Файл: Современные методы формирования имиджа организации как элемента маркетинговой стратегии.docx

На региональном уровне компания наиболее широко использует следующие инструменты продвижения: расклейка рекламных листовок на информационных досках около подъездов жилых домов, а также внутри подъездов, размещение рекламы в маршрутных транспортных средствах города, размещение рекламных щитов и баннеров по городу. Такие виды как реклама по радио и телевидению применяются редко, так как являются высокозатратными. В целом можно отметить, эффективность используемых инструментов. Она подтверждается данными соцопроса посетителей, проведенного нами в период март-июль 2020 и показывает, что 44% посетителей магазина знакомы с брендом.

Анализ финансовой документации позволил выявить положительную динамику за 2017-2019 гг. по клиентам и оплаченным счетам. Данные показывают, что количество клиентов за исследуемый период выросло на 2370%, сумма среднего чека увеличилась на 22,2%, а сумма оплаченных счетов возросла с 78 319 руб. до 194 899 676 руб. или на 24853%.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в анализируемом периоде с 2017 года по 2019 год компания COLIN’S значительно улучшила свои финансово-экономические показатели.

В этом году главное стратегическое направление COLIN’S - это повышение уровня обслуживания покупателей, для чего в компании будут разработаны и внедрены программы обучения персонала.

3 Совершенствование методов формирования имиджа организации магазина COLIN’S в маркетинговой стратегии

3.1. Методы формирования имиджа магазина одежды COLIN’S

В главе 1 исследования мы выяснили, что имидж компании – это устойчивое представление потребителей, клиентов, партнеров и общественности о престиже компании, качестве её товаров и услуг, репутации руководителей.

В настоящее время COLIN’S уже использует многие методы формирования имиджа. Рассмотрим подробнее:

1. Внешний имидж организации.

1.1. Визуальный образ компании (логотип, фирменный стиль, оформление офиса).

Рассмотрим логотип компании COLIN’S. Он выполнен в черно-белом формате, строго вертикальным шрифтом, без каких-либо иероглифических дополнений. Под название компании в логотипе написана специфика (джинсовая одежда).


Рис.6. Логотип компании COLIN’S
Фирменный стиль, принятый в компании – строгий и без ярких цветов, то есть черно-белое исполнение отображено во всем: одежде сотрудников, оборудовании офисов и магазинов.

---

1.2. Восприятие клиентами (восприятие клиентами качества продукта и обслуживания, социально-значимой деятельности компании, реклама и PR)

Исследование, проведенное магазине COLINS в марте-июне 2020 года показало, что в первую пятерку факторов выбора магазина вошли: ассортимент (68%), качество товара (65%), цены (56%), система скидок (45%), удобство расположения (34%) (Диаграмма 4)



Диаграмма 4. Факторы выбора магазина COLIN’S

При этом 60% опрошенных посетителей остались недовольными текущим предложением в магазине (Диаграмма 5). Это тревожная цифра. Основными факторами недовольства были названы: оформление магазина, вежливость продавцов, комфорт в помещении.

В главе 2.2. был приведен подробный маркетинговый анализ рекламных инструментов, а также показана их эффективность.

При этом следует учесть, что потребители COLIN’S уже разделены на группы благодаря особенностям построения соцсетей. Таким образом, можно привлекать внимание строго необходимого сегмента целевой аудитории.

Диалог с будущими клиентами строится в соцсетях напрямую. Создать имидж рекомендуется следующими образом: опубликовав отзывы о товарах и услугах, а также об имеющемся опыте взаимодействия с объектом продвижения.


Диаграмма 5. Удовлетворенность текущим предложением в магазине COLIN’S

1.3. Бизнес-репутация (восприятие компании поставщиками и партнерами).

Компания постоянно работает не только над эффективностью внутренних процессов, но и над эффективным сотрудничеством с внешними партнерами. Так, COLIN’S охотно предоставляет свои производственные площадки для производственных процессов других известных марок одежды, таких, как Next, Lacoste или Calvin Clein.

2. Внутренний имидж компании.

2.1. Организационно-управленческий (соответствие всех внутренних процессов миссии и стратегической цели компании (от документооборота до логистики)

Одним из аспектов организационно-управленческой эффективности можно назвать качество продукции. Компания постоянно занимается созданием дополнительных ценностей производимой и реализуемой продукции, использует качественные ткани, в изготовлении джинсовых изделий применяются самые передовые технологии обработки и варки. COLIN’S всегда ориентируется на клиента: например, некоторые модели утепленных джинсов и курток производятся специально для России. На наш взгляд направления работы, которые необходимо проработать - это рекламация качества производимой продукции, экологичности используемых материалов.

---

Сильная сторона компании - хорошо налаженная сеть поставок с единым логистическим центром, который находится в городе Мосвка. Площадь центра составляет 1260 кв.м., на территорию которой доставляет товар 56 автомобилей грузоподъемностью от 5 т. до 30 т.

Товароведческий документооборот в компании (между складом и магазинами) осуществляется преимущественно в электронной форме. Но по запросу главного офиса предоставляется подлинник запрашиваемого документа. Все принятые решения в компании, необходимые для сотрудников оглашаются на ежедневных пятиминутках или на еженедельном собрании.

2.2. Кадровый (восприятие сотрудниками образа компании: корпоративной культуры, системы мотивации, стиля управления, привлекательности в качестве работодателя, имидж основателей и др ).

Компания COLINS имеет проработанную корпоративную культуру.

Основные ценности компании - ключевые правила и нормы поведения, которыми руководствуется компания при взаимодействии с клиентами и сотрудниками.

Ценности COLIN’S:

1) Надежность. Готовность выполнять обязательства, принимать решения и отвечать за их результат. Ответственность - это базовая модель поведения каждого сотрудника в его взаимоотношениях внутри компании и за её пределами, без которой невозможно сохранить надёжность.

Надежный профессионал в культуре COLIN’S - это человек, который берет на себя 100% ответственности за выполняемую работу.

2) Проактивность. От каждого сотрудника мы ждем осознанного желания влиять на события, явления, процессы в зоне ответственности. Это не только способность адекватно реагировать на происходящие события, но и поступать так, чтобы вероятность возникновения непредвиденных ситуаций была сведена к минимуму, не только подстраиваться под постоянно меняющиеся обстоятельства, но и содействовать формированию благоприятных для компании условий.

3) Скорость. Компании COLIN’S присуще понимание важности скорости получения результата для успешной адаптации к изменяющимся условиям. Идти в ногу со временем, следить за развитием новых технологий – залог успеха развития компании COLIN’S во всем мире.

4) Свобода. Это проявление смелости и готовности к изменениям, открытости к инновациям и творчеству. Также свобода подразумевает уважение прав покупателя на свободу выбора, которое выражается в многообразии нашего товара и обеспечении покупателя информацией по продукции. В компании поддерживаются права всех сотрудников на проявление инициативы и предприимчивости.

---

5) Уважение. COLIN’S взаимодействует со своими партнерами по принципу взаимовыгоды и взаимоуважения. Мы относимся с уважением к нашим коллегам, клиентам, поставщикам и обществу, всегда готовы их выслушать и учитываем их взгляды. Наша компания оказывает равную помощь и поддержку всем сотрудникам компании, справедливо распределяя ресурсы.

6) Стремление к совершенству. На пути к совершенству мы постоянно стремимся к самым высоким результатам, расставляя приоритеты и определяя области, требующие развития. Главная задача – постоянно совершенствоваться и превосходить ожидания каждый день, вместе делая компанию COLIN’S лучше.

7) Гражданство мира. Цель COLIN’S – стать мировым брендом, поэтому сотрудники компании в отношениях между собой и с клиентами всегда руководствуются нашим золотым правилом: «Везде, где мы есть, мы относимся с уважением к нашим сотрудникам, клиентам, поставщикам и обществу, не обращая внимания на различие культур, языков и национальностей».

Также разработана и внедрена система мотивации, включающая в себя монетарную (надбавки и премии сотрудникам) и немонетарную мотивации (награды, премии, дипломы, обучение и т.д.). Эффективность данной системы подтверждается низким уровнем текучести кадрового состава. Также в компании материально поддерживается стремление сотрудников к карьерному росту через повышение квалификации.

Продавец-консультант магазина компании COLIN’S должен использовать принципы работы, принятые в компании:

• 
  Приветствие с улыбкой;
  
• 
  Информирование об акции (новой коллекции, Программе лояльности);
  
• 
  Убеждение клиента выбрать товар для примерки;
  
• 
  Управление примеркой;
  
• 
  Альтернативный и дополнительный товар;
  
• 
  Запрещено складывать товар с 13.00 до 21.00;
  
• 
  Управляющий и администратор всегда находится в зале (не за кассой).
  

Весь список стандартов, принятых в работе компании COLLINS представлен в Приложении 2.

Отметим, что не всегда продавец-консультант магазина встречает покупателей с улыбкой, но всегда информирует об акциях и новой коллекции. Поэтому рекомендуется направлять работающих продавцов-консультантов на кратковременные тренинги по приветствию покупателей.

Корпоративные компетенции – это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющих работникам COLIN’S успешно действовать для реализации поставленных задач.

---

От работников COLIN’S корпоративный Кодекс требует установленные поведенческие проявления такие как:

• Четко, ясно говорить с клиентом;

• Конструктивно и понятно излагать свои мысли;

• Быть открытым к диалогу и межличностному взаимодействию;

• Проявлять сдержанность в спорных ситуациях;

• Доносить свою точку зрения, опираясь на аргументы;

• Принимать обратную связь и менять своё поведение, согласно данным рекомендациям;

• Слушать собеседника, не перебивать, понимать сказанное.

В данном аспекте отметим, что не все элементы корпоративного кодекса выполняются сотрудниками магазина в точном их исполнении согласно кодекса. Так существуют проблемы с четкостью и ясностью речи сотрудников, не всегда сотрудникам удается менять свое мнение согласно мнению покупателя.

Также согласно карманной книге нового сотрудника COLIN’S новому сотруднику необходима правильная оценка ожиданий клиента по сервису и товару, умение в полной мере удовлетворить эти потребности и превзойти ожидания клиента.

Данное требование проявляется в следующих поведенческих проявлениях:

• 
  Выполнять Принципы и Стандарты компании COLIN’S;
  
• 
  Прояснять запросы клиентов, понимать их и способствовать их реализации у нас в магазинах;
  
• 
  Внимательно обрабатывать запросы клиентов;
  
• 
  Принимать обратную связь от клиентов и совершенствовать свою работу;
  
• 
  При возникновении проблем у клиентов, узнавать причину и помогать ее решать.
  

В целом работа продавца составила наибольший вес при оценке посетителями магазина и показала наиважнейшее значение данного параметра при принятии решения о покупке (Диаграмма 6).


Диаграмма 6. Влияние оценок частных параметров на итоговую оценку магазина COLIN’S

Компания COLIN’S прилагает усилия для того, чтобы стать привлекательным работодателем. Для этого своим сотрудникам она предлагает: полный социальный пакет, ежегодную индексацию заработной платы, фирменную одежду для работы в магазинах, мероприятия по адаптации для новых сотрудников, регулярные обучения сотрудников в Академии COLIN’S, работу в дружном коллективе, дисконтную программу для сотрудников

---