Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 24.10.2023
Просмотров: 583
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
162
лое?». Подайте ему карту вин и целенаправленно порекомендуйте, какое из них выбрать к заказанным блюдам. Например: «К устрицам
Вам лучше всего заказать «Шабли» или: «К филе судака я могу поре- комендовать Вам «Австралийский рислинг». Если перед посетителем стоит пустой бокал, то спросите: «Не принести ли Вам еще бокал ви- на?» или: «Разрешите предложить Вам наше лучшее красное вино к основному блюду, например ... ».
В процессе заказа с гостем необходимо уметь вести диалог. Про- ясните для себя ряд таких вопросов:
1. До какой степени следует прожарить мясо?
2. Когда подать салат?
3. Подать сок со льдом или без него?
4. Подать минеральную воду с газом или без газа?
Выбор блюд по меню, их последовательная рекомендация очень ответственный момент, требующий от официанта высокого профес- сионализма. Он должен, основываясь на коммерческих интересах своего заведения, стараться угадать желания посетителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания и вовремя подать за- казанные блюда и напитки.
Как приветствовать гостей?
Официант должен подходить к гостю уверенно и целенаправлен- но. По возможности не дожидайтесь, пока он подойдет первым. Или, что еще хуже, не заставляйте его ждать около двери, потому что гость за время ожидания может сделать вывод, что он для вас ничего не значит. Вы очень рискуете, если у гостя сложится негативное впечат- ление еще до того, как он вошел в ресторан. Подходя к посетителю, посмотрите на него и улыбнитесь. Ваш контакт по принципу «глаза в глаза» – это сигнал для гостя, говорящий о том, что вы проявили к нему интерес. Первым поприветствуйте его, особенно если он вам знаком. Тем самым вы продемонстрируете гостю свое расположение.
Как вести переговоры?
Официант должен говорить спокойно и четко. В стрессовых си- туациях уметь целиком сконцентрироваться на госте и смотреть ему прямо в глаза. Ни в коем случае не отвлекаться, переводя взгляд на другие столики, потому что посетитель может подумать, что офици- ант предпочитает говорить не с ним, а с кем-либо другим! Боязли- вость, спешка или нервозность – враги переговоров! Гость может по-
163
думать, что ему здесь не рады. Необходимо обращаться к гостю по имени, фамилии (в том случае, если вы их знаете). В этом случае гость ощущает себя в центре внимания. И помнить, что вежливость –
«главное оружие».
Язык жестов
Положение рук:
1) руки опущены немного ниже талии – отрицательный жест;
2) руки между талией и грудью – нейтральный жест;
3) руки чуть выше груди – положительный жест.
Положение кистей рук:
1) ладонью вниз – отрицательный жест;
2) ладонь расположена перпендикулярно телу – нейтральный жест;
3) ладонью вверх – положительный жест.
Если необходимо подчеркнуть сказанное, особенно приятное для гостя, нужно поднять кисти рук чуть выше груди, а ладони повернуть вверх. Если официант хочет что-то скрыть, то может немотивирован- но прожестикулировать руками.
Соблюдение определенной дистанции?
Если не держать необходимую дистанцию, то гости чувствуют как бы скрытую угрозу и поневоле пятятся назад. Держаться от посе- тителя следует на расстоянии примерно 0,8 м, в противном случае конструктивный разговор невозможен.
Как следует выражаться?
Не следует перегружать гостей специфическими терминами. Они могут их просто не понять или понять в отрицательном смысле. Надо хотя бы раз проверить свой рабочий словарный запас при разговоре с людьми, не имеющими отношения к вашей специальности. Поста- райтесь беседовать с посетителями как можно понятнее, словно под- бирая слова экспромтом. При этом не торопитесь, делайте паузы, чтобы почувствовать себя более уверенно. Однако если гость заме- тит, что пауза слишком затянулась, то почувствует беспокойство. Для того чтобы быть в форме, вам необходимо, с одной стороны, учиты- вать особенности ваших гостей, а с другой – уметь правильно истол- ковывать их.
Значение паузы
Нет ничего лучшего для воздействия ваших слов на гостя, чем во- время сделанная пауза. Пауза, возникающая в конце предложения,
164
может стать помехой лишь в редких случаях. Быстрая беспрерывная речь может вызвать у посетителя ощущение, что вы волнуетесь. В та- ком случае возникает опасность перебить гостя, а поэтому по воз- можности следите за темпом вашей речи.
Ставите ли вы себя на место гостя?
При переговорах с гостями во время выбора блюд очень важно владеть ситуацией. Научитесь становиться на позицию гостя. Как правило, гость интересуется тем, чего не знает и не понимает. Попы- тайтесь поставить себя на место гостя, ожидающего вашего разъясне- ния, и это поможет вам вести беседу.
Не волнуетесь ли вы?
Основное условие вашей работы – спокойствие и уверенность в себе. Для этого вы должны все знать об имеющихся продуктах, а также содержание карт блюд и напитков. Надо обладать полной информацией о технологии приготовления блюд и оборудовании сто- лов, а также обо всем, что имеет к этому отношение. Не бойтесь ак- тивно пользоваться жестами и установите с посетителями контакт
«глаза в глаза». Соблюдайте также во всех экстраординарных случаях спокойствие. Вы ни в коем случае не должны показать себя нервоз- ным и беспокойным служащим.
Как выбрать собственную позицию?
Вы должны быть дружелюбным, предупредительным и тактич- ным по отношению к любому посетителю. Если посетитель чем-то недоволен и высказывает это в резком тоне, вы должны проявить особую сдержанность и постараться погасить конфликт всеми дос- тупными вам способами. Уравновешенность, эмоциональная устой- чивость, самообладание – качества, определяющие профессиональ- ную пригодность официанта. Будьте внимательны и дружелюбны и не забывайте чаще улыбаться.
Как вести себя после сделанного заказа?
Постарайтесь после сделанного заказа не забыть выразить свое удовольствие. Громко и отчетливо повторите сделанный заказ и по- лучите подтверждение, а затем отправляйтесь выполнять свои долж- ностные обязанности.
Дополнительные советы по ведению переговоров
1. Помните – тот, кто спрашивает, тот и играет решающую роль в переговорах.
165 2. Задайте прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы посетитель не мог отве- тить просто «нет».
3. Если речь идет о принятии окончательного решения, то ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора.
4. Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово
«или», с тем, чтобы у посетителя возникало ощущение, что он спосо- бен принять самостоятельное решение.
5. Предоставляйте гостю возможность выбора, оставляйте ему достаточно времени для принятия решения.
6. Выражайтесь просто и ясно, особое внимание уделяйте вежли- вым формулировкам.
7. Чаще используйте слова «да», «разумеется», что показывает го- товность идти навстречу пожеланиям гостя.
8. Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор, и ненавязчиво предлагайте аперитивы перед едой, холод- ные закуски, супы, сыры, десерт, кофе, чаи и спиртные напитки.
9. Помните, что за вами наблюдают, особенно все хорошо видят и слышат одинокие посетители.
10. Гораздо проще вести переговоры при заказе, чувствуя друже- любное отношение к вам гостей и установившуюся теплую атмос- феру.
11. Помните – положительный торговый баланс предприятия на прямую зависит от хорошего настроения каждого посетителя.
В завершении процесса заказа необходимо уточнить сорт пода- ваемого хлеба и других выпечных изделий. Если что-то подается без заказа, то об этом тоже надо поставить в известность посетителя.
После того как заказ сделан, он записывается по определенной форме на специальном бланке и немедленно передается на произ- водство.
При выполнении заказа рекомендуется следующая очередность обслуживания посетителей за столом:
• женщин обслуживать раньше мужчин;
• старших гостей раньше молодых (исключение составляют ма- ленькие дети, которых обслуживают в первую очередь);
• сначала обслуживать почетных гостей;
• приглашенных лиц обслуживать после основного гостя.
166
1 ... 9 10 11 12 13 14 15 16 ... 20
Как качественно обслужить посетителей и избежать конф-
ликтов
• Перед выходом в зал приведите свою внешность в порядок.
Помните: дыхание должно быть свежим, руки, одежда и обувь – без- укоризненно чистыми.
• Недопустимо, находясь в зале ресторана, жевать жевательную резинку, курить, вести разговоры на личные темы.
• Будьте предельно вежливы и дружелюбны по отношению к по- сетителям, внимательны и точны при выполнении заказа. Надмен- ность и дерзость недопустимы.
• Старайтесь избегать ссор, как с посетителями, так и с коллегами по работе и начальством. Всегда можно найти способ разрядить об- становку: пошутить, поменять тему разговора, рассказать что-нибудь занятное.
• Есть и пить следует перед работой, а не в присутствии посе- тителей!
• Будьте подчеркнуто, приветливы и деликатны, особенно в тех случаях, когда вам надо накрыть стол и, что особенно важно, когда посетителю приходится в чем-то отказывать. Причем знание алко- гольных напитков может оказать вам в сложных ситуациях неоцени- мую помощь!
• Разговаривайте с гостями непринужденно и спокойно. Чаще ис- пользуйте общие фразы, но в то же время проявляйте и свою индиви- дуальность, не стесняйтесь использовать личное обаяние, иначе гости не будут чувствовать себя свободно.
• Не давайте сомнительных рекомендаций и не старайтесь под- робно описывать предлагаемое блюдо.
• Громко и четко повторяйте название заказанного блюда.
• Не реагируйте бурно на необоснованные претензии, если чувст- вуете, что ситуация выходит из-под вашего контроля, попросите по- дойти более опытного коллегу.
Официанты должны знать правила делового этикета и соблю- дать их в процессе общения с посетителями.
1. Сердечно желайте каждому гостю доброго утра, доброго вече- ра, никогда не говорите «здравствуйте».
2. Если имя гостя вам не известно, постарайтесь его узнать.
3. Избегайте слова «нет» – можно дать отрицательный ответ ут- вердительной фразой, например: «Извините, сегодня наш ресторан предлагает устрицы, блюдя из мидий наш шеф-повар планирует включить в меню завтра».
167 4. Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо».
5. Если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите:
«Я сейчас к Вам подойду» или «Присаживайтесь, пожалуйста, я по- дойду к Вам через несколько секунд». Ожидание очень раздражает гостя, и вы должны уделить ему внимание.
6. Никогда не спорьте с гостями – вам никогда их не «переспо- рить».
7. Не принимайте участия в споре гостей. Сделайте вид, что вы не слышите их разговора.
8. Будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите.
Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предлагать блюда.
9. Относитесь внимательно к телефонным звонкам гостей:
• говорите с ними вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра, доброго дня, доброго вечера и четко произнося название рес- торана;
• ответы должны быть ясными и краткими;
• запоминайте имя гостя и повторяйте его в разговоре несколько раз;
• не отвлекайтесь во время телефонного разговора;
• гость не должен чувствовать ваше настроение;
• ваш голос должен быть спокойным и уверенным;
• следите, чтобы до гостя не доносились посторонние мешающие звуки;
• успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвертого гудка у гостя создается негативное впечатление о ресторане;
• старайтесь оригинально представить достоинства вашего ресто- рана.
10. Когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему:
«Спасибо, что Вы посетили нас. Желаю Вам доброго вечера (или доброго дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выра- жать искреннее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «Нам всегда приятно, когда Вы бываете у нас».
Памятка официанту «Как заслужить доверие гостей»
168 1. Дружески и искренне улыбайтесь при встрече!
2. Провожайте гостей до столика и помогайте сесть!
3. Без промедления приносите меню, карту блюд, карту вин.
4. Не забудьте предложить заказать аперитив!
5. Помогайте посетителям в выборе блюд и напитков, давайте дельные советы!
6. Чаще используйте заученные фразы, демонстрируйте уверен- ность в своей профессии и осведомленность.
7. Обслуживайте женщин раньше мужчин, пожилых раньше мо- лодых, приглашенных лиц после главного гостя.
8. Своевременно подавайте напитки!
9. Регулярно меняйте пепельницы!
10. Проявляйте заботу о своих гостях и чаще появляйтесь рядом!
11. Обращаясь к гостю, называйте его имя, фамилию, чин, долж- ность и т. д.
12. После расчета не забудьте попрощаться с гостями!
Для повышения качества обслуживания посетителей в ресторане необходимо постоянно анализировать каждый этап работы по обслу- живанию от момента резервирования столика до момента прощания с гостями. На каждом этапе следует отметить наиболее положитель- ные с профессиональной точки зрения моменты и возможные ошиб- ки, отрицательно влияющие на результат обслуживания.
4.2. Тренинг персонала – новая форма повышения качества
обслуживания
Тренинг – это процесс обучения, в ходе которого персонал не только получает новые знания, но и может закрепить их в виде кон- кретных практических навыков. При этом тренер специально создает для обучающихся атмосферу психологической безопасности, что по- зволяет отработать новые формы поведения. Тренинги должны про- водиться специально подготовленными специалистами – бизнес-тре- нерами, обладающими специальными знаниями, и практическими на- выками обучения персонала. Бизнес-тренер может быть как сотруд- ником ресторана, и внешним тренером. Обучить персонал принятым
169
стандартам обслуживания, привить корпоративную культуру наибо- лее эффективно сможет только собственный специалист. Отмечено, что даже для небольших предприятий, где обслуживание потребите- лей осуществляет официант, наиболее целесообразно иметь в штате собственного тренера. В настоящее время предлагается множество программ по обучению и повышению квалификации таких специали- стов (табл. 8).
Таблица 8
Примерная программа тренинга с официантами
Этапы работы
Проблемные ситуации
Пути разрешения проблемной ситуации
1 2 3
Снятие внутреннего напряжения у официанта и потребителей
В одних и тех же ситуациях разные категории потреби- телей ведут себя по- разному. Условно их под- разделяют на следующие группы: шумные компании, капризные или придирчи- вые, доверчивые или подоз- рительные
Участники тренинга подразделяются на группы, импровизирующие офи- циантов и придирчивых, капризных потребителей. Анализируют те си- туации, которые наиболее часто встречаются в их работе, разрабаты- ваются удачные решения, сглажи- вающие остроту проблемы
Предупреждение конфликтной ситуа- ции
«Придирчивые и каприз- ные»
Решение проблемы:
1) предоставить потребителю воз- можность самим познакомиться с меню и картой вин;
2) объяснения заказываемых блюд и вин сделать по возможности корот- ким;
3) выполнять заказ быстро, оставлять потребителя без внимания непро- должительное время (наливать про- хладительные напитки, раскладывать блюда в тарелке потребителю);
4) диалог общения свести только к ответам на задаваемые вопросы
Диалоги по предло- жению блюд и вин
Потребителю не понятны названия некоторых блюд или ингредиенты. входящие в состав; названия вин и их происхождение
Постоянное изучение меню и карты вин с проведением аттестации
Освоение техники сервировки стола в присутствии по- требителей в зале
Потребителя раздражает по- стоянное движение офици- анта возле их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов серви- ровки
Отработка приемов сервировки стола тарелками с руки, приборами и стек- лянной посудой с подноса или с руки используя отработанные технические приемы предварительной сервировки стола