Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины технологии формирования и продвижения гостиничного продукта Гостиничное дело 101100. 68.docx

Спектр услуг, оказываемых в гостинице, очень широк. На рис. 2 показана структура гостиничных услуг, предоставление которых зависит от возможностей гостиничного предприятия.



Рис. 2. Структура гостиничной услуги

Гостиничная услуга представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и гостя во время пребывания его в гостинице, с учетом организационной структуры управления. Гостиничная услуга не может осуществляться вне гостя, в связи с этим потребитель становится частью этой системы и оказывает непосредственное влияние на формирование гостиничной услуги.
Основные элементы гостиничного продукта

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей. Термин «гостиничный продукт» позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, т.е. результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполнения работ или услуг.

Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:

- по соответствию стандарту;

- в зависимости от вместимости средства размещения;

- в зависимости от типа гостиничного предприятия;

- в зависимости от специализации гостиничного предприятия;

- в зависимости от категории клиентов.

Традиционно услуга связана с размещением, питанием, бытовым обслуживанием, досугом. Создавая гостиничный продукт, можно достичь огромное количество комбинаций, тем самым удовлетворить потребности и желания огромного числа клиентов. Кроме того, гостиничный продукт, созданный на международном, национальном, региональном или местном уровне, увеличивает число комбинаций.

В зависимости от вместимости средства размещения, можно выделить гостиничный продукт мини-отеля, малого отеля, среднего отеля, крупного отеля.

В зависимости от типа гостиничного предприятия выделяют гостиничный продукт отеля, мотеля и т.п. Например, гостиничный продукт мотеля, в отличие от отеля отличается предоставлением автостоянки, с услугами автосервиса. В отличие от мотелей гостиницы как правило, формируя основной продукт, включают в него завтраки, что может отсутствовать в мотеле.

Гостиничный продукт может быть специализированным:

---

• 
  для отдыха;
  
• 
  для делового туризма;
  
• 
  для спортивного туризма;
  
• 
  для познавательного туризма;
  
• 
  для лечебно-оздоровительного туризма и т.д.
  

С точки зрения категории клиентов, можно выделить гостиничный продукт для: индивидуального и группового приема; приема молодежи, людей среднего и пожилого возраста и т.п. Персонифицированный гостиничный продукт имеет более высокие цены, и на практике означает выполнение любого разумного желания клиента. В зависимости от причины приезда, ожидания гостей, будут существенно различаться. Число этой категории гостей постоянно увеличивается, поэтому гостинице необходимо иметь соответствующие предложения. Прежде всего, это касается номерного фонда. На практике формирование индивидуального продукта связано с принципом «сервис исполняет любые желания клиента».

Для родителей с детьми должны быть созданы условия для детей и родителей. Возможность приготовления пищи для грудных детей, наличие детских кроватей, детской ванночки, набор бутылочек, запас пеленок, подгузников и т.д. Наличие детского уголка с игрушками, настольные игры, принадлежности для рисования, детский столик и стульчик, в гардеробе на высоте детского роста детские плечики, защитные решетки на балконе и окнах и другое. Родителям с детьми–подростками можно предложить номер со смежными комнатами.

Для отпускников в номере должно быть достаточно информации, касающейся отдыха и развлечений. У них нет четкого распорядка дня, поэтому время уборки не должно совпадать со временем нахождения гостя в номере.

Гости, приехавшие на лечение, стремятся к покою и отдыху. Для них необходимо наличие дополнительных полотенец, халатов. При уборке номера следует соблюдать определенный режим.

Для гостей, занимающихся спортом, требуется помещение для хранения инвентаря и просушки одежды.

Гости с нарушением опорно-двигательного аппарата нуждаются в оптимально удобных условиях проживания, в частности:

1. 
   номера должны быть расположены вблизи от лифта;
   
2. 
   на стенах должны быть поручни, которые облегчат передвижение без посторенней помощи;
   
3. 
   от ковров в этих номерах следует отказаться;
   
4. 
   матрац на кровати должен лежать на уровне инвалидной коляски;
   
5. 
   краны в ванной комнате должны располагаться на таком уровне, чтобы до них легко было дотянуться, сидя в коляске;
   
6. 
   ванная комната должна быть достаточно просторной. В ней легко должны размещаться гость, инвалидная коляска и человек, оказывающий ему помощь;
   
7. 
   душевая кабинка должна монтироваться таким образом, чтобы гостю не требовалось посторонней помощи для принятия душа. В душевой кабинке обязательно должно быть предусмотрено место для сидения;
   
8. 
   унитаз в туалетной комнате должен монтироваться на значительно более высоком уровне, чем обычно;
   
9. 
   выключатели должны располагаться таким образом, чтобы до них было легко дотянуться из положения сидя;
   
10. 
    «глазок» в двери должен быть расположен на уровне глаз человека, сидящего в инвалидной коляске, так же должен быть расположен и дверной замок и звонок.
    

---

Гостям с нарушением слуханеобходимо предлагать номера с повышенной звукоизоляцией. Разумно предлагать таким гостям наушники.

Для очень высоких гостей должна быть кровать длиной не менее 2 метров. Хороши кровати, не имеющие изножья. Одеяла, простыни должны быть больше по размеру, чем предусматривает стандарт. Зеркало необходимо монтировать так, чтобы верхний край был на высоте 210 сантиметров от пола.

Для молодоженов знаками внимания со стороны отеля могут быть шампанское, цветы, конфеты, фрукты в специально оформленном номере.

Некурящие гости не должны страдать от запаха дыма сигарет. Уместно выделить номера для «некурящих».

Некоторые гостиницы предоставляют номера для гостей с домашними животными.В таких номерах должны быть миски для кормления и питья животных, наполнитель для туалета, корма в ассортименте.

Формирование группового гостиничного продукта предопределяется общностью интересов и целей клиентов. Групповой гостиничный продукт однороден для всех членов группы, и естественно, предлагается по более низким ценам, чем индивидуальный. Группы имеют четкий распорядок, уборка в номерах может быть легко спланирована. По возможности членов одной группы следует селить в соседних номерах или в одной части здания, на одном этаже. Так как цены для туристских групп ниже, то следует думать о снижении затрат (гостевые принадлежности, смена белья и т.п.).

На формирование гостиничного продукта большое влияние оказывает возраст клиентов. Гостиничный продукт для молодежи имеет очень существенные отличия от гостиничного продукта для пенсионеров или детей. Даже подготовка персонала в данном случае имеет существенное значение.

Степень разнообразия гостиничных продуктов ограничена только возможностями творческого воображения. Если у умеренно дорогой гостиницы нет возможности комбинировать собственные продукты, можно разработать программу совместно с неконкурирующей фирмой, например: рестораном, театром, перевозчиком. Так, HospitalityFranchiseSystems, Inc подписали соглашение с PizzaHut о доставке пиццы в номера своих гостиниц с поштучной оплатой. Учитывая, что возможности гостиниц включают 400000 номеров, этот продукт заключает в себе значительную потенциальную прибыль как для PizzaHut, так и для HospitalityFranchiseSystems, Inc.

---

Специалисты гостиничного бизнеса выделяют четыре уровня гостиничного продукта:

• 
  основной;
  
• 
  сопутствующий;
  
• 
  дополнительный (поддерживающий);
  
• 
  расширенный,
  

На основном уровне ставится вопрос: "Что покупатель покупает на самом деле?»

Прежде всего, необходимо установить, какие выгоды хочет получить клиент? Так как, любой гостиничный продукт является комбинацией услуг, то необходимо скомбинировать таким образом, чтобы эти выгоды были видны покупателю. Чем выше категория гостиницы, тем большим количеством обрастает основной продукт сопутствующими услугами. При проектировании гостиничного продукта необходимо учитывать целевой сегмент, чтобы он не оказался слишком доступным или наоборот, недосягаем. Дополнительный или поддерживающий продукт позволяет выделить конкурентные преимущества. По истечении времени поддерживающий продукт становится сопутствующим, так нашел широкое применение и внедрение.

Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы ее общую атмосферу легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие «расширенный продукт».

С точки зрения управления, основной продукт представляет собой центр бизнеса. Он - причина его существования. Сопутствующие продукты необходимы для представления основного продукта на целевом рынке. Дополнительные продукты могут оказать помощь при позиционировании продукта. Основной продукт, сопутствующие и дополнительные продукты определяют, что получает клиент; но не как он воспринимает то, что получает. Способ предложения продукта - вот что определяет восприятие его клиентом. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается³.

При проектировании гостиничного продукта, необходимо учитывать его особенности. По мнению А.С. Кускова, можно выделить следующие особенности и свойства гостиничного продукта:

• 
  ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
  
• 
  индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
  
• 
  различность свойств потребительской стоимости гостиничных продуктов, поскольку гостиничный продукт не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены только при получении услуги;
  
• 
  неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
  
• 
  покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
  
• 
  образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
  
• 
  неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, возраст клиента и т.п.);
  
• 
  значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
  

---

Гостиничный продукт обладает рядом свойств:

• 
  гостеприимство – радушие, уважение, любезность, достоинство персонала;
  
• 
  обоснованность - предоставляемые гостиницей услуги должны соответствовать специализации предприятия, тем самым обосновывать цель путешествия;
  
• 
  надежность – реклама гостиничного продукта должна быть достоверной;
  
• 
  эффективность – достижение желаемого эффекта от гостиничного продукта при минимизации затрат гостиницы и минимизации расходов клиента;
  
• 
  целостность - гостиничный продукт должен иметь завершенный вид, целостную структуру;
  
• 
  ясность – в использовании гостиничный продукт должен быть понятен клиенту;
  
• 
  простота в эксплуатации – дает возможность находить недостатки гостиничного продукта в создании и технологии;
  
• 
  гибкость – гостиничный продукт должен имеет возможность совершенствоваться с развитием новых технологий и потребностей разных клиентов;
  
• 
  полезность – гостиничный продукт должен удовлетворять потребности определенного сегмента потребителей, приносить стабильный доход гостинице.
  

Таким образом, гостиничный продукт можно представить в виде двух составляющих:

1. Материальная услуга (номера, оборудование, питание, меблировка, оформление гостиницы, т.е. данная составляющая реальна, осязаемая, объективна, соизмерима в отношении «цена - качество», имеет кратковременное воздействие на гостя).

2. Нематериальная услуга (обслуживание, психологическая атмосфера, радушие, дружелюбие, соучастие, т.е. данная составляющая субъективна, абстрактна, отсутствует возможность предварительной оценки, она создает внутренний имидж предприятия, имеет длительное воздействие на гостя).

Гостиничный продукт имеет свою структуру. В литературе используются разные подходы к структуре гостиничного продукта, но общим является наличие в структуре нескольких уровней.

Согласно мнению А.С. Кускова и других авторов структура гостиничного продукта включает в себя две части (рис. 3): ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует гостя в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

---