнавших хорошую новость, или
представить, что бы она сама почувствовала при
сходных ситуациях.

99

Глава 6 

• 

Умение слушать

Брант Бурлесон,

профессор

коммуникации в

Университете

Пердью, об

утешении

ИССЛЕДОВАНИЯ УЧЕНЫХ

они эффективны. С то
го времени Бурлесон
очень многое сделал
для достижения этой
цели.

В своих исследова

ниях Бурлесон точно
определил стратегии
утешения как сообще
ния, цель которых —
снижение или облегче
ние эмоционального
дистресса у других лю
дей. Ученый ограничил
свои работы наблю
дениями за утешением
в случаях легких или
средних стрессов или
огорчений, которые яв
ляются следствием по
вседневных событий.
Он решил не изучать
утешение в ситуациях
выраженной депрессии
или глубокого горя из
за их экстраординарно
сти. Кроме этого, он
предпочел ограни
читься вербальными
стратегиями, которые
мы используем при уте
шении. Внимание Бур
лесона к определению
«территории» его иссле
дований очень важно.
Корректно устанавливая
тип интересующего его
эмоционального дист
ресса и четко опреде
ляя круг своих интере
сов, Бурлесон в своих
работах дает возмож
ность понять тип ситу
аций, к которым при
менимы описанные ре
зультаты.

Вначале Бурлесон

сотрудничал с Джейм
сом Л. Эпплгейтом, ко
торый разработал метод
определения утончен
ности отдельных уте
шающих сообщений.
К утонченным сообще
ниям относились по
нятные, искусно сде
ланные и признающие

правоту чувств другого
человека. Утонченные
стратегии утешения
также были ориентиро
ванными на слушателя
(направленными на вы
явление чувств находя
щегося в дистрессе),
менее оценивающими,
уделяли больше внима
ния чувствам, чаще
принимали точку зре
ния другого человека и
предлагали объяснения
чувствам, испытывае
мым другим человеком.

На более поздних

этапах Бурлесон и его
коллеги обратили боль
шее внимание на ана
лиз результатов уте
шения. Предшество
вавшие исследования
оценивали лишь сию
минутное снижение ди
стресса, испытываемого
собеседником. Бурле
сон полагал, что эффект
утешения выходит за
рамки этого простого,
«инструментального»
эффекта. Он выдвинул
теорию, согласно кото
рой эффективное уте
шение не только помо
гает другому человеку
лучше справляться с
проблемами, он оно
также полезно утешаю
щему. По представлени
ям Бурлесона, утешая
других, мы повышаем
свою самооценку и
больше нравимся лю
дям. Наконец, Бурле
сон считал, что у тех,
кто может ободрить
другого человека, отно
шения с людьми более
долговременные. Все
больше научных работ,
некоторые из которых
были проведены Бурле
соном и его коллегами,
подтверждают правиль
ность его теории. Более
полный перечень пуб

ликаций этого ученого
и его коллег содержит
ся в списке литературы
в конце книги.

В последнее время,

чтобы лучше понять,
почему именно утеша
ющие сообщения помо
гают людям чувство
вать себя лучше, в то
время как другие безре
зультатны или делают
хуже, Бурлесон изучал
теории и работы, посвя
щенные эмоциям и фак
торам, приводящим к
эмоциональному ди
стрессу. Это исследова
ние эмоциональной ди
намики дало новое по
нимание утешения как
процесса общения, ко
торый (в идеале) помо
гает находящимся в ди
стрессе понять смысл
произошедшего, опре
делить свои чувства и
заново оценить огор
чившую ситуацию.
Этот взгляд на процесс
утешения повышает
значение эмпатичного
слушания и возмож
ность подробно погово
рить о чувствах и пере
живаниях. Люди склон
ны осознавать свои
переживания, выражая
мысли и чувства в рас
сказе. Бурлесон и обу
чающиеся у него сту
денты проводят в насто
ящее время ряд
исследований, посвя
щенных монологам,
приводящим к осозна
нию и тому, как это по
вествование влияет на
уменьшение эмоцио
нального дистресса. Бо
лее подробную инфор
мацию о работах Бурле
сона можно найти в
интернете: http://
w w w. s l a . p u r d u e . e d u /
academic/comm/Staff/
Faculty.html#Burleson.

Интерес к утешаю

щему поведению пробу
дился у Бранта Бурле
сона в его студенческие
годы в университете
Колорадо в Боулдере,
где он усвоил тезис:
«всякое общение есть
убеждение». Это утверж
дение не вязалось с соб
ственным опытом Бур
лесона. Дитя пятидеся
тых, чье взросление
пришлось на полные
эмоций шестидесятые,
Бурлесон часто был
свидетелем конфликтов
и душевных ран, но он
также видел людей аль
труистичных и утешаю
щих. Он понял, что уте
шение не направлено на
изменение чьейлибо
точки зрения или пове
дения. К утешению
прибегают, чтобы про
сто помочь другому че
ловеку. Поступив в выс
шую школу при уни
верситете Иллинойса,
Бурлесон начал изучать
формальную сторону
того, как одни люди
утешают других. Он хо
тел научно установить,
важны ли утешающие
сообщения, и насколько

4*

100

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

Селена: Кендра, так держать! Это потрясающе!

Я так рада за тебя. Ты выглядишь очень взволнован
ной.

Ответ Селены выражает одобрение по поводу

взволнованности Кендры. Здесь же Селена сообща
ет, что она счастлива, потому что Кендра выглядит
счастливой.

Поддерживающие ответы, подобные этому, очень

важны. Подумайте о случаях, когда с вами только что
случилось событие, принесшее вам чувство радости,
гордости, удовлетворенности, облегчения или весе
лья и желание выразить эти чувства. Не будет ли вам
еще лучше оттого, что другие поняли ваши чувства
и согласились с их обоснованностью?

Подумайте об этом

Обмен положительными эмоциями

Вспомните случаи, когда вы чувствовали себя
особенно счастливым, гордым или довольным
и решили поделиться своими чувствами с кем
нибудь еще. Кого вы избрали? Почему вы вы
брали этого человека? Какой непосредствен
ный эффект оказала его реакция на ваши эмо
ции? На ваши взаимоотношения с этим
человеком? Если вы снова окажетесь в подоб
ной ситуации, выберете ли вновь его?

Поддержка (утешение) при негативных

эмоциях

Когда с человеком случилась неприятность и он

испытывает или вспоминает неприятные эмоции,
мудро сказанное слово принесет столь нужное уте
шение. Понимая эти чувства и поддержав их справед
ливость, мы можем помочь собеседнику совладать с
ними.

Для некоторых людей очень сложно правильно

ответить на чувство боли и гнева. Но когда людям
больно или они испытывают справедливый гнев, они
нуждаются в утешении хорошей поддерживающей
фразой. Так как сложно утешить, когда самому не по
себе, мы должны тренироваться и развивать навык
конструирования адекватных фраз поддержки.

Адекватная поддержка выражает эмпатию, сочув

ствие и может показывать желание помочь, если
надо. Рассмотрим такой пример:

Билл: Звонила сестра. Она сказала, что пришел

положительный результат биопсии нашей мамы. У
нее неизлечимая форма рака.

Дуайт: Билл, ты, наверное, в шоке. Мне так жаль,

что это случилось. Хочешь поговорить об этом? Могу
я помочь тебе чемнибудь прямо сейчас?

Заметьте, что Дуайт начал с эмпатии: «Билл, ты,

наверное, в шоке». Он продолжает фразой, выража
ющей сочувствие к серьезности ситуации: «Мне так
жаль, что это случилось». Наконец, он выражает
свою искреннюю озабоченность — он желает уделить
время разговору об этом и спрашивает, может ли он
сделать чтонибудь для Билла.

Мы подчеркиваем, что слова поддержки могут

убеждать, приободрять, воодушевлять, успокаивать,
утешать или веселить. Скорее всего, каждая ситуа

ция требует особого подхода — а в некоторых случа
ях вам, возможно, захочется использовать сразу не
сколько подходов. Например, вместо того чтобы про
сто признать, что человек чувствует боль («Это долж
но быть особенно болезненным переживанием для
тебя»), вы можете захотеть проявить желание помочь
(«Могу ли я чтонибудь сделать для тебя?») или вне
сти оптимистичную ноту («Вначале всегда так пло
хо... Но ей какнибудь можно помочь, чтобы облег
чить это тяжелое испытание»). В действительности,
комбинированные приемы часто воспринимаются
как наиболее утешающие (Clark et al., 1998).

Давайте сравним этот пример с другим, который,

казалось бы, дает поддержку, но на самом деле не
адекватный:

Джим (выходит из кабинета начальника, комкая

доклад, за который он надеялся получить похвалу):
Джекобс разбил мой доклад в пух и прах. Я старался
подчистить «хвосты», пытался сделать все, что он
говорил, а он просто кинул мне его в лицо и потре
бовал переделать.

Аарон (не читавший доклад): Джим, я понимаю,

почему ты зол. Ты хотел, чтобы тебя похвалили за то,
что ты сделал!

Такой ответ в какойто мере поддерживает, и

Джим может почувствовать себя лучше. Но поддерж
ка через «принятие стороны собеседника» может
иметь непредвиденные побочные эффекты, особенно
в таких случаях, как этот. Аарон не может знать, до
стоин ли доклад похвалы. Вместо этого Аарону сле
довало бы сделать акцент своего ответа на том, как
упорно работал Джим и почему, вследствие этого, он
мог так чрезмерно разозлиться.

Аарон: Он отверг доклад? После стольких дней

работы! Я понимаю, почему ты так раздражен.

Поддерживать — это не значит делать ложные

утверждения или говорить людям то, что они хотят
услышать. Когда слова поддержки не согласуются
с фактами, они могут способствовать поведению, де
структивному по своей природе. Утешая, будьте уве
рены, что вы не потакаете заносчивости собесед
ника.

Сложнее всего поддержать человека, если он на

ходится в состоянии сильного эмоционального воз
буждения. Иногда лучшей реакцией будет невер
бальная. Представьте себе картину: последние секун
ды баскетбольного матча. Команда Джори отстает на
одно очко, и тут она неудачно пытается закинуть
«трехочковый». Джори сходит с площадки, подходит
к тренеру и стонет: «Я — мазила. Изза меня мы про
играли».

Как должен реагировать тренер? Первым делом

можно сказать: «Джори, не расстраивайся». Но Джо
ри уже явно расстроена, и у нее есть основания для
этого. Можно ответить подругому: «Джори, мы про
играли не изза тебя», но на самом деле промах Джо
ри повлиял на исход игры. Вряд ли этот ответ помо
жет спортсменке, он неточен. Наверное, самое луч
шее, что может сделать тренер сейчас, — это обнять
Джори и дружески сжать ее плечо, что как бы гово
рит: «Все хорошо. Я тебя понимаю». Потом тренер
может добавить: «Джори, я знаю, что тебе плохо, но