Файл: Реферат диссертационное исследование.docx

1



2

РЕФЕРАТ


Диссертационное исследование состоит из введения, 3 глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованной литературы, состоящем из 74 источников, приложения. Количество страниц – 117. Количество таблиц - 14, рисунков - 17, формул - 5.

Актуальностьтемыдиссертационного исследования обуславливается необходимостью выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений между субъектами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, в сфере юридических услуг с потребителями в связи с ростом конкуренции и насыщенностью рынка юридических услуг.

Цельисследования:научное обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг.

Научнаяновизнаисследования:

1. 
   Уточнено понятие маркетинга партнёрских отношений, за счет выделения отношений
   

«потребитель – продавец» и указания роли иных отношений с партнёрами, а также акцента на привлечении партнёров, что позволяет понимать маркетинг партнёрских отношений как процесс установления, поддержания и развития долгосрочных взаимовыгодных отношений между потребителем и продавцом, а также продавцом и иными партнёрами, взаимодействие с которыми

---

способствует эффективному управлению отношениями с потребителями.

2. 
   Выявлены доминирующие факторы, определяющие поведение потребителей на рынке юридических услуг (временной и фактор качества) и уточнены типовые модели поведения потребителей юридических услуг: рациональная и эмоционально- рациональная (смешанная), в которой рациональная составляющая ограничивается оценкой качества юридических услуг.
   
3. 
   Предложена авторская классификация критериев оценки качества юридических услуг в зависимости от степени их влияния на потребителя: ключевые критерии; критерии, имеющие высокую степень влияния; критерии, имеющие среднюю степень влияния.
   

Практическаязначимостьисследования:


3
Разработана программа взаимодействия с потребителями для юридической организации, которая позволит обеспечить поток потребителей на начальном этапе деятельности, необходимый для окупаемости затрат. Программа может применяться вновь созданным юридическими организациями, оказывающими специализированные услуги.

4
СОДЕРЖАНИЕ

Введение ……………………………………………………………………..	3
Глава 1. Теоретические основы управления отношениями с потребителями в сфере услуг …………………………………....................	8
1.1 Маркетинг партнёрских отношений как детерминанта развития бизнеса в сфере услуг …………………………….....................................	8
1.2 Паттерны потребительского поведения в сфере услуг ……………	17
1.3 Инструментарий управления с отношениями с потребителями в сфере услуг………………………………………………………………	31
Глава 2. Исследование факторов, влияющих на потребительское поведение на рынке юридических услуг ………………………………	44
2.1 Анализ трендов развития рынка юридических услуг в Екатеринбурге …………………………………………………………	44
2.2 Репутационный аудит субъектов, оказывающих юридические услуги в Екатеринбурге …………………………………………………	53
2.3 Диагностика потребностей и предпочтений потребителей рынка юридических услуг ………………………………………………………	62
Глава 3. Формирование программы взаимодействия с потребителями для юридической организации ………………….........................................	75
3.1 Обоснование маркетинговой модели взаимодействия с потребителями	75
3.2 Разработка коммуникационной программы ……….…………….	84
3.3 Оценка рисков и прогнозной результативности ……………………	98
Заключение …………………………………………………………………	108
Список использованной литературы ………………………………………	111
Приложение А ……………………………………………………………….	118

---

ВВЕДЕНИЕ


Актуальностьтемыисследования.В современных экономических условиях проблема высокой конкуренции на рынке услуг, обусловленная его насыщением, а также стандартизацией и развитием информационных технологий, является актуальной для многих субъектов, осуществляющих предпринимательскую деятельность. Последние, в целях удержания «своей» доли рынка и стимулирования спроса на услуги, вынуждены постоянно находить новые способы взаимодействия с потребителями, оперативно выявлять и учитывать их предпочтения, выделять факторы, определяющие их поведение, а также анализировать конъюнктуру рынка, то есть предпринимать попытки по управлению отношениями с потребителями, используя инструментарий маркетинга. Именно эффективное управление отношениями с потребителями в сфере услуг признается маркетологами одним из перспективных способов ведения прибыльного бизнеса [45, c. 41]. Однако эффективность этого управления зависит от многих факторов: знаний, навыков, опыта персонала, времени, наличия финансовой возможности для привлечения квалифицированных специалистов и т.д. При этом важнейшую роль играет наличие теоретических разработок, описывающих специфику той или иной сферы услуг и алгоритмов формирования маркетингового инструментария с учетом этой специфики, в том числе с учетом особенностей конкретных организаций, потому как использование только общих теоретических

---

разработок не всегда достаточно и эффективно.

Вместе с тем рынок юридических услуг не является исключением как с точки зрения его насыщения, так и высокой конкуренции. Сегодня он представлен многочисленными юридическими компаниями, адвокатами и частнопрактикующими юристами, которые также предпринимают попытки внедрить в свою деятельность различные инструменты маркетинга. Однако теория маркетинга юридических услуг, в частности специфика применяемого

инструментария для управления отношениями с потребителями, алгоритмы его формирования и иные вопросы, разработаны весьма фрагментарно. Сегодня отсутствуют комплексные работы, посвященные специфике маркетинга юридических услуг, что оказывает негативное влияние на эффективность его практического применения и подчеркивает актуальность настоящего исследования.

Вышеизложенное и обусловило необходимость в исследовании теоретических и практических вопросов, связанных с формированием маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг.

Степеньразработанноститемы.

Значительный вклад в разработку общей теории маркетинга, а также маркетинга партнёрских отношений внесли Л. Берри, Ф. Котлер, К.Келлер, И.В. Котляревская, Р.М. Морган, Ш.Д. Шант, С.П. Кущ, Э.В. Новаторов, Темпорал П., Третьяк О.А., И.В. Лопатинская и другие.

Описанию и анализу потребительского поведения посвящены работы И.В. Алёхиной, Г.С. Тимохиной, Х. Лейбенстайна, Г.В. Астратовой, С.И. Петрова, М.В. Быстровой, Т.А. Ивановой и других.

Теоретическую основу для выделения и описания маркетингового инструментария заложили Ф. Котлер, Н. Зелдес, Дж. Иган, А.М. Макарова, и

---

другие.

Вопросам коммуницирования уделено внимание в работах О.Ю. Белянской, Л.М. Капустиной, Ю.А. Мальцевой, В.А. Багиевой, М.А. Кирпичёвой, Н.Н. Кретовой, Е.Ю. Кузьминой и других.

Цельисследования:научное обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг.

Задачиисследования:

а) рассмотреть теоретические основы управления отношениями с потребителями в сфере услуг, в том числе теоретические аспекты концепции маркетинга партнёрских отношений, теоретические модели потребительского поведения, а также подходы к формированию маркетингового инструментария взаимодействия с потребителями на рынке юридических услуг;

б) исследовать тренды развития современного рынка юридических услуг в Екатеринбурге и проанализировать факторы, влияющие на процесс взаимодействия с потребителями на данном рынке: качество услуг, временной фактор, эмоции и др.

в) разработать программу взаимодействия с потребителями для юридической организации, включающую в себя мероприятия по привлечению потребителей и методические рекомендации по их удержанию.

Объектисследования:маркетинговый инструментарий управления отношениями с потребителями на рынке юридических услуг.

Предметисследования:организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе взаимодействия с потребителями на рынке юридических услуг.

Для достижения цели и решения поставленных

---