Файл: Проблемы, возникающие при строительстве бренда в индустрии спорта ( на примере фитнес клуба «World Class» Шереметьевская»).pdf

Для исследования потребительского спроса фитнес - услуг, а также факторов, влияющих на них, было решено провести исследование мнения посетителей «World Class» Шереметьевская» (анкета проса представлена в приложении 2). Изучение покупательского спроса фитнес-услуги «World Class» Шереметьевская», определение потребительских мотиваций и пристрастий было проведено с постоянными клиентами фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская». Были опрошены: 200 человек (118 жителей Москвы и 82 приезжих), из них 114 мужчин и 86 женщин (рис. 10 – 11).

Распределение респондентов по возрастным категориям (рис. 10):

• от 18 до 34 лет – 80 человек;
• от 35 до 49 – 74 человек;
• от 50 до 64 лет – 46 человек;
• старше 65 лет – 20 человек.

Свой ежемесячный доход респонденты оценили следующим образом:

• от 20 000 до 30 000 – 56 чел.
• от 31 000 до 40 000 – 30 чел.
• от 41 000 до 60 000 – 22 чел.
• от 61 000 до 70 000 – 14 чел.
• свыше 71 000 – 4 чел.

Клиентская база «World Class» Шереметьевская» находится в постоянной динамике. Благодаря стремлению компании к постоянному росту и охвату всё большей доли рынка, перед отделом продаж постоянно ставятся задачи повышения объема продаж и, как следствие, происходит увеличение клиентской базы. Вторая часть опроса заключалась в потребительских предпочтениях фитнес-услуг «World Class» Шереметьевская».

Результаты исследования:

63% - доля активных посетителей общепита среди населения:

Рисунок 12 – Результаты исследования «Как часто Вы посещаете «World Class» Шереметьевская»

60,3% тратят на фитнес-услуги «World Class» Шереметьевская» до 1000 рублей:

Рисунок 13 – Результаты исследования «Ваше прошлое посещение «World Class» Шереметьевская», какую сумму Вы потратили в расчете на одного человека?»

Мужчины чаще посещают «World Class» Шереметьевская», чем женщины:

Рисунок 14 – Результаты исследования «Как часто Вы посещаете фитнес-клуб «World Class» Шереметьевская»?»

Самые частые потребители фитнес-услуг «World Class» Шереметьевская» – в возрасте 16-24:

Рисунок 15 –Результаты исследования «Как часто Вы посещаете фитнес-клуб «World Class» Шереметьевская»?»

Наибольшая доля посетителей «World Class» Шереметьевская» - люди с высшим и среднем-специальным образованием:

Рисунок 16 – Результаты исследования «Как часто Вы посещаете фитнес-клуб «World Class» Шереметьевская»?»

Наиболее частое посещение фитнес-клуба приходится на вечерние часы (с 16:00 до 22:00), что вполне логично, работающее население и студенты по пути домой заезжают в центр заняться собой. Утренние и дневные часы предпочитают домохозяйки, фрилансеры и также студенты.

Рисунок 17 – Структура по времени посещения клиентами фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская», %

По результатам исследования потребителей можно описать самый распространенный тип посетителя «World Class» Шереметьевская»:

Это молодой человек или девушка в возрасте от 16 до 34 лет, с образованием от средне-специального до высшего, женатый (замужем) или просто живущие вместе, с доходом от 20 до 40т.р. на человека. В таблице 8 отображены условно выделенные группы клиентов фитнес-клуба с указанием наиболее значимых критериев, которые потребители учитывают при посещении фитнес - центра.

Таблица 8 – Группы потребителей фитнес-услуг «World Class» Шереметьевская»

Конечно, каждая из групп клиентов по-своему важна для фитнес-клуба. Они формируют разнообразный спрос, в зависимости от которого, компания принимает решения об ассортименте и ценовой стратегии услуг, о приобретении определенных тренажеров и спортивных снарядов. Далее рассмотрим характеристики каждой группы респондентов подробнее.

Итак, в первую группу вошли посетители до 24 лет включительно в количестве 89 человек, чаще всего респонденты данной группы приходят в фитнес-клуб с друзьями. Свободное время они проводят, в основном, посещая кино, театры, бары, а также в Интернете. Респонденты данной группы узнают об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» чаще всего из Интернета (79%), а также от друзей, родственников и знакомых (60%) (Рис. 18).

Рисунок 18 – Источники информации об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» для респондентов в возрасте до 24 лет включительно, %

Для того чтобы понять, откуда потребители желают получать информацию об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская», был задан вопрос о важности каждого источника лично для посетителя (Рис. 2.19).

Рисунок 19 – Важность источников информации для респондентов в возрасте до 24 лет включительно, %

Респондентами первой группы в качестве важного источника информации об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» наиболее часто был отмечен Интернет (91%), а также друзья, семья, знакомые (80%) и наружная реклама (72%). Отдельно следует отметить, что учебным учреждением как источником информации об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» на данный момент пользуется всего 7% опрошенных, однако важным для себя источником информации его считают 64% респондентов.

Посетители в возрасте от 25 до 44 лет включительно в количестве 63 человек в качестве мотива посещения фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» отмечали желание заняться своей фигурой, а также возможность развлечься и отдохнуть в фитнес-клубе от обыденности. Респонденты данной группы посещают «World Class» Шереметьевская» со своими друзьями либо одни. Свободное время проводят, сидя в Интернете, посещая кино и театры, а также читая. Об услуге фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» узнают, в основном, из Интернета (77%) (Рис. 20).

Рисунок 20 – Источники информации об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» для респондентов в возрасте от 25 до 44 лет включительно, %

Важность источников информации об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» для респондентов данной группы распределилась следующим образом (Рис. 21).

Рисунок 21 – Важность источников информации для респондентов в возрасте от 25 до 44 лет включительно, %

Подавляющее большинство респондентов второй группы (92%) отметило Интернет в качестве важного источника для получения информации об услугах фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская». Кроме того, в числе важных для респондентов источников были отмечены друзья, семья, знакомые (50%), наружная реклама (48%) и печатные СМИ (31%). Посетители старше 45 лет в количестве 48 человек, составляющие третью группу респондентов, пришли на выставку М. Шемякина, потому что им любопытно, а также нравится атмосфера фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская». В основном, они посещают «World Class» Шереметьевская»с друзьями, коллегами или детьми. Свободное время проводят дома со своей семьей, а также читая, гуляя и посещая музеи и выставки. Об услугах «World Class» Шереметьевская» чаще всего узнают из Интернета (92%), намного реже – от знакомых (23%) и из печатных СМИ (15%) (Рис. 22).

Рисунок 22 – Источники информации об услугах «World Class» Шереметьевская» респондентов старше 45 лет, %

Важность источников информации об услугах «World Class» Шереметьевская» для респондентов третьей группы распределилась следующим образом (Рис.23). Большая часть респондентов в качестве важного для себя источника информации об услугах «World Class» Шереметьевская» отметила Интернет (92%). Кроме того, на одном уровне в 38% находятся такие источники, как газеты, журналы, наружная реклама и друзья, семья, знакомые.

Рисунок 23 – Важность источников информации об услугах «World Class» Шереметьевская» для респондентов старше 45 лет, %

По нашему мнению, программа продвижения, разработанная для данной целевой аудитории, способствует привлечению наибольшего количества потребителей и повышению фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская».

Далее представим результаты ответов, направленных на оценку лояльности ключевых клиентов «World Class» Шереметьевская». Были определены основные факторы лояльности клиентов «World Class» Шереметьевская» (табл.9).

Таблица 9 – Факторы лояльности ключевых клиентов «World Class» Шереметьевская»

Большинство опрошенных указали несколько факторов. На первом месте (53 %) – высокий уровень обслуживания консультантов. Далее по убыванию: качественные товары (42 %), приемлемые цены (32 %), разнообразие ассортимента (26 %), удобство расположения (17 %), предоставление первоклассного сервиса (11 %), предоставление скидок (6 %), другое (5 %), проводимые акции, известность компании и «ничего» по 1 % (рис. 24).

Рисунок 24 – Факторы лояльности ключевых клиентов «World Class» Шереметьевская»

Ответ «другое» содержал следующие высказывания: все нравится, нравится гарантия, подарки, атмосфера в клубе, хорошее обслуживание, вежливость тренеров, большой выбор услуг.

Таким образом, больше всего покупателям нравится обслуживание в «World Class» Шереметьевская», причем о других фитнес-клубах опрашиваемые такого не говорили, то есть можно сделать вывод, что одним из основных конкурентных преимуществ данного фитнес-клубаявляется высокий уровень обслуживания клиентов, что можно отразить в маркетинговой политике.

Оценивая работу «World Class» Шереметьевская», большинство респондентов отметили, что их все устраивает (75 %). Основное недовольство опрашиваемых связано с узким ассортиментом услуг (7 %), низкими скидками (6 %), высокими ценами (4 %). Если сравнить полученные данные с результатами опроса склонных к уходу клиентов «World Class» Шереметьевская», основное отличие заключается в том, что постоянные клиенты больше заинтересованы в широте ассортимента, а склонные к уходу – в низких ценах. Сравнивая ответы опрашиваемых мужчин и женщин относительно работы предприятия, можно отметить, что их мнения практически совпадают. Однако потребителям-мужчинам больше нравится качество товаров, а потребителям-женщинам – качество обслуживания. При этом женщины больше недовольны отсутствием скидок и высокими ценами, а мужчины – узким ассортиментом. Следующим вопросом исследования, выяснили возможность и причины совершения покупки в других фитнес клубах. Выявилось, что 37 % опрошенных занимаются не только в «World Class» Шереметьевская», но и в других фитнес-клубах (рис. 2.25).

Рисунок 25 – Приверженность клиентов фитнес клуба «World Class» Шереметьевская»

Причем женщины более привержены к «World Class» Шереметьевская», чем мужчины.

Большинство опрошенных (67 %) устраивает работа фитнес-клуба «World Class» Шереметьевская» (рис. 26).

Рисунок 26 – Основные факторы работы «World Class» Шереметьевская» , которые не устраивают покупателей

Основное недовольство клиентов «World Class» Шереметьевская» связано с высокими ценами и низкими скидками, узким ассортиментом, а также отсутствием льгот для постоянных клиентов «World Class» Шереметьевская». Незначительное число опрошенных указали, что им продали некачественный товар. Процент их небольшой (2 %), однако это самые негативно настроенные по отношению к компании потребители. Они скорее всего не будут больше покупать в «World Class» Шереметьевская»

Можно отметить, что мужчины в основном недовольны неудобным расположением и узким ассортиментом предоставляемых (по 9 %), а женщины высокими ценами (10 %) и отсутствием льгот для постоянных клиентов (7 %).

Потребители, отлично и хорошо относящиеся к компании, всем довольны. Клиенты, нейтрально относящиеся к фитнес-клубу, часто затруднялись ответить на вопрос о том, что их не устраивает в ее работе (13 % ответов «другое», где в основном присутствовали следующие высказывания: «давно не посещали», «не знаю», «нет времени на спорт»). Основные их ответы: «узкий ассортимент», «высокие цены», «низкие скидки», «тренеры и консультанты с неохотой и не все рассказывали». Среди плохо относящихся к «World Class» Шереметьевская» потребителей преобладали следующие ответы: «продали старые журналы», «грубые консультанты», «не было необходимой услуги».