Файл: Отчет по учебной практике 43. 02. 11 Гостиничный сервис пм. 01 Бронирование гостиничных услуг.docx

Социально-психологические особенности предприятия Культура предприятия

Каждый руководитель отеля – стремится к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

К важному фактору, влияющего на успех в гостиничном бизнесе можно отнести такой аспект, как культура предприятия, т.е. культура обслуживания, манера общения с клиентами и даже внутренний интерьер предприятия и т.д. По таким принципам строятся социально – психологические отношения в предприятии.

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию гостиничного работника и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в гостиницу, а также впечатление о предприятии.

Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на определенные действия и поведения людей. На формирование культуры огромное влияние оказывает внешняя и внутренняя среда. Каждое предприятие имеет единственную и неповторимую культуру. Культура предприятия имеет определенную силу, которая характеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятия членами организации и ясностью культуры для каждого. Сильная культура создает преимущества для предприятия.

Функции культуры предприятия «Азимут Отель Владивосток»:

1. 
   формирование оригинального имиджа организации;
   
2. 
   усиление вовлеченности персонала в дела организации и преданности ей;
   
3. 
   культивирование чувства общности всех членов организации;
   
4. 
   усиление системы социальной стабильности в организации, обеспечение стандартов поведения;
   
5. 
   формирование и контроль формы поведения и восприятия, целесообразных с точки зрения данной организации.
   

---

Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались ее.

3. Система обеспечения безопасности

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности гостиницы.

Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. Поэтому любые меры, силы и средства, используемые для обеспечения безопасности гостиницы, не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать постояльцу чувство личной безопасности и комфортности. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

Создание комплекса безопасности гостиницы - один из тех случаев, когда система

---

контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. Разумеется, и подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов.

Обеспечение безопасности гостиницы осуществляется на основании следующих принципов:

• 
  личная ответственность клиента за свою безопасность;
  
• 
  ответственность администрации гостиницы за личную безопасность клиента и его имущество;
  
• 
  ответственность администрации гостиницы за обеспечение безопасности служащих и имущество компании.
  

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет не только значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов, облегчить работу обслуживающего персонала.

3. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

---

Технология формирования профессиональных компетенций

ПК 1.1 Прием заказов на бронирование от потребителей

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. Для осуществления этого процесса существуют различные технические средства - телефон, Интернет, почта, факс и т.д., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента об отеле. Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения, выявить выше профессионализм гостеприимства.

В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер. Он в основном находится на одном служебном

---

уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отеля.

ПК 1.2 Выполнение бронирования и ведения его документационного обеспечения Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным

уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее.

Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты.

Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Каждой заявке присваивается номер.

---