Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

156
ный на трубе мусоросжигательного завода, такое заведение находит- ся в Тайване. Существуют и заведения, расположенные на более эко- логически чистых территориях – водонапорных башнях.
Но самый высокорасположенный ресторан в мире построен не на трубе, не на мосту и даже не на резервуаре городского водоснабже- ния. Он находится в Боливии, в Кордильерах, на высоте 5340 м.
А самый глубокий находится в соляной шахте, в 150 метрах под землей.
На Мальдивах и в Израиле есть подводные рестораны. Первый в мире подводный ресторан Red Sea Star появился в 1998 году на по- врежденном морском дне на глубине 6 метров под водами Красного моря в порту Израиля Эйлат. За четыре года до этого, основатели ресторана пытались спасти и сохранить живой и живописный корал- ловый риф. Рядом с каждым столиком здесь есть окно из трехслойно- го органического стекла, чтобы гости прямо за обедом могли видеть рыб, кораллы и другие картины подводного мира. Дизайн самого рес- торана тоже выполнен в морском стиле: стулья в форме медуз, по- душки в виде морских ежей и светильники, напоминающие морские анемоны. В подводный мир посетители ресторана попадают по вин- товой лестнице, даже не замочив ног.
На Гавайях и в Италии работают рестораны, расположенные вблизи кратеров действующих вулканов. Они используют жар лавы для приготовления пищи.
Необходимо также отметить необычные блюда, представленные в меню предприятий общественного питания всего мира, данный стиль имеет название «экстрим». Посетителям таких заведений пред- лагается употреблять в пищу абсолютно все, что физически можно проглотить – от шедевров «молекулярной» кухни до жареных тарака- нов. Разнообразие выбора постоянно растет гостю можно попробо- вать сушеную саранчу, коктейли из желчи змеи, ядовитую рыбу «фу- гу», «тухлые» яйца, мороженое со вкусом песка и сало в шоколаде.
Ресторанный бизнес постоянно развивается и совершенствуется.
В мире создаются оригинальные виды ресторанов, баров, кафе, кото- рые не только удовлетворяют потребности человека в пище, но и удивляют его новизной обслуживания. Существуют предприятия общественного питания, направленные на определенную группу по- сетителей – расположенные в нестандартных местах и с разнообраз- ным интерьером. Рестораторы всего мира используют самые смелые идеи, заставляющие посетителей взглянуть на мир по-новому, экспе-

157
риментировать и познавать себя. Ресторанов для любителей нестан- дартных решений ресторанного бизнеса, пока больше наблюдается за границей, нежели чем в России. Отечественный потребитель встреча- ет нововведения с настороженностью и в большей степени свое пред- почтение отдает «типичным» предприятиям общественного питания.
Однако современным отечественным рестораторам необходимо соз- давать новые направления развития с целью повышения рентабельно- сти работы предприятий в условиях возрастающей конкуренции и привлечения самых требовательных клиентов.

158 20. Какие стили наиболее применимы для оформления молодеж- ных кафе?
21. Укажите необычные концептуальные рестораны мира.
4. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕСТОРАННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Стандарты обслуживания официантами
Для повышения уровня обслуживания каждому предприятию пи- тания необходимо придерживаться определенных стандартов органи- зации работы, по которым будут судить об имидже заведения. По- этому работники сервиса никогда не должны забывать, что именно они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями и от каче- ства их деятельности зависит популярность предприятия. Официант находится в непрерывном контакте с посетителями с момента встре- чи и до их ухода, и именно от официанта зависит создание такой об- становки, которая способствовала бы хорошему настроению посети- телей. Впечатления, которые складываются у посетителей от данного предприятия общественного питания, во многом зависят от того, ка- ков внешний вид официанта и его манера держаться. При работе с потребителями официант должен иметь приветливое выражение лица и аккуратную прическу. Официант должен постоянно следить за гигиеной своего тела. Не следует пользоваться духами или одеколо- ном с резким запахом. Косметические средства следует употреблять в умеренном количестве. Не следует носить украшений, не отвечаю- щим требованиям санитарии и правилам обслуживания.
Официант должен обладать следующими качествами:
1) быть трудолюбивым, любить свою профессию и с большим желанием делать все то, что связано с обслуживанием посетителей;
2) проявлять инициативу в работе и устранять любое упущение во время обслуживания посетителей;
3) обладать быстрой, но естественной походкой; движения его должны быть быстрыми, плавными и мягкими;
4) иметь хорошую память, чтобы безошибочно выполнять заказы;
5) обладать быстрой реакцией и всегда уметь быстро и точно от- вечать на вопросы посетителей. Он должен предугадывать их жела-

159
ния. Официанту не следует сосредоточивать свое внимание только на одном столике, а держать в поле зрения весь участок обслуживания;
6) стараться говорить тихо, спокойным тоном;
7) быть тактичным и уметь устранять возникшие неприятные си- туации; быстро принимать решения;
8) оказывать гостеприимство, радушие и теплоту по отношению к посетителям;
9) быть предельно наблюдательным, быстро замечать и исправ- лять промахи, допущенные им и его коллегами;
10) быть вежливым и учтивым, точно и аккуратно выполнять обя- занности по отношению к посетителям и предприятию.
Поведение официанта в торговом зале
Приветствие – это знак уважения, вежливого отношения и готов- ности официанта обслужить посетителя. Каждому посетителю, кото- рый вошел в зал, следует сказать «доброе утро», «добрый день» или
«добрый вечер», в зависимости от времени суток. Причем обслужи- вающий персонал не должен подавать посетителю руку, если сам по- сетитель не сделает это первым. Первое проявление гостеприимства официанта – его приветствие входящего в торговый зал посетителя.
Особенно приятное впечатление производит улыбка и приветливое выражение лица официанта; этим он дает понять посетителям, что они являются здесь желанными гостями и будут хорошо обслужены.
Приветствие должно быть корректным и сдержанным, оно сопровож- дается легким наклоном головы и приятной улыбкой.
Рекомендации официанту для организации качественного об-
служивания
Приветствие гостей – первый личный контакт официанта с посе- тителем. От характера встречи у клиентов складывается первое впе- чатление об уровне обслуживания в данном заведении. Имея в виду особую важность этого первого шага, официанту следует обратить внимание на следующие советы:
1) сразу же идти навстречу прибывшему гостю;
2) первым приветствовать его;
3) здороваться как можно вежливее в соответствии с временем дня (доброе утро», «добрый вечер» и т.д.);
4) смотреть гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал. такой ви- зуальный контакт говорит посетителю, что его здесь ждут;

160 5) не делать никаких различий! все гости имеют равные права на вежливый прием;
6) дать гостю понять, что ему здесь рады;
7) помочь раздеться в гардеробе;
8) назвать звание посетителя и его фамилию, если они известны;
9) обратить особое внимание на правильное произношение фами- лии гостя;
10) держаться приветливо, но без подобострастия.
Внешний вид официанта
Любое заведение придерживается твердых правил в отношении рабочей одежды. У посетителя ресторана складывается впечатление обо всем заведении по внешнему виду официанта.
У официанта должна быть красивая прямая осанка, движения лег- кие и изящные. Не следует делать лишних или резких движений, раз- махивать руками, раскачиваться, волочить ноги, выпячивать грудь и живот. Официант должен передвигаться быстро, средним разме- ренным шагом. Ни в коем случае нельзя бегать по залу.
Официант не может жевать или курить в присутствии посетите- лей, это производит неприятное впечатление. В присутствии посети- телей официант должен стоять всегда прямо, не облокачиваясь на сервант или на стол, за которым сидит посетитель, нельзя присажи- ваться на стол посетителя. Официанту не следует в присутствии по- сетителей держать руки в карманах, пользоваться носовым платком и расческой. Если требуется указать на кого-либо, следует делать это взглядом в определенном направлении.
Разговор с посетителем должен вестись в соответствующем тоне, без жестикуляции, без долгих разъяснений и излишних вопросов, не входящих в служебные обязанности. Во время разговора официант не должен быть рассеянным, смотреть по сторонам, следует быть пре- дельно внимательным к посетителям. Официант должен проявлять находчивость и индивидуальный подход к различным посетителям, причем быть одинаково вежливым со всеми, независимо от их внеш- него вида, пола и возраста, и обслуживать их поочередно.
Вежливость, учтивость и стремление хорошо обслужить посети- телей – основные черты поведения официанта. Официант должен быть внимательным и любезным, должен уметь в определенной си- туации суметь принести извинения, выразить просьбу или благодар- ность, принять правильное решение, быть выдержанным, не вступать в пререкания с посетителями.

161
Официанту нельзя забывать, что он является служебным лицом и его поведение в присутствии посетителей имеет большое значение.
Заказ столика клиенты могут сделать как лично, так и по теле- фону. Переговоры по телефону о бронировании столика необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем и от правильного проведения переговоров зависит впечатление гостя о заведении. Старайтесь говорить по теле- фону ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации ваш голос работает на создание доверительных отношений. Избегайте при переговорах слишком делового, безразличного и поучающего тона.
Если гость не пришел к обозначенному в заказе времени, не при- глашайте сразу за этот стол других гостей. Лучше продержать заре- зервированный стол еще полчаса. Тот факт, что стол остается забро- нированным по крайней мере полчаса, необходимо довести до сведе- ния гостя, когда он делает заказ. В том случае, если гость не прибыл в назначенное время, а явился гораздо позже, когда заказанный им стол уже заняли другие посетители, вежливо объясните опоздавшему гостю, что были вынуждены из-за наплыва посетителей снять бронь.
При этом предложите ему другой свободный или освобождающийся столик. Пока вы его ищете, предложите заказчику аперитив.
Высший профессионализм официанта – умение давать толковые
советы в ненавязчивой форме. Предпосылка доброкачественных со- ветов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в заведении. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны посетителя. Внимательно наблюдайте за гостями, стараясь дать такую характеристику предлагаемому блюду, чтобы вызвать у них интерес. Например: «Для закуски я могу порекомендовать вам наш фирменный салат с йогуртом и поджаренными хлебцами или лапшу по-домашнему с легким соусом из взбитых сливок с белыми грибами». Сразу же расскажите, какие блюда есть, а каких нет среди обозначенных в меню. В принципе такой вариант возможен. Чтобы избежать недоразумений, чрезвычайно важно иметь между кухней и официантами постоянную информационную связь.
Точное знание карты напитков и вин – предпосылка оптимально- го принятия необходимых решений. В первоклассных ресторанах за рекомендацию напитков и подачу вин отвечает специально подготов- ленный служащий – сомелье. Если гость пожелал заказать вино, то ни в коем случае не задавайте ему вопросов типа: «Вам красное или бе-