Файл: Реферат диссертационное исследование.docx

12РЕФЕРАТДиссертационноеисследованиесостоитизвведения,3глав,включающих9параграфов, заключения, списка использованной литературы, состоящем из 74 источников,приложения.Количествостраниц–117.Количествотаблиц-14,рисунков-17,формул-5.Актуальностьтемыдиссертационногоисследованияобуславливаетсянеобходимостьювыстраиваниядолгосрочныхвзаимовыгодныхотношениймеждусубъектами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, в сфере юридическихуслуг с потребителями в связи с ростом конкуренции и насыщенностью рынка юридическихуслуг.Цельисследования:научноеобоснованиетеоретическихположенийиразработкапрактических рекомендаций по формированию маркетингового инструментария управленияотношениямиспотребителями нарынкеюридических услуг.Научнаяновизнаисследования:

1. 
   Уточнено понятие маркетинга партнёрских отношений, за счет выделения отношений
   

«потребитель – продавец» и указания роли иных отношений с партнёрами, а такжеакцента на привлечении партнёров, что позволяет понимать маркетинг партнёрскихотношенийкакпроцессустановления,поддержанияиразвитиядолгосрочныхвзаимовыгодных отношений между потребителем и продавцом, а также продавцом иинымипартнёрами,взаимодействиескоторыми

---

способствует эффективному управлению отношениями с потребителями.

2. 
   Выявлены доминирующие факторы, определяющие поведение потребителей на рынке юридических услуг (временной и фактор качества) и уточнены типовые модели поведения потребителей юридических услуг: рациональная и эмоционально- рациональная (смешанная), в которой рациональная составляющая ограничивается оценкой качества юридических услуг.
   
3. 
   Предложена авторская классификация критериев оценки качества юридических услуг в зависимости от степени их влияния на потребителя: ключевые критерии; критерии, имеющие высокую степень влияния; критерии, имеющие среднюю степень влияния.
   

Практическаязначимостьисследования: 3Разработана программа взаимодействия с потребителями для юридической организации, которая позволит обеспечить поток потребителей на начальном этапе деятельности, необходимый для окупаемости затрат. Программа может применяться вновь созданным юридическими организациями, оказывающими специализированные услуги.

4СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………..	3
Глава 1. Теоретические основы управления отношениями с потребителями в сфере услуг …………………………………....................	8
1.1 Маркетинг партнёрских отношений как детерминанта развития бизнеса в сфере услуг …………………………….....................................	8
1.2 Паттерны потребительского поведения в сфере услуг ……………	17
1.3 Инструментарий управления с отношениями с потребителями в сфере услуг………………………………………………………………	31
Глава 2. Исследование факторов, влияющих на потребительское поведение на рынке юридических услуг ………………………………	44
2.1 Анализ трендов развития рынка юридических услуг в Екатеринбурге …………………………………………………………	44
2.2 Репутационный аудит субъектов, оказывающих юридические услуги в Екатеринбурге …………………………………………………	53
2.3 Диагностика потребностей и предпочтений потребителей рынка юридических услуг ………………………………………………………	62
Глава 3. Формирование программы взаимодействия с потребителями для юридической организации ………………….........................................	75
3.1 Обоснование маркетинговой модели взаимодействия с потребителями	75
3.2 Разработка коммуникационной программы ……….…………….	84
3.3 Оценка рисков и прогнозной результативности ……………………	98
Заключение …………………………………………………………………	108
Список использованной литературы ………………………………………	111
Приложение А ……………………………………………………………….	118

---

ВВЕДЕНИЕАктуальностьтемыисследования.Всовременныхэкономическихусловиях проблема высокой конкуренции на рынке услуг, обусловленная егонасыщением,атакжестандартизациейиразвитиеминформационныхтехнологий,являетсяактуальнойдлямногихсубъектов,осуществляющихпредпринимательскуюдеятельность. Последние,вцеляхудержания«своей»долирынкаистимулированияспросанауслуги,вынужденыпостояннонаходитьновыеспособывзаимодействияспотребителями,оперативновыявлятьи учитывать их предпочтения, выделять факторы, определяющие их поведение,а также анализировать конъюнктуру рынка, то есть предпринимать попытки поуправлениюотношениямиспотребителями,используяинструментариймаркетинга. Именно эффективное управление отношениями с потребителями всфереуслугпризнаетсямаркетологамиоднимизперспективныхспособовведенияприбыльногобизнеса[45,c.41].Однакоэффективностьэтогоуправления зависит от многих факторов: знаний, навыков, опыта персонала,времени,наличияфинансовойвозможностидляпривлеченияквалифицированныхспециалистовит.д.Приэтомважнейшуюрольиграетналичиетеоретическихразработок,описывающихспецификутойилиинойсферы услуг и алгоритмов формирования маркетингового инструментария сучетомэтойспецифики,втомчислесучетомособенностейконкретныхорганизаций,потомукакиспользованиетолькообщихтеоретических

---

разработокневсегда достаточнои эффективно.Вместе с тем рынок юридических услуг не является исключением как сточкизренияегонасыщения,такивысокойконкуренции.Сегодняонпредставленмногочисленнымиюридическимикомпаниями,адвокатамиичастнопрактикующимиюристами,которыетакжепредпринимаютпопыткивнедритьвсвоюдеятельностьразличныеинструментымаркетинга.Однакотеориямаркетингаюридическихуслуг,вчастностиспецификаприменяемогоинструментария для управления отношениями с потребителями, алгоритмы егоформирования ииныевопросы, разработанывесьма фрагментарно. Сегодняотсутствуюткомплексныеработы,посвященныеспецификемаркетингаюридических услуг, что оказывает негативное влияние на эффективность егопрактическогопримененияиподчеркиваетактуальностьнастоящегоисследования.Вышеизложенноеиобусловилонеобходимостьвисследованиитеоретическихипрактическихвопросов,связанныхсформированиеммаркетингового инструментария управления отношениями с потребителями нарынкеюридическихуслуг.Степеньразработанноститемы.Значительныйвкладвразработкуобщейтеориимаркетинга,атакжемаркетинга партнёрских отношений внесли Л. Берри, Ф. Котлер, К.Келлер, И.В.Котляревская, Р.М. Морган, Ш.Д. Шант, С.П. Кущ, Э.В. Новаторов, ТемпоралП.,ТретьякО.А., И.В.Лопатинскаяи другие.ОписаниюианализупотребительскогоповеденияпосвященыработыИ.В.Алёхиной, Г.С. Тимохиной, Х. Лейбенстайна, Г.В. Астратовой, С.И. Петрова,М.В.Быстровой,Т.А. Ивановой и других.Теоретическуюосновудлявыделенияиописаниямаркетинговогоинструментария заложили Ф. Котлер, Н. Зелдес, Дж. Иган, А.М. Макарова, и

---

другие.ВопросамкоммуницированияуделеновниманиевработахО.Ю.Белянской,Л.М.Капустиной,Ю.А.Мальцевой,В.А.Багиевой,М.А.Кирпичёвой,Н.Н. Кретовой,Е.Ю.Кузьминой и других.Цельисследования:научноеобоснованиетеоретическихположенийиразработкапрактическихрекомендацийпоформированиюмаркетинговогоинструментарияуправленияотношениямиспотребителяминарынкеюридических услуг.Задачиисследования:а)рассмотретьтеоретическиеосновыуправленияотношениямиспотребителями в сфере услуг, в том числе теоретические аспекты концепциимаркетинга партнёрских отношений, теоретические модели потребительскогоповедения, а также подходы к формированию маркетингового инструментариявзаимодействияспотребителями нарынке юридическихуслуг;б)исследоватьтрендыразвитиясовременногорынкаюридическихуслугвЕкатеринбургеипроанализироватьфакторы,влияющиенапроцессвзаимодействия с потребителями на данном рынке: качество услуг, временнойфактор,эмоциии др.в)разработатьпрограммувзаимодействияспотребителямидляюридической организации, включающую в себя мероприятия по привлечениюпотребителей иметодические рекомендациипоих удержанию.Объектисследования:маркетинговыйинструментарийуправленияотношениями спотребителяминарынке юридических услуг.Предметисследования:организационно-управленческиеотношения,возникающиевпроцессевзаимодействияспотребителяминарынкеюридических услуг.Длядостиженияцелиирешенияпоставленных

---