Файл: Отчет по учебной практике 43. 02. 11 Гостиничный сервис пм. 01 Бронирование гостиничных услуг.docx

Индивидуальное задание

Изучение структуры службы приема, размещения и выписки гостей

Службаприемаиразмещенияявляетсяпервымподразделением,скоторымзнакомятсягости,бронируяномераиприезжаявгостиницу.Впечатления,полученныеотэтогознакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именноэту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а,следовательно,и экономическаяэффективность гостиницы.Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее приеми регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещениявозглавляетсяменеджеромпо размещению.Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входитруководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюрообслуживания,гардеробщиками,швейцарами,кладовщикамикамерыхранения.Службаразмещенияоформляет проживаниегостя.Приемгостейосуществляетсянаосноведокументовприбывшего.Администраторсогласовываетсгостемместопроживания(категориюномера,егоместорасположениеит.п.),предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершениюоформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей впериодпроживания сводится к продлениюсрока проживания, переводу гостяизодногономера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организациипредоставлениядополнительных услуг

---

пожеланию клиента.При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанныеуслуги(свозвращениемнеиспользованногоаванса), сдачаклиентомномераиключа.ВструктуреслужбыприемаиразмещенияпринятовыделятьFrontDesk(стойкаприемаи размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема иразмещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могутбытьконсьержи,нообычноимеетсяотдельнаястойкаконсьержей.Стойкаприемаиразмещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секцияинформацииипочты.Функциислужбыприемаиразмещения:

• 
  продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
  
• 
  обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
  
• 
  координация всех видов обслуживания клиентов;
  
• 
  обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
  
• 
  обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
  
• 
  подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
  

Службапортьеосуществляетконтрольнадномернымфондомгостиницы,ведякартотекузанятостиномеровиналичиясвободныхмест,ивыполняетфункцииинформационногоцентра.Информациячерезслужбупортьедвижетсявдвухнаправлениях:кгостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных

---

достопримечательностях,оработегородскоготранспортаидр.)ивразличныеподразделениягостиничногопредприятия (о потребностяхклиентов).Прирегистрациииоформлениивыездапроизводятсярасчетызапроживаниевгостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все егорасходызавремяпроживанияипринимаютоплату.Оченьваженконтрользавыездом,чтобынедопустить отъездагостей, которыенезаплатилипо счету.Службаприемаиразмещения-перваяслужба,скоторойконтактируетклиентгостиницы.Отнеевомногомзависитотношениегостяковсейорганизации.Поэтомукслужбеприемаи размещения обязательнопредъявляются следующиетребования.Во-первых,службаприемаиразмещениядолжнабытьрасположенавнепосредственнойблизостиотвходавгостиницу.Есливестибюльгостиницывесьмабольшой,тоондолженбытьоборудовансоответствующимиуказателямииликлиентовдолжен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов иснабженаразличнымиинформационными материаламии указателями.Во-вторых,стойкарегистрацииклиентовдолжныбытьчистойисвободнойотпостороннихпредметов.Онадолжнаиметьчеткоефункциональноезонирование-информациядляклиентовнедолжнасмешиватьсясинформационнымиматериаламиперсонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от

---

клиентов.В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми,иметьбезупречныйвнешнийвид.Персоналприемаиразмещениядолженвестисебяподобающимобразомибытьмаксимальнооткрытымидоброжелательным.Сгостямиследуетразговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру,признакомдурноготонаявляетсяодновременноеобслуживаниеклиентаиобщениепотелефону.Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещенияявляются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформлениерасчетовпривыездегостя,предоставлениеразличной справочнойинформации.

---

Заключение

СетьОтелейАЗИМУТоченьбыстроразвивающаясяиподающаянадеждыорганизация.Несмотрянанеблагоприятнуюситуациюнамировыхрынкахнеповлияланапланыкомпаниипредставить бренд «АЗИМУТ Сеть Отелей в Европе. Развитие «АЗИМУТ Сеть Отелей» вмультинациональном аспекте увеличивает общую капитализацию бренда. Первый отель сетиAZIMUT Hotels открылся осенью 2008 года. Это отель категории 4* с фондом 167 номеровполучилназваниеAZIMUTHotelMunichCityEast.Мюнхен–крупнейшийделовойикультурный центр в Германии, поэтому именно он был выбран в качестве стартового городадлявыходабренда«АЗИМУТ»наевропейский рынок.AZIMUT Hotels Company Europe – управляет отелями «АЗИМУТ Сеть Отелей» вЕвропе. Сеть включает 22 отеля уровня 3-4*, располагающихся в 17 городах в трех странахЕвропейскогосоюза(Австрия,Германия,Чехия).Номернойфондсетисоставляет1875номеров.Вактивекомпании8проектовотелейбизнес-классанаразныхстадияхдевелопмента.Общийномернойфондсетипослезапускадевелоперскихпроектовв2009-2010году составит более 3000 номеров. AZIMUT Hotels Company Europe управляет гостиницами,находящимисявсобственности,наоснованииконтрактанауправлениеинаправахдолгосрочнойаренды.«АЗИМУТ Сеть Отелей» - быстрорастущая сеть отелей России, которая занимаетодну из лидирующих позиций на российском гостиничном рынке, наряду с сетью отелейИнтуристи

---