Файл: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса.docx

Общие методы управления взаимоотношениями с клиентами применяются для всех групп клиентов.

Специфические методы применяются лишь для определённой группы клиентов.

По назначению методы управления взаимоотношениями с клиентами можно классифицировать следующим образом:

• 
  методы регулирования поведения;
  
• 
  методы мотивации к совместной работе и продолжению сотрудничества.
  

Общие методы управления взаимоотношениями с клиентами включают методы обратной связи и методы информирования клиентов.

Обратная связь с клиентами осуществляется на предприятиях, с помощью анкетирования по вопросам качества выпускаемой продукции / оказываемых услуг, по выявлению мотивов и требований клиентов. Анкетирование может осуществляться систематически, как правило, в рамках самооценки деятельности предприятия, а также разово для решения конкретных вопросов оперативного управления. Результаты анкетирования служат основой для принятия управленческих решений, позволяющих оказывать влияние на клиентов. Анкетирование проходит в несколько этапов (Рисунок 1.5).


Рисунок 1.5 — Этапы анкетирования

На первом этапе анкетирования клиентов важно определить цель опроса. Анкетирование может быть направлено на выявление критических показателей, которые повлекли за собой снижение спроса на товары /услуги. Другой целью опроса может являться определение ожиданий, реализация которых позволит сохранить предприятию лидирующие позиции на рынке.

На втором этапе разрабатывается перечень показателей, являющихся наиболее значимыми как для производителя, так и для потребителя (клиента) [6].

На третьем этапе осуществляется подготовка базы данных клиентов.

На четвертом этапе разрабатывается опросный лист, выбирается оценочная шкала.

На заключительном этапе проводится анализ собранных анкетных данных и оценивается удовлетворенность клиента качеством продукции / услуги [6].

Другим важным процессом управления взаимоотношениями с клиентами является информирование.

Общими методами информирования клиентов является реклама всех видов

---

, PR и поддержка web-сайта предприятия. Реклама выполняет достаточно узкие функции привлечения внимания клиентов к деятельности предприятия. У PR-мероприятий важнейшей функцией является создание положительного имиджа компании.

Более широкими функциями обладает web-сайт. Он позволяет предоставить информацию не только сотрудникам предприятия, но и партнерам, клиентам, конкурентам, государственным структурам и т.д.

Управление взаимоотношениями с клиентами осуществляется на всех уровнях административной структуры предприятия. В зависимости от роли в управлении все подразделения предприятия можно разделить на следующие группы:

• 
  инициаторы;
  
• 
  организаторы;
  
• 
  участники;
  
• 
  не вовлеченные [10].
  

К первой группе можно отнести высшее руководство предприятия.

Организаторами выступают функциональные подразделения предприятия.

В качестве участников управления взаимоотношениями с клиентами выступают линейные подразделения предприятия.

Подразделения, не вовлеченные в управление взаимоотношениями с клиентами, выполняют специфичные функции (складское хозяйство и т. д.). Основную ответственность по управлению взаимоотношениями с клиентами на личностном уровне несут отделы маркетинга.

Для управления взаимоотношениями с клиентами используют системный и процессный подходы.

Системный подход позволяет проанализировать все элементы управления, взаимодействующие между собой в единстве связей с внешней средой. Также системный подход позволяет изучить сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить параллели между общими и частными целями. Все это позволяет найти оптимальное эффективное управленческое решение [10]. Применение процессного подхода позволяет выявлять внутренних и внешних клиентов[9].

На рисунке 1.6 представлены этапы взаимодействия с клиентами.


Рисунок 1.6 — Этапы взаимодействия с клиентами

Наиболее распространенным методом для оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами является внедрение или разработка CRM-системы.

При помощи CRM-систем можно фиксировать и управлять всеми процессами, которые осуществляются между сотрудниками организации и клиентами, а также накапливать информацию для повышения эффективности данных процессов [11].

CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через

---

web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте [11]. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т. д.) и средства доступа ко всей информации (как входной, так и выходной) всеми подразделениями компании.

Для реализации CRM в условиях массового обслуживания необходимо использовать централизацию данных, фиксировать информацию о предпочтениях клиентов, а также историю предыдущих контактов и покупок. Деятельность отдела продаж, маркетинга, сервиса реализуется с помощью CRM-систем. Инвестиции, вкладываемые в технологии для работы с постоянными клиентами, прямо влияют на их лояльность и на эффективность бизнеса [12].Функциональные возможности CRM представлены на рисунке 1.7.



Рисунок 1.7 — Функциональные возможности CRM-системы

CRM-системы позволяют:

• 
  сохранять историю работы с каждым клиентом;
  
• 
  создавать персональные карточки, содержащие необходимую информацию о клиентах.
  

Благодаря интеграции с другими системами (бухгалтерия, телефония, сайты компании) CRM автоматизирует ряд важных задач, таких как рассылка уведомлений с помощью SMS или e-mail, формирование документов по заранее созданному шаблону с возможностью автоматического заполнения данных по сделкам и клиентам.

Благодаря CRM можно легко и быстро получать наглядные статистические данные о работе организации.

Согласно данным Европейского института торговли [13] внедрение CRM поможет увеличить количество продаж до 66%, уменьшит отток клиентов в среднем на 77%, увеличит рентабельность продаж на 28-64% в зависимости от отрасли деятельности, повысит эффективность привлечения новых клиентов на 51%.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что формирование устойчивых взаимоотношений с клиентами должно быть заложено в общую стратегию менеджмента предприятия.

Только осмысленное применение различных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и их обоснованный выбор могут способствовать эффективному использованию такого ценного ресурса предприятия, как клиенты.

---

Ориентация на долгосрочные взаимоотношения с клиентами и стратегическое мышление в области управления знаниями о клиентах могут стать залогом успеха любого предприятия.

---

1.2 Call-центр: основные понятия и их виды

Call-центр — это предприятие или его структурное подразделение, которое занимается обработкой входящих и совершением исходящих звонков.

Коммерческие компании используют call-центры для взаимодействия со своими клиентами, для поддержки процессов продаж продуктов и услуг, сервисного обслуживания, технической поддержки. Крупные компании на основе call-центров организуют офисную и техническую поддержку сотрудников. Государственные и общественные организации применяют call-центры для организации горячих линий связи и информирования граждан.

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду с всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг.

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. 

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь.

При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.

Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• 
  продажи;
  
• 
  информирование о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе;
  
• 
  проведения различных опросов;
  
• 
  выполнения call-секторских функций.
  

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Изучив сущность call-центра, можно сделать вывод, что он неразрывно связан с бизнес-процессами, т.к. имеет на них непосредственное влияние. Ведь на рынке практически всех товаров и услуг, постоянно растет уровень конкуренции и поэтому необходимо применять альтернативные методы. Например, работа над качеством обслуживания, клиентской базы и ее перспективное расширение.

---