Файл: Университет (ниу БелГУ) институт.docx

Потребители, видя такое разнообразие ассортимента услуг, стали довольно

«избалованными» и, например, мало кто из туристов представляет себе гостиницу без бесплатного WI-FI по всей территории, фена, розеток для собственной техники. Это стало уже примитивным и как таковым для потребителей. Они ждут чего-то нового, завлекающего.

Даже популярные и известные мировые гостиницы или их сети стараются как можно чаще удивить своих постояльцев, придумать что-то новое. Ведь стабильность – это хорошо, но стремление вперед, к новому всегда привлекает большее количество клиентов. Необычная мебель,

новейшее электронное оборудование, игровые комнаты с автоматами, собственный ночной клуб и многое другое, все это лишь малая часть задумок современных гостиничных предприятий [47, с. 21].

Наблюдая за развитием мирового рынка гостиничной индустрии, в частности зарубежного, российские предприятия данной отрасли стараются соответствовать данной планке, поддерживать высокий стандарт качества по оказанию дополнительных услуг.

Выделиться среди предприятий-конкурентов, привлечь большой поток потребителей поможет именно дополнительный продукт гостиницы, благодаря которому предприятие будет получать немалый дополнительный доход наряду с доходом от основных услуг. Внедрение дополнительных услуг должно быть организовано крайне грамотно, профессионально, согласно общей концепции гостиницы, иначе потребительская реакция будет негативна, в форме недовольств со стороны постояльцев, что принесет немалый вред предприятию. Это будет выражаться в имидже гостиницы, а

---

также принесет большой урон финансам предприятия, ведь для внедрения дополнительных услуг необходимые денежные вложения и труд.

Разработка системы дополнительных гостиничных услуг требует оригинального подхода, не примитивного мышления, творческого потенциала, организаторских способностей персонала, нежели организация и предоставление основных услуг в гостиничном сервисе [53, с. 29].

Если даже гость отеля не собирается задерживаться и остается всего лишь на ночь, то здесь тоже можно внедрить дополнительные услуги и сделать приятное клиенту. Например, оригинально предоставить завтрак гостю. Ведь помимо обычных завтраков, которые предлагаются во многих гостиницах (континентальный, американский), существует их целая вариативность:

• 
  расширенный – дополняет континентальный завтрак другими блюдами и напитками по желанию гостя;
  
• 
  английский – завтрак подается в номер, помимо кофе или чая, предлагаются булочки, джем, блюда из яиц и многое другое;
  
• 
  завтрак с шампанским – также подается в номер, помимо кофе, чая, булочек, каши и других блюд, подается шампанское или вино (обычно по какому-либо официальному поводу, в честь праздника);
  
• 
  поздний завтрак – с 12 до 14 часов, разрешен поздний выезд. Такие дополнительные предложения, несомненно, порадуют гостя и оставят приятное впечатление от обслуживания [51, с. 69].
  

Чем же еще можно привлечь клиентов? Помимо вышесказанного, существуют такие аспекты, как программы лояльности, акции и специальные предложения, и многие другие дополнительные услуги.

Что касается, различных программ лояльности, то они разрабатываются для хорошего впечатления гостя об отеле, поддержания постоянной клиентуры.

---

Чтобы гость стал нашим постоянным клиентом, его нужно заинтересовать, показать, что он нам важен. Кроме того, удовлетворенный клиент будет с удовольствием рекомендовать услуги те или иные услуги гостиничного комплекса своим знакомым, друзьям, то есть здесь срабатывает принцип

«сарафанного радио».

Существуют такие программы лояльности, которые широко применяются во многих гостиницах и позволяют создать благоприятный образ о предприятии в глазах постояльцев. Это могут быть:

• 
  скидки постоянным клиентам – это довольно хорошая мотивация на пользование услугами гостиницы не один раз, здесь могут быть различные виды скидок (скидки детям, постоянным клиентам, пенсионерам, гостям, оплатившим счет по безналичному расчету и многое другое);
  
• 
  бонусные баллы – здесь гость набирает определенное количество бонусов при неоднократном пользовании гостиничными услугами и при накоплении определенной суммы бонусов может обменять их на бесплатное предоставление какой-либо услуги;
  
• 
  программы для корпоративных клиентов – здесь данной категории потребителей могут предоставляться различные скидки, льготы, помощь в организации деловых встреч и так далее;
  
• 
  накопительная система – здесь гостю выдают специальную базовую карточку, на которую будут накапливаться баллы в зависимости от посещаемости гостиницы, приобретении определенных услуг, траты определенной суммы денег (когда накапливается определенная сумма денег и количество посещений, то клиент становится VIP-клиентом, который сможет пользоваться некоторыми привилегиями).
  

При разработке и реализации таких программ важно учитывать тот фактор, что данные

---

программы должны предоставляться небольшому количеству гостей. Это должно быть более индивидуально, эксклюзивно, гость должен почувствовать себя значимым [49, с. 85].

Также, помимо таких программ, гостиницы очень часто предлагают своим гостям определенные акции, специальные предложения, пакеты услуг. Примером таких предложений могут послужить пакеты «выходного дня», в который могут входить различные развлекательные услуги, лечебные, расслабляющие процедуры. Все это с проживанием на 2 дня по цене, ниже обычной. Также пакет «свадебной ночи», где гостей размещают в роскошном номере, украшают его цветами, шарами, предлагают стол в ресторане, шампанское в номер и так далее.

Таких предложений и программ существует огромное количество, их можно варьировать, менять, дополнять и так далее. Но в любом случае подобные программы привлекают немалый интерес различных категорий потребителей. Ими могут быть совсем не туристы из других регионов, а местные жители города.

Российские и зарубежные отели стараются предоставить своим клиентам широкий ассортимент дополнительных услуг для того, чтобы повысить интерес к своим предприятиям среди потребителей и выделиться на рынке рыночной индустрии. Такие услуги обуславливаются множеством различных

факторов, таких как, функциональность, местоположение, категория, сезонность и т.д. [44, с. 72].

Рассматривая зарубежный опыт развития дополнительных услуг для повышения конкуренто способность предприятия, стоит отметить, что зарубежная система классификации гостиниц «HotelStars», которая объединяет

---

практически все европейские страны, берет за основу французскую систему классификации.

Зарубежные отели, их работа и опыт очень интересны для рассмотрения, поскольку крупные гостиничные предприятия, их сети могут включать в себя несколько различных брендов, различающихся по категорийности и предлагать собственные системы классификации. Подобное представление о зарубежных гостиницах более подробное, нежели

«звездность» и в какой-то степени более понятно туристу [47, с. 90].

Рассмотрим следующие зарубежные бренды гостиниц:

• 
  «Motel 6» – данный бренд рассчитан в основном на категорию автотуристов и представляет собой совокупность мотелей класса Эконом. Здесь предлагается абсолютный минимум услуг, но зато существуют специальные программы для студентов и пенсионеров;
  
• 
  «Ibis» – здесь представлены отели бюджетной категории. Дополнительные услуги предлагаются в зависимости от местоположения гостиниц (курорты, центр города, аэропорт и др.). Это могут специальные программы дополнительных услуг для спортсменов, SPA-процедуры, проведение конференций, деловых встреч и т.д.;
  
• 
  «Mercure» – ориентация, прежде всего, на обслуживание корпоративных клиентов, компаний, деловых туристов и бизнесменов. Средняя ценовая категория. Логично, что дополнительные услуги связаны с проведением различных деловых симпозиумов, конференций, тренингов и т.д.;
  
• 
  «Novotel» – здесь также среднеценовой сегмент отелей. Характерен тем, что предлагаются специальные пакеты дополнительных
  

услуг на различные категории клиентов по определенным поводам.

---