Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины технологии формирования и продвижения гостиничного продукта Гостиничное дело 101100. 68.docx

2. 
   содержание практической части курса
   

Тема 1 Основные понятия гостиничной деятельности.

1. 
   Сущность понятия технология.
   
2. 
   Социальные и производственные технологии.
   
3. 
   Взаимодействие технологий - гостиничная деятельность.
   
4. 
   Технология гостиничной деятельности.
   
5. 
   Технология гостиничного обслуживания.
   
6. 
   Основные результаты гостеприимного обслуживания.
   

Тема 2 Технология создания гостиничного продукта

1. 
   Физиологические потребности, потребности в безопасности, общественные потребности, потребности уважения и признания, потребности самореализации
   
2. 
   Классификация гостиничного продукта.
   
3. 
   Специализированный гостиничный продукт.
   
4. 
   Уровни гостиничного продукта.
   
5. 
   Особенности и свойства гостиничного продукта.
   
6. 
   Структура гостиничного продукта.
   

Тема 3 Участие потребителя в предложении гостиничного продукта

1. 
   Стадии взаимодействия услуги и потребителя.
   
2. 
   Психологические факторы взаимодействия.
   
3. 
   Источники воздействия услуги на потребителя.
   
4. 
   Инструменты воздействия услуги на потребителя.
   
5. 
   Воздействие до начала потребления.
   
6. 
   Воздействие в процессе обслуживания.
   
7. 
   Воздействие после потребления.
   
8. 
   Воздействие до начала нового потребления
   
9. 
   Этап1 –стадия вовлечения.
   
10. 
    Этап 2- формирование реального качества услуги, которое воспринимает потребитель.
    
11. 
    Этап3 –Закрепление в памяти потребителя общего положительного впечатления об услуге, сглаживание негативных факторов.
    
12. 
    Этап4 – этап нового вовлечения, переадресовка информации.
    
13. 
    Алгоритм участия потребителя в предложении гостиничной услуги.
    

Тема 4 Формирование характеристик продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия

1. 
   Продуктовая номенклатура (ассортимент); продуктовая единица; ассортиментная группа. Критерии объединения различных продуктовых единиц гостиничного предприятия
   
2. 
   Наращивание ассортимента (наращивание вниз, наращивание вверх, двустороннее наращивание).
   
3. 
   Насыщение товарного ассортимента.
   
4. 
   Широта номенклатуры. Насыщенность номенклатуры. Глубина номенклатуры услуг. Гармоничность номенклатуры услуг
   

---

Тема 5 Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.

1. 
   Базовые технологии обслуживания. Ключевые технологии обслуживания. Ведущие технологии обслуживания.
   
2. 
   Этап 1- генерация и фильтрация идеи.
   
3. 
   Этап 2 – разработка концепции гостиничного продукта.
   
4. 
   Этап 3. – бизнес-план нового продукта.
   
5. 
   Этап 4 – пробный маркетинг.
   
6. 
   Этап 5 – массовый вывод гостиничного продукта на рынок.
   
7. 
   Этап 6 – совершенствование гостиничного продукта.
   

Тема 6 Сущность и этапы планирования сбытовой политики отеля

1. 
   Рыночный спрос на услуги гостиницы: объем, динамика, структура, географические характеристики;
   
2. 
   Ресурсные - возможности самого отеля – информационные, кадровые, организационные, финансовые, управленческие.
   
3. 
   .Влияние особенностей сбыта конкурирующих гостиниц.
   
4. 
   Цели и задачи сбытовой политики отеля.
   
5. 
   Взаимодействие каналов сбыта и организованных потребителей при продаже гостиничных услуг на рынке
   

2. 
   контроль достижения целей курса
   

Вопросы для подготовки к экзамену:

1. 
   Что означает термин «технология»?
   
2. 
   Что лежит в основе социальных технологий?
   
3. 
   На что направлены производственные технологии?
   
4. 
   Что такое гостиничная деятельность?
   
5. 
   Основные виды деятельности гостиничного предприятия.
   
6. 
   Какие технологии обеспечивают основные виды деятельности?
   
7. 
   Между чем должно соблюдаться равновесие в гостиничной деятельности?
   
8. 
   Что такое технология гостиничной деятельности?
   
9. 
   Назвать отличительные особенности между понятиями «технология гостиничной деятельности» и «технология гостиничного обслуживания».
   
10. 
    Назвать основные результаты гостеприимного обслуживания.
    
11. 
    Что лежит в основе создания гостиничного продукта?
    
12. 
    Как могут быть удовлетворены потребности клиентов с ограниченными возможностями в гостинице?
    
13. 
    Особенности создания гостиничного продукта для родителей с детьми.
    
14. 
    Особенности создания гостиничного продукта для гостей, приехавших на лечение.
    
15. 
    Особенности создания гостиничного продукта для гостей, занимающихся спортом.
    
16. 
    Особенности создания гостиничного продукта для гостей с домашними животными.
    
17. 
    Особенности создания гостиничного продукта для родителей с детьми.
    
18. 
    Имеет ли значение для разработки гостиничного продукта возраст?
    
19. 
    Назвать и охарактеризовать уровни гостиничного продукта.
    
20. 
    Пояснить особенности гостиничного продукта: ситуационность, индивидуальность, неопределенность и относительная анонимность, неопределенность и субъективность критериев.
    
21. 
    Прокомментировать свойства гостиничного продукта: гостеприимство, обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность.
    
22. 
    Критерии объединения различных продуктовых единиц в ассортиментные группы.
    
23. 
    Привести примеры ассортиментных групп продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия.
    
24. 
    Что такое широта продуктового ассортимента?
    
25. 
    Способы расширения ассортимента гостиничного продукта.
    
26. 
    Какими способами может происходить наращивание продуктового ассортимента?
    
27. 
    Основные причины использования тактики насыщения ассортимента.
    
28. 
    Прокомментировать характеристики номенклатуры услуг гостиничного предприятия: широта, насыщенность, глубина, гармоничность.
    
29. 
    В чём заключается специфика создания гостиничного продукта?
    
30. 
    Основные мероприятия на стадии вовлечения потребителя в контакт с услугой.
    
31. 
    Основные задачи на этапе формирования реального качества услуги.
    
32. 
    Основные задачи на этапе закрепления положительного впечатления потребителя об услуге.
    
33. 
    Что происходит на этапе нового вовлечения?
    
34. 
    Почему необходимо разрабатывать новые гостиничные продукты?
    
35. 
    Назвать основные типы новых гостиничных продуктов.
    
36. 
    Какие технологии обслуживания используются для вывода нового продукта
    

---

на рынок?

37. 
    Как технологии обслуживания (базовые, ключевые, ведущие)влияют на конкурентные преимущества гостиничной компании?
    
38. 
    Этапы разработки нового гостиничного продукта.
    
39. 
    Факторы, определяющие успех нового продукта отеля на рынке.
    
40. 
    Сущность и этапы планирования сбытовой политики отеля
    
41. 
    Факторы, влияющие на формирование эффективной политики сбыта
    
42. 
    Виды каналов сбыта услуг в гостиничном бизнесе
    

2. 
   Учебно-методическое обеспечение дисциплины
   

Основная литература:

1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учебное пособие для вузов /Н. Ю. Арбузова. М.: Академия , 2011. 223 с. : ил., табл. (2 экз.).

2. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения : учебник для вузов /И. М. Асанова, А. А. Жуков.М. : Академия , 2011. 284 с. : ил., табл. (2 экз.).

2. 
   Волков, Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес : учебное пособие для вузов /Ю. Ф. Волков. Ростов-на-Дону : Феникс , 2009. 637 с. : ил., табл. (2 экз.).
   
3. 
   Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие /И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин [и др.]. Москва : КноРус , 2012. 165 с. (8 экз.).
   
4. 
   Каменева, В. В. Гостиничный бизнес : управление и детерминанты развития /В. В. Каменева, И. В. Калашникова ; Тихоокеанский государственный университет. Хабаровск : Изд-во Тихоокеанского университета , 2009. 185 с. : ил., табл. (1 экз.).
   
5. 
   Морозов, М. А.Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для вузов /М. А. Морозов.Москва : Академия , 2008.288 с. : табл., ил. (1 экз.).
   
6. 
   Мусакин, А. А. Малый отель : с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим /Алексей Мусакин.Санкт-Петербург : Питер , 2011. 317 с., [8] л. фотоил. : табл. (1 экз.)
   
7. 
   Скобкин, С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма : учебное пособие для вузов /С. С. Скобкин.Москва : Магистр , 2009. 431 с. : ил., табл. (3 экз.).
   
8. 
   Скобкин, С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма : учебное пособие /С. С. Скобкин.Москва : Магистр : ИНФРА-М , 2010. 431 с. : ил., табл. (1 экз.).
   

Дополнительная литература:

1. 
   Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития: монография /В.В. Каменева, И.В. Калашников. – Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2009. – 186 с.
   
2. 
   Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 328 с..
   
3. 
   Георгиев, К. Позиционирование гостиницы как рыночная экономика / К. Георгиев, А. Лескин // Пять звезд: отели, рестораны, туризм. – 2000. - № 3. – С.46 - 48.
   
4. 
   Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2007.- 176 с.
   

---

Электронные ресурсы:

1. 
   AMAKS GrandHotels – российская сеть отелей №1: [Гостиницы России]. [ Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. - Режим доступа: - http://www.amaks-hotels.ru/, дата 30.11. 2012.
   
2. 
   Аккорд Менеджмен Групп: [Управление персоналом в гостиничном бизнесе]. [ Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. - Режим доступа: - http://www.accordmg.ru/biznes-seminary/ypravlenie-personalom-v-gostinichnom-biznese.html,дата 30.11. 2012.
   
3. 
   Интернет журнал PROHOTEL.RU: [Новости гостиниц]. [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. - Режим доступа: - http://www.prohotel.ru, дата 30.11. 2012.
   
4. 
   Гостиницы за рубежом: [Все гостиничные новости]. [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. - Режим доступа:– http://www.hotelnews.ru, дата 30.11. 2012.
   

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)




ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ

---

по дисциплине «Технологии формирования и продвижения гостиничного продукта»

101100.68 - «Гостиничное дело»

г. Владивосток

2013

ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

Тема 1. Основные понятия гостиничной деятельности

С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения. Совершенствуются методы и технологии обслуживания гостей, предприятия приобретают новую технику, оборудование, мебель.

Эти изменения реализуются с помощью технологии.

Словарь-справочник «Туризм, гостеприимство, сервис» трактует понятие «технология» исходя из его происхождения (от греч. texno – искусство, мастерство + logos – учение) как совокупность методов обработки, изготовления, изменения качества или свойств материала, осуществляемых в процессе производства продукции. Там же дается второе понятие «технологии» – как науки о мастерстве. Обобщая два этих понятия можно сказать, что технология означает «знаю как делать».

Различают социальные и производственные технологии. К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:

• 
  точности и своевременности исполнения текущих операций;
  
• 
  комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг;
  
• 
  комфорте гостиничной среды;
  
• 
  эстетике и эргономике.
  

Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения. К этим объектам относятся здания гостиниц, предприятия питания, спортивные сооружения, рекреационные объекты, транспортные и коммуникационные средства.

Таким образом, социальные технологии выстраиваются на взаимоотношениях между сотрудниками и клиентами гостиницы, производственные технологии больше направлены на обслуживание техники, инженерных сооружений предприятия.

Взаимодействие социальных и производственных технологий составляет содержание гостиничной деятельности, причем главными в измерении и оценке получаемых результатов являются социальные технологии, потому что их качество непосредственно может оценить гость.

---