Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

170
Освоение правил обслуживания по- требителей в соответствии с заказом
Примеры: Потребитель за- казал на обед рыбное блюдо, вино, а стол засервирован тарелками и приборами по меню ужина, но потребитель заказал десерт и кофе по- венски
Решение проблемы:
Официант заменяет столовый прибор прибором для рыбы и рядом с фуже- рами ставит бокал для белого вина.
Отработка приемов сбора посуды и приборов в присутствии потреби- теля (включая пирожковые тарелки и прибор со специями), сервировка стола по заказу
Приготовление блюд в зале на виду у потребителя
Неуверенные действия офи- цианта: отсутствие виртуоз- ности, сосредоточенный взгляд, отсутствие улыбки
Тренинг в проведении диалога с по- требителем в процессе приготовле- ния блюда в зале (шутки, усиливаю- щие эффект шоу), исполнение жес- тов и мимики. К участию в тренинге можно привлекать шеф-повара, кото- рый дает пояснение об особенностях приготовления блюда. Официант от- рабатывает все операции, но приго- товлению блюда в присутствии по- требителя в спокойном темпе. Тре- нинг-менеджер контролирует ско- рость действий, заостряя внимание на слишком медленных или поспеш- ных движениях. И в заключение ка- ждый официант повторяет все шоу вместе с репликами на глазах у пот- ребителя
Решение конфликт- ных ситуаций
Конфликтные ситуации мо- гут быть обоснованными: задержка блюда; блюдо в стоп-листе; невозмож- ность принять заказ на оп- ределенное время. Не обос- нованные конфликтные си- туации с потребителем вы- ходят за рамки требуемого поведения
Решение проблемы:
1) официант должен уметь с досто- инством признать ошибку;
2) поставить себя на место потреби- теля и тогда проблема будет более близка ему;
3) придерживаться принципа: доводы и факты должны быть твердыми, а слова
–
мягкими или «Потребитель всегда прав»;
4) привлечь третье лицо (админист- ратора зала) для решения конфликта с потребителем. Если потребитель не реагирует на замечания администра- тора зала необходимо обратиться к представителям охраны порядка
На практике руководители сочетают работу собственных специа- листов с привлечением внешних тренеров в тех случаях, когда это необходимо. Задач, которые могут быть решены в ходе тренингов с персоналом множество. Наиболее распространенными являются:
• практическая отработка корпоративных стандартов обслужи- вания;

171
• усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, технологических особенностей производства продукции;
• отработка навыков общения с гостями;
• привитие умения распознавать тип темперамента и личности по- требителя;
• отработка навыков обслуживания различных потребителей и действий в конфликтных ситуациях;
• конкретный перечень задач, решаемых при помощи тренингов, зависит от специфики предприятия, от уровня подготовки персонала и других факторов;
• экономически наиболее оправдан индивидуальный подход к обучению персонала.
В предприятиях подобная оценка часто проводится в форме атте- стаций. Их обычно проводят один раз в год, для различных категорий персонала. Методы оценки, которые используются при аттестации, в целом сходятся с методами оценки при найме нового персонала, но различаются задачами. Проведение аттестации позволяет выявить по- требности в обучении, составить программу занятий и организации тренингов персонала. Кроме того, выявить сотрудников для выдви- жения в кадровый резерв, а также усовершенствовать систему стиму- лирования персонала и выявить работников, с которыми придется расстаться.
4.3. Современные виды банкетного обслуживания
Банкет – это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо официального лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофици- альными (семейные торжества, товарищеские встречи и т. д.). Прием в честь или с участием иностранных представителей называется
дипломатическим.
Дневные дипломатические приемы:
• прием – рабочий завтрак устраивается в 8.00 – 8.30 ч и длится не более часа;
• приемы – бокал шампанского и бокал вина проводятся по слу- чаю национального праздника, в честь приезда или отъезда ино- странной делегации, начинаются в 12 ч и заканчиваются к 13 ч, про- водятся стоя;

172
• прием «Ланч» – это второй завтрак, на который приглашают по телефону или в особо торжественных случаях рассылают приглаше- ния. Время проведения приема варьируется в промежутке между 12 и 13 часами. Это прием с рассадкой за столом. Для ланча используют обычный обеденный стол или несколько вместе составленных кар- точных столов. В зависимости от степени официальности приема стол накрывают цветной камчатой скатертью, или перед каждым гос- тем расстилают салфетку – льняную, вышитую, кружевную или пла- стиковую. Гладкую белую скатерть расстилать не принято. Серви- ровка стола – как на официальном обеде. Украшают стол цветами в вазах, свечами или фруктами.
Для ланча достаточно двух-трех смен блюд. Обычно подают на выбор фрукты или суп в чашках, яйца или морские моллюски, дичь, мясо или рыбу, салат и десерт, принято подавать горячие блюда. Ха- рактерной чертой ланча является горячая выпечка – рогалики, обсып- ные бисквиты, английские булочки, слоеные пирожки, кукурузные хлебцы ит. п. Принято подавать легкое вино. Однако наиболее ти- пичными напитками, которые подаются на ланче, являются чай и ко- фе со льдом. Чай разливают по стаканам и украшают мелкими листи- ками мяты.
Распространенным является рабочий или деловой ланч с коллега- ми или партнерами в ресторане, клубе, бистро. В перерыве на обед 1,5 – 2 часа, которые используют не только для обеда, но и дело- вых бесед.
Характер проведения делового ланча меняется в зависимости от целей и приглашенных лиц. Это может быть небольшой ланч в бист- ро с тем, чтобы обсудить какие-то вопросы, а может быть полный ланч в ресторане, состоящий из трех блюд: закуска, основное блюдо, десерт. На деловой ланч приглашаются без супруг (супругов). На не- го не обязательно посылать официальное приглашение, ограничива- ются телефонным звонком или предварительной договоренностью при предыдущей встрече. Оплату производит заказчик.
• прием-завтрак устраивается в промежутке между 12 и 15 ч.
Его продолжительность – полтора часа, из которых 45 – 60 мин гости проводят за столом, а 15 – 30 мин – за кофе или чаем.
Столы для приема ставят в виде буквы П или Т. Почетные места за торжественным столом организуют «лицом» к входным дверям или, если это невозможно, к окнам, выходящим на улицу.

173
Столы накрывают белыми скатертями и украшают цветами. Бе- лые накрахмаленные салфетки кладут на пирожковые тарелочки для хлеба. Сервировка стола – как на торжественном приеме.
Подают за завтраком одну-две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо, десерт. Во время сбора гостей им предлагается аперитив. В конце завтрака подаются чай, кофе. К ним предлагается коньяк и ликер.
Вечерние дипломатические приемы:
• прием-коктейль начинается между 17 и 20 ч. Продолжитель- ность приема – один-два часа. Прием проходит стоя. На приглашении указывают время начала и окончания приема (17.00 – 19.00, 18.00 –
20.00). Коктейльный стол от остальных столов в виде буфетной стой- ки («а ля фуршет», «обед-буфет») отличается тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластмассовые одно- разовые палочки, которые воткнуты в разнообразную закуску, подан- ную на больших подносах. Могут использоваться мини-вилочки, с помощью которых берут канапе или фрукты из коктейля. В качест- ве закуски подают канапе с различными солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом; слоеные или сладкие мини-пирожные, пе- ченье, а также фаршированные яйца, соленый и сладкий миндаль, орехи, фрукты. В конце приема гостям можно предложить кофе.
• прием «А ля фуршет» проводится в те же часы, что и коктейль
(17.00 – 19.00 или 18.00 – 20.00). Прием проводится стоя. Во время приема на столе должна быть закуска, которую можно есть только вилкой. Гостям предлагают обильный выбор напитков и сервируют фуршетные столы, уставленные разнообразными закусками. Стол не- сколько выше, чем обычный, чтобы можно было есть стоя. Стол на- крывают скатертью почти до пола (5 – 10 см от пола). Рюмки и бока- лы для прохладительных и алкогольных напитков ставят рядами или треугольниками. Соответствующую бутылку ставят в середину тре- угольника. Тарелки ставят стопками в разные концы стола. Холодную закуску расставляют в центре стола, подальше от краев, которые оставляют свободными, чтобы гости смогли поставить туда свои тарелки.
В большом помещении можно накрыть несколько столов «а ля фуршет» (каждый на 6 – 8 человек). После холодных закусок подают горячие сосиски, маленькие котлеты. После горячей закуски преду- сматривается десерт — сыр с фруктами, желе, мороженое. В конце приема подают кофе. Гости обслуживают себя сами. Стоящие за сто-

174
лом официанты меняют тарелки, пополняют опустевшие блюда, на- ливают напитки и накладывают мороженое.
• обед – наиболее почетный вид приема. Он начинается в проме- жутке между 19.00 и 21.00. Продолжительность – полтора - два часа, в том числе за столом – один час, остальное время - в гостиной. Сто- лы ставят также как для завтрака. Ассортимент холодных закусок – по одному рыбному и мясному блюду и овощные салаты. После хо- лодных закусок подают бульон с гренками или суп, затем – мясное блюдо. Могут быть два горячих блюда, одно из них рыбное, которое подают перед горячим мясным блюдом с овощами. Обед заканчивают десертом, а перед этим убирают всю посуду, столовые приборы и рюмки, которые были предназначены для предыдущих блюд. На десерт подают желе, кремы, различные сладкие блюда, ягоды со сливками. Если сладкое подают в общей вазе, то стол сервируют со- ответствующей посудой и десертными или чайными ложками. Слад- кое порциями ставят перед гостем с правой стороны. В заключение приема подается чай или кофе.
• прием обед-буфет – разновидность обеда. Его организация проще, так как не связана с размещением гостей за столом. Этот вид приема аналогичен шведскому столу. Обед-буфет проводится в те же часы, что и обед. Этот вид банкета использует элементы «шведского стола». Такой банкет лучше называть «французским приемом», так как он реализует все принципы классического французского рестора- на. Во-первых, посетители имеют возможность увидеть все приго- товленные банкетные блюда, которые выставлены на красиво оформ- ленных буфетах, причем некоторые блюда готовят непосредственно в зале, на виду у гостей; во-вторых, посетители имеют возможность самостоятельно выбрать понравившееся блюдо; в-третьих, посетите- лей приглашают занять места за роскошно сервированными столами; в-четвертых, посетителей обслуживают квалифицированные офици- анты, которые подают им любые напитки по желанию.
В зале при подготовке данного банкета ставят фуршетные столы для подачи закусок, блюд и напитков, расставляют обеденные и под- собные столы. Все столы накрывают скатертями, фуршетные столы оформляют скатертями-«юбками»; обеденным столам при помощи декоративных накидок придают праздничный вид. Каждый фуршет- ный стол-буфет имеет свою специализацию. Например, один буфет предназначен для подачи холодных блюд и закусок второй – для го- рячих блюд, третий служит для подачи десертов и фруктов, четвер-

175
тый оформлен как бар и реализует все виды напитков как непосред- ственно гостям, так и официантам и т.д.
На буфетном приеме посетителей обслуживают индивидуально, так как группы гостей могут приходить на мероприятие в разное вре- мя. Официантов прикрепляют к определенным столам, за которые они несут ответственность в течение всего банкета. Официанты сле- дят за чистотой столов, подают гостям напитки по их желанию, ме- няют пепельницы, а после того как гости уйдут, снова сервируют столы для следующих посетителей. Число официантов рассчитывают исходя из нормы один официант на 12 – 16 посадочных мест. Так как на этом банкете официантам необходимо наливать гостям напитки и по просьбе некоторых гостей подавать блюда «в обнос», квалифи- кация официантов должна быть не ниже IV разряда.
Официанты сервируют обеденные столы по меню банкета за сто- лом с полным обслуживанием (возможны варианты сервировки) на подсобных столах подготавливают запасную посуду, приборы и на- питки для гостей. На буфетах выставляют кулинарную продукцию на блюдах и подносах. Перечень наименований кулинарной продукции, подготовленной для банкета, как правило, совпадает с перечнем про- дукции ресторана, предлагаемой посетителям по меню свободного выбора. На буфетах выставляют икру, рыбные изделия, мясные дели- катесы, супы, жаркое, сладкие блюда и др. Горячие изделия подают в шафиндишах (буфетные подогреватели). Для поддержания темпе- ратуры подачи холодных закусок используют пищевой лед. На буфе- тах размещают необходимую фарфоровую посуду для ин- дивидуального пользования (тарелки, чашки), а ко всем блюдам при- лагают приборы для порционирования.
Такой банкет-буфет можно организовать в любое время дня (зав- трак, ланч, праздничный обед, торжественный ужин), а также по раз- личным поводам, например юбилеи, презентации новых блюд, кон- грессы, фестивали. Такой буфет может быть закрытым мероприятием для узкого круга лиц (VIP-персон), которые посещают места массо- вых гуляний, спортивные праздники и другие торжества. Посетите- лям очень нравятся буфетные приемы, так как они великолепны, а предлагаемая на них еда является произведением кулинарного искусства.
• прием-ужин начинается в 21.00 и позже. От обеда отличается временем его начала и отсутствием в меню первого блюда. Официан- ты обслуживают гостей в обнос.

176
• прием-чай организуют, как правило, для женщин с 16 до 19 ч.
Чайный вечер «по-русски»: для этого приема для стола подбирают цветные скатерти и салфетки ручной работы. Используют также и цветные тканые салфетки, при этом середину стола покрывают уз- кой дорожкой, на которую ставят тарелки с бутербродами, кондитер- скими изделиями, фруктами. Посуда для каждого потребителя распо- лагается на тканых салфетках. Из приборов необходимы: щипчики для сахара, десертные ножи и вилки, вилки для торта, ножи для фрук- тов, нож для масла, лопатка для пирожных и торта. К чаю или кофе подают маленькие бутерброды, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, кексы, торты. На стол можно поставить коробки шоколадных конфет, сливки или мороженое, лимон и мед.
Сервируется стол следующим образом: на блюдце ставится чашка ручкой вправо и за чашку тоже ручкой вправо кладется чайная (или кофейная) ложечка, слева от нее – пирожковая тарелка и десертный нож, если будут предложены поджаренные ломтики хлеба или булки, на которые намазывают масло, мармелад или кладут кусочек сыра.
Нож кладут справа от тарелки, лезвием к тарелке, слева от нее – не- большая салфетка. Сливки, сахар, чайник или кофейник ставятся на стол. Блюдце держат в левой руке, а правой подносят ко рту чашку.
Не принято подавать вторую чашку, пока другие гости не получили первую. Наливая чай в чашки, не следует наполнять их до краев.
Уровень должен быть на 1 – 1,5 см ниже края чашки. Чай с вареньем пьют только в России.
Чайный вечер «по-английски» – этотрадиция пить чай в пять ча- сов (five o’clock tea). Стол накрывают цветной полотняной скатертью и такими же салфетками, уложенными на десертные тарелки конвер- тиком или невысоким колпаком. У тарелки располагают десертные приборы, в том числе вилку и нож для фруктов, уложенные за рюм- ками ручкой вправо. Стол сервируется мадерной или ликерной рюм- ками, а в случае наличия в меню шампанского – бокалом для шам- панского. При этом гостю могут предложить действительно только чашку чая: индийского – с молоком, а китайского – с лимоном. Мо- локо никогда не наливают в пустую чашку, а лишь в наполненную чаем. Возможна подача к чаю подогретых сливок, мармелада, кекса, сдобного печенья, маленьких пирожных и маленьких булочек. После чая гостям можно предложить десертные вина с фруктами, шампан- ское, шоколадные конфеты, жареные орехи.

177
Чайный вечер «по-японски» — этот церемониал широко распро- странен. Чайный ритуал «тядо» (путь чая), «тяно-ю» (чайное действо) передаются как национальная традиция. По японскому способу при- готовления чая зеленый или желтый чай заваривают в шарообразных, предварительно прогретых чайниках. Каждому гостю подают собст- венный чайник и пиалу. Ни сахар, ни варенье, ни мед в чай на Восто- ке не кладут, редко подают сухие изделия из теста и сухофрукты.
У японцев во время чаепития не принято разговаривать.
• Прием «Бокал вина с сыром» относительно прост и дешев. Он позволяет устроителю проявить изобретательность в подборе различ- ных вин и сыров, а гостям дает возможность, начав беседу с обсуж- дения достоинств пробуемых ими сортов сыра или вин, легко позна- комиться друг с другом. Бесферментные сыры, к которым относятся рикотта, творог, подаются специально приготовленными (например, с приправами), или исключаются из меню.
К столу рекомендуются различные сыры:
- мягкие сыры (камамбер, бри, моцарелла и другие);
- полумягкие сыры (эдамский сыр, гауда, рокфор и большинство плавленых сыров являются примерами полумягких сыров);
- твердые сыры (к ним относятся сыр эмменталь, различные вари- анты чеддера, многие английские сыры, в том числе дерби).
В среднем предусматривают 200 г сыра на одного участника.
Данный прием проводится по типу «буфета». Можно предложить гостям не только сыр, но и другие закуски. Сыр лучше класть боль- шими кусками, для резки сыра подают сырные ножи. Сыр должен быть комнатной температуры. К нему предлагаются различные хлеб- цы. Рядом ставится масло. На столе могут быть также свежие и сухие фрукты, орехи. Можно предусмотреть маринованные овощи, блюда с редисом, оливками. Если ассортимент ограничивается только сы- ром, то предлагают гостям различные виды паштетов, фарширован- ные яйца и т. д.
Международная практика, выделяет три вида приемов, которые проводятся с рассадкой за столом: «Завтрак», «Обед», «Ужин».
На этих приемах гости рассаживаются за столом в соответствии с их специальным статусом или дипломатическим рангом. На офици- альных завтраках или обедах женщины рассаживаются среди мужчин в зависимости от их ранга или, если женщины присутствуют на приеме не как официальное лицо, то в соответствии с рангом супруга.

178
Муж женщины, занимающей официальное положение, садится среди мужчин в соответствии с рангом жены, если занимаемое им положе- ние (титул, звание и т. п.) не дают ему право на более почетное место.
Места за столом делятся на более почетные и менее почетные. Самое почетное место на мужском приеме – справа от устроителя, а на сме- шанном приеме, когда присутствуют как мужчины, так и женщины – справа от жены устроителя. Далее идут места слева от супругов уст- роителей. По мере удаления от устроителей места становятся менее почетными. Главное правило рассадки: на самых почетных местах сидят самые почетные гости. При рассадке за столом придерживают- ся также следующих правил:
- первыми по правую и левую руку от жены устроителя сажают представителей сильного пола; устроителя окружают дамы. Затем места чередуются: рядом с женщинами сажают мужчин и наоборот;
- женщину не сажают с женщиной и на торцы стола, если там не сидит мужчина;
- мужа никогда не сажают рядом с женой;
- два иностранца из одной страны также не сидят вместе;
- если прием деловой, то последние места за столом занимают со- трудники фирмы-устроителя приема, но не женщины.
Хозяин-устроитель предлагает руку первой даме и первым прохо- дит в столовую. Почетный гость предлагает руку супруге устроителя дома, и они входят последними. Гости занимают свои места после то- го, как сядет хозяин. Если прием неофициальный, то руку дамам не предлагают. В этом случае супруга устроителя приема сопровождает женщин в столовую, а сам устроитель – мужчин. По окончании зав- трака или обеда супруга устроителя встает из-за стола первой.
Чтобы гости без затруднений могли найти свои места за столом, в гостиной у входа в столовую выставляется или вывешивается план- карта стола, в которой указывается место каждого гостя. Кроме этого, на столе у каждого прибора (куверта), обычно на самый высокий бо- кал или рядом с прибором кладется кувертная карточка с фамилией гостя. Иногда гостю в приглашение вкладывается карточка со схемой стола. Схемы рассадок за столами различных типов – цифры на схе- мах обозначают места за столом (1 – более почетное, 2, 3, 4 и т. д. – менее почетные). Одинаковыми цифрами обозначаются места, кото- рые занимают супружеские или пришедшие вместе пары. Кроме того могут быть организованы:
- смешанный прием за большим прямоугольным столом;