Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины технологии формирования и продвижения гостиничного продукта Гостиничное дело 101100. 68.docx

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД) определяет деятельность гостиниц как предоставление мест для временного проживания в отелях, мотелях и загородных гостиницах, а также в отелях, с условиями для проведения конференций. В отдельные виды деятельности выделяется предоставление прочих мест для временного проживания в:

• 
  туристских лагерях и на горных туристских базах;
  
• 
  кемпингах;
  
• 
  детских лагерях на время каникул;
  
• 
  пансионатах, домах отдыха и т.п.;
  
• 
  сдаваемых в наем меблированных комнатах для временного проживания;
  
• 
  железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах;
  
• 
  прочих местах для временного проживания.
  

В «Правилах предоставления гостиничных слуг в Российской Федерации» гостиница определяется как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Всемирная туристская организация (ЮНВТО) дает следующее определение гостинице: «гостиница, отель – дом с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. В зависимости от уровня гостиницы в них существуют дополнительные услуги: рестораны, дискотеки, казино, бассейны и др.».

Подгостиничной деятельностьюпонимается деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения. Эта деятельность связана с непосредственным распоряжением и управлением средством размещения для предоставления услуг временного проживания и обслуживания граждан¹.

В целом деятельность гостиничного предприятия можно представить в виде трех больших групп бизнес-функций (рис.1)

Гостиничная деятельность
Деятельность основных служб гостиницы	Деятельность вспомогательных подразделений	Техническое обеспечение гостиницы

Рисунок 1 Основные виды деятельности гостиничного предприятия

К первой группе относится основная деятельность по оказанию гостиничной услуги, предлагающая поселение гостей, обеспечение питанием, обслуживание в номерах, предоставление дополнительных услуг и пр. В реализации этих функций участвует персонал службы номерного фонда (бронирования, портье, уборки номеров), службы общественного питания и другие. Особенность их работы связана с непосредственным общением с гостями. Ориентация на удовлетворенность гостей – основной принцип управления качеством гостиничной услуги. Поэтому

---

к персоналу данной службы предъявляются особые требования к:

• 
  уровню профессионализма;
  
• 
  личностным чертам характера (вежливость, доброжелательность, внимательность, дружелюбность, толерантность);
  
• 
  пониманию специфических потребностей клиентов.
  

Ко второй группе относятся бизнес-функции, выполняемые вспомогательными структурными подразделениями гостиницы: кадровой службой, бухгалтерией, юридической службой, отделом маркетинга.

К третьей группе гостиничной деятельности относятся работы, связанные с техническим обеспечением предприятия. Это ремонт номерного фонда, обеспечение работоспособности вычислительной техники и информационных систем, техническое обслуживание торгового оборудования, уборка территории и мест общего пользования, охрана и работа службы безопасности, работа прачечной, обслуживание здания и пр.

Работники вспомогательных и обеспечивающих подразделений должны обладать достаточными профессиональными навыками, однако в процессе их деятельности отсутствует необходимость непосредственного контакта с клиентами гостиницы.

Таким образом, гостиничная деятельность опирается на человеческие ресурсы и технический потенциал и предполагает соблюдение равновесия между ними. Достижение такого равновесия возможно на основе использования эффективных технологий обслуживания, производства и управления.

Таким образом, по отношению к гостиницам под технологией гостиничной деятельности подразумевается совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиниц, а также других зданий и сооружений (бассейнов, спортивных залов и тд.)

Технологию гостиничной деятельностичасто представляют как технологию гостиничного обслуживания.

Под технологией гостиничного обслуживания понимают последовательный поэтапный процесс обслуживания гостей с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получение гостиницей прибыли.

Обслуживание гостя начинается с момента его обращения в гостиницу, чтобы забронировать номер. Этапы процесса обслуживания включают: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (включая уборку номера); предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

---

Персонал гостиницы ориентируется на достижение основной цели – удовлетворенности клиента оказанными услугами. Гостеприимное обслуживание выполняет тройную функцию – удовлетворяет потребности клиентов, формирует имидж гостиницы, способствует решению проблем в сфере управления персоналом (таблица 1)²

Таблица 1

Основные результаты гостеприимного обслуживания

Гость испытывает:	Отель имеет:	Персонал имеет:
ощущение желанности; качественное обслуживание, соответствующее стандарту, о котором он мечтал; наслаждение и удовольствие; уверенность в себе и гостинице; оправданность произведенных денежных затрат.	удовлетворенного клиента; признательность и уважение гостя; растущую положительную репутацию; растущий доход; увеличивающуюся прибыль; возможность расширения своей деятельности.	имидж профессионалов; гордость за свою работу; возрастающее чувство удовлетворения работой; внедрение новых технологий в производственный процесс; повышение заработной платы; решение социальных проблем.

Руководству гостиничного предприятия надо искать пути повышения привлекательности технологий гостеприимства для сохранения постоянных клиентов и привлечения новых. На международном рынке индустрии гостеприимства отечественные гостиницы могут достичь конкурентных преимуществ проявлением известного на весь мир русского гостеприимства, которого так ждут наши иностранные гости.

Тема 2. Технология создания гостиничного продукта.

Потребности человека и гостиничные услуги. Прежде чем разработать гостиничную услугу, необходимо знать – будет ли она, востребована клиентом? Но этого еще недостаточно. О рыночном успехе гостиничного предприятия будет свидетельствовать не только степень соответствия услуг потребностям клиентов, но и эффективное убеждение их в том, что предприятие удовлетворит их потребности, и даже извещение о том, что у них есть такие потребности, которые гостиница в состоянии удовлетворить.

Выделяют различные виды потребностей. Американский психолог А.Г. Маслоу выделил пять основных групп потребностей, выступающих в определенной последовательности, вытекающей из их важности и степени сложности. О пирамиде Маслоу следует помнить, задумываясь над предоставлением услуг гостиничного предприятия, о создании гостиничного продукта.

---

• 
  Физиологические потребности (сон, голод)
  
• 
  Потребность в безопасности (безопасность клиента, его имущества)
  
• 
  Общественные потребности («Я принадлежу к людям, которые пользуются услугами как минимум гостиниц 3 звезды», «Меня знает директор и персонал гостиницы, поскольку я принадлежу к числу их постоянных клиентов», «У меня есть карта постоянных клиен6тов гостиничной цепи Х»)
  
• 
  Потребности уважения и признания («Правда ли, что ты был на том банкете в гостинице Х?», «Я завидую тебе, что ты останавливаешься в таких шикарных гостиницах», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»)
  
• 
  Потребности самореализации («Наконец-то я достиг того, что я могу пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на приют родных, близкиз, знакомых», «В гостинице Х для меня всегда имеется номер с видом на море»).
  

Клиент прибывает в гостиницу, чтобы удовлетворить физиологические потребности и потребность в безопасности. Он привязывается к гостинице, которая кроме удовлетворения этих элементарных потребностей удовлетворяет общественные потребности, потребности успеха и признания, а также потребности в самореализации.

Гостиница, как правило, не является целью путешествия, ноудовлетворение потребностей, для гостиницы означает – учесть причину, по которой человек отправился в путь.

Потребности клиента, которые может реализовать гостиница:

– размещение. Размещение в гостинице удовлетворяет потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий – дождя, холода, жары, изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом. Удовлетворение этой потребности также включает необходимость гигиенических процедур. Гостиничное предприятие удовлетворяет потребность в размещении, предоставляя в распоряжение гостя помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, а может быть кровать в многоместном помещении турбазы.

– питание. Потребность в питании гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода заведений – ресторанов, баров, мини-баров в номерах, кафе, а также возможности подачи еды в номер.

– безопасность. Безопасность жизни, сохранность денег, ценностей, документов, багажа – основные потребности человека в путешествии, при размещении в гостинице. Эти потребности гостиница удовлетворяет, оборудуя номера замками, дверными глазками и внутренней цепочкой. Кроме того гостиница может быть оборудована мини-сейфами, камерами хранения, депозитными ячейками, системами видеонаблюдения.

---

– общение. Потребность в контактах, общении также необходима человеку во время путешествия. Для удовлетворения этой потребности в гостинице предоставляется доступ в интернет, как минимум для отправки электронной почты, создаются возможности срочной подзарядки аккумуляторов гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств. По мере развития технического прогресса будут появляться новые способы коммуникации, которые гостиница должна будет внедрять для удовлетворения потребности клиента в общении.

– работа.Удовлетворение потребности клиентов в работе осуществляется, например, с помощью бизнес-центра.

– рекреация. Для удовлетворения потребности в рекреации места для служат сауны, солярии, массажные кабинеты, тренажерные залы, бассейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, теннисные корты, поля для гольфа, лыжные трассы и другое.

– развлечения. Развлечения в гостинице удовлетворяют общественные потребности. Как правило, это предоставляет гостиничный ресторан с дансингом или дискотекой.

– наблюдение за детьми.Гостиничное предприятие предлагает питание для детей, помещения и площадки для игр, профессиональную опеку.

Потребности клиентов с ограниченными возможностями. В Российской Федерации проблемой, связанной с потребностями клиентов с ограниченными возможностями стали заниматься совсем недавно. Реконструкция гостиничного предприятия, под клиентов с ограниченными возможностями, требует значительных затрат. Однако гостиницы стремятся облегчить пользование своими услугами таким клиентам:

• 
  передвигающимся на инвалидных колясках – выделяются места для парковки, позволяющей коляске выехать из машины, создается возможность миновать лестницы, увеличивается ширина дверей, позволяющая проехать коляске, устанавливаются устройства, облегчающие пользование ванной, туалетом, умывальником;
  
• 
  передвигающихся с помощью костылей, протезов, палок, тележек – размещаются поручни на спусках, лестницах, в коридорах, опоры, которые поддерживают костыли и палки возле столов, кресел и стоек, убираются пороги;
  
• 
  глухих, глухонемых, слабослышащих – устанавливается оптико-акустическая сигнализация (например, световой сигнал, вместо стука в дверь);
  
• 
  плохо видящих – устанавливаются свето-акустическая сигнализация, надписи и указатели соответствующих размеров на высоте 150 см, меняют фактуру ковровой дорожки, с целью обратить внимание на изменение дня правления движения или возникшее препятствие.
  

---