Файл: Отчет по учебной практике 43. 02. 11 Гостиничный сервис пм. 01 Бронирование гостиничных услуг.docx

Индивидуальное задание

Изучение структуры службы приема, размещения и выписки гостей

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба размещения оформляет проживание гостя.

Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг

---

по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Функции службы приема и размещения:

• 
  продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
  
• 
  обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
  
• 
  координация всех видов обслуживания клиентов;
  
• 
  обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
  
• 
  обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
  
• 
  подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
  

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных

---

достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от

---

клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

---

Заключение

Сеть Отелей АЗИМУТ очень быстроразвивающаяся и подающая надежды организация. Несмотря на неблагоприятную ситуацию на мировых рынках не повлияла на планы компании представить бренд «АЗИМУТ Сеть Отелей в Европе. Развитие «АЗИМУТ Сеть Отелей» в мультинациональном аспекте увеличивает общую капитализацию бренда. Первый отель сети AZIMUT Hotels открылся осенью 2008 года. Это отель категории 4* с фондом 167 номеров получил название AZIMUT Hotel Munich City East. Мюнхен – крупнейший деловой и культурный центр в Германии, поэтому именно он был выбран в качестве стартового города для выхода бренда «АЗИМУТ» на европейский рынок.

AZIMUT Hotels Company Europe – управляет отелями «АЗИМУТ Сеть Отелей» в Европе. Сеть включает 22 отеля уровня 3-4*, располагающихся в 17 городах в трех странах Европейского союза (Австрия, Германия, Чехия). Номерной фонд сети составляет 1875 номеров.

В активе компании 8 проектов отелей бизнес-класса на разных стадиях девелопмента. Общий номерной фонд сети после запуска девелоперских проектов в 2009-2010 году составит более 3000 номеров. AZIMUT Hotels Company Europe управляет гостиницами, находящимися в собственности, на основании контракта на управление и на правах долгосрочной аренды.

«АЗИМУТ Сеть Отелей» - быстрорастущая сеть отелей России, которая занимает одну из лидирующих позиций на российском гостиничном рынке, наряду с сетью отелей Интурист и

---