Файл: Отчет по учебной практике 43. 02. 11 Гостиничный сервис пм. 01 Бронирование гостиничных услуг.docx

Социально-психологические особенности предприятия Культура предприятия

Каждый руководитель отеля – стремится к тому, чтобы у гостя оставались на долгиегодысамыелучшиевпечатленияот пребывания вотеле.К важному фактору, влияющего на успех в гостиничном бизнесе можно отнести такойаспект, как культура предприятия, т.е. культура обслуживания, манера общения с клиентамии даже внутренний интерьер предприятия и т.д. По таким принципам строятся социально –психологическиеотношения впредприятии.Обслуживание–этодеятельностьисполнителяпринепосредственномконтактеспотребителемуслуги.Отподготовкикобслуживаниюгостиничногоработникаиегопрофессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в гостиницу,атакже впечатлениеопредприятии.Культурапредприятия–этонаборценностейиубеждений,направляющийнаопределенные действия и поведения людей. На формирование культуры огромное влияниеоказываетвнешняяивнутренняясреда.Каждоепредприятиеимеетединственнуюинеповторимуюкультуру.Культурапредприятияимеетопределеннуюсилу,котораяхарактеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятия членами организации иясностьюкультурыдлякаждого.Сильнаякультурасоздаетпреимуществадляпредприятия.Функциикультурыпредприятия«АзимутОтельВладивосток»:

1. 
   формирование оригинального имиджа организации;
   
2. 
   усиление вовлеченности персонала в дела организации и преданности ей;
   
3. 
   культивирование чувства общности всех членов организации;
   
4. 
   усиление системы социальной стабильности в организации, обеспечение стандартов поведения;
   
5. 
   формирование и контроль формы поведения и восприятия, целесообразных с точки зрения данной организации.
   

---

Современныеруководителииуправляющиерассматриваюткультурусвоейорганизациикакмощныйстратегическийинструмент,позволяющийориентироватьвсеподразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников иоблегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культурудлякаждойорганизациитак,чтобывсеслужащиепонимали ипридерживалисьее.

3. Система обеспечения безопасности

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей.Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем,которуюдолжнорешитьруководствоотеля.Администрациягостиницыберетнасебяобязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но ибезопасностьлюдей,проживающихвгостиницах,ихжизни,здоровья,имуществаит.д.Поэтому,необходимтщательнейшийконтрольпообеспечениюбезопасностигостиницы.Любойгостиницеиеегостямугрожаюткражи,ограбления,пожары,поджоги,массовыеотравления,теракты,буйствогостейихалатностьперсонала,неисправностивработе различных систем и многое, многое другое. Поэтому любые меры, силы и средства,используемые для обеспечения безопасности гостиницы, не должны иметь устрашающеговида, но в то же время внушать постояльцу чувство личной безопасности и комфортности. Обезопасностиздесьзаботятсядвадцатьчетыречасавсутки,инасколькоэффективнысовременные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечениябезопасности ит.п.Создание комплекса безопасности гостиницы - один из тех случаев, когда система

---

контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат нетолькодляохраныпомещений,ноидляконтролязапостояльцами,посетителямииперсоналом.Разумеется,иподходыкеепостроениювомногомотличаютсяотдругихобъектов.Обеспечениебезопасностигостиницыосуществляетсянаоснованииследующихпринципов:

• 
  личная ответственность клиента за свою безопасность;
  
• 
  ответственность администрации гостиницы за личную безопасность клиента и его имущество;
  
• 
  ответственность администрации гостиницы за обеспечение безопасности служащих и имущество компании.
  

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не толькозначительноповыситьстепеньобеспечениябезопасностизданияиегообитателей,ноизначительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающегоперсонала.

3. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

---

Технология формирования профессиональных компетенций

ПК1.1ПриемзаказовнабронированиеотпотребителейБронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процессаначинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отделабронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступаютзаявки набронированиеотклиентов.Службабронирования(резервирования)выполняетфункциинепосредственногосбытагостиничногопродукта,поэтомуэффективностьуправленияпроцессомбронированиясказываетсянарентабельностиотеля.Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченнымиработникамиотеляигостями,рассмотрениезаказместиномероввгостинице-именноснегоначинают обслуживания гостей. Для осуществления этого процесса существуют различныетехнические средства - телефон, Интернет, почта, факс и т.д., но собственно от эффективнойего организации зависит впечатление клиента об отеле. Поэтому оператор по бронированиюобязательнодолжениметьпрофессиональнуюподготовку,телемаркетинговыенавыкиобщения,выявитьвышепрофессионализмгостеприимства.Впроцессепоискаклиентзнакомитсяснесколькимиотелями,выбираетлучший,поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществахвобслуживании именно этого отеля.Отделбронированияномеров(мест)вгостиницахдействуеткакотдельнаяструктурнаязвено управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения. Возглавляетотделменеджер.Онвосновномнаходитсянаодномслужебном

---

уровнесглавнымадминистраторомиподчиняетсядиректоруотделаобслуживанияилидиректоруотделасбыта.Этотфактотмечает,чторезервирование функционально связано со сбытом ивлияетнауправлениедоходами отеля.ПК 1.2 Выполнение бронирования и ведения его документационного обеспеченияПодтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальнымуведомлением,высылаемымотелемклиенту.Вответназапросклиентавзависимостиотналичиясвободныхместгостиницаделаетбронированиеипосылаетподтверждениеобронировании,содержащееинформациюобименигостя,срокахпроживания,категорииномера,цененомераидополнительныхуслугах,которыемогутбытьзабронированызаранее.Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменномбланке,накоторомуказываетсяномерподтверждениязаказа,должностьифамилияответственноголицаотделабронирования,атакжепрочиереквизиты.Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, чтозаказчикбылинформированоб условияхбронирования вданномотеле.Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, ноеслигость,особенноизчислапостоянныхилиVIP-клиентов,предпочитаеткакой-либоконкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на этонеобходимообратитьвниманиеиповозможностипредоставитьклиентуполюбившийсяномер.Каждойзаявкеприсваиваетсяномер.

---