Файл: Луганский государственный университет имени владимира даля факультет экономики и бизнеса.docx

К основным задачам call-центров относятся:

• 
  правильность приема и обработки поступающей информации;
  
• 
  оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
  
• 
  создание, хранение и изменение баз данных по клиентам;
  
• 
  обновление программного и аппаратного обеспечения;
  
• 
  постоянное обучение персонала;
  
• 
  ведение статистики;
  
• 
  маршрутизация вызовов по их специфике;
  
• 
  максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  
• 
  взаимодействие с другими отделами компании;
  
• 
  улучшение обслуживания заказчика;
  
• 
  уменьшение количества «необслуженных» вызовов.
  

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Одной из важных составляющих процесса повышения качества работы с потенциальными покупателями товаров или услуг является обработка тех обращений, которые совершают клиенты. Именно этот параметр является визитной карточкой любой организации или предприятия и по нему новый клиент складывает свое первое впечатление об организации и возможности дальнейшего сотрудничества. Поэтому call-центр, является эффективным методом совершенствования бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами.

Один из ключевых KPI производительности call-центров — Average Handling Time (среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ — это 60-80% всех расходов в call-центре, поэтому, при управлении AHT, в некоторых случаях можно достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

---

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом call-центра (или перевод в состояние «Busy / Not Ready / Зарезервирован»). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

При входящих звонках AHT складывается из четырех компонентов:

1. Ring Time — время, отсчет которого начинается с момента, когда автомат распределения нагрузки (англ. ACD, Automatic Contacts Distribution) извлекает вызов из очереди и направляет его на рабочее место. После того как оператор отвечает (или, когда соединение прерывается до ответа оператора), Ring Time заканчивается.

2. Talk Time — время разговора без учета времени постановки абонента на удержание, если коммуникационная платформа позволяет оценивать время удержания в отчетности отдельно.

3. Hold Time — время постановки абонента на удержание. Следует учитывать, что удержаний в пределах одного соединения может быть несколько.

4. Wrap-Up Time — время «поствызовной» обработки. Оно начинается в момент завершения соединения и заканчивается, когда система открывает доступ к оператору для следующего контакта (или переводит его обратно в статус «Готов»).

При исходящих звонках AHT складывается из таких же компонентов. В общем случае отличается только определение Ring Time.

Таким образом, AHT — это суммарное время всех обработанных контактов (то есть сумма всех Ring Time, Talk Time, Hold Time и Wrap-Up Time), разделенное на общее число обработанных контактов.

Из долговременной практики использования call-центров видно, что они дают значительный эффект для развития бизнеса. Сегодня call-центр является неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов.

В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.

---

1.3Анализ информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [14].

Актуальность применения CRM-систем обусловлена необходимостью привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих клиентов.

Несмотря на то, что CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт.

Определение CRM постоянно эволюционирует, однако многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга, основателя и президента компании аутсорсингового обслуживания IT-инфраструктуры предприятий — ISMINC:

• 
  управление контактами;
  
• 
  управление продажами;
  
• 
  продажи по телефону;
  
• 
  управление временем;
  
• 
  поддержка и обслуживание клиентов;
  
• 
  управление маркетингом;
  
• 
  отчетность для высшего руководства;
  
• 
  интеграция с другими системами;
  
• 
  синхронизация данных;
  
• 
  управление электронной торговлей;
  
• 
  управление мобильными продажами.
  

В результате анализа рынка программного обеспечения для управления были рассмотрены 5 CRM-решений: Битрикс24, Мегаплан, AMO CRM, SAP CRM и BMP online sales. Сравнительный анализ CRM-систем и их функциональности представлен в таблице 1.1.

Таблица 1.1 — Сравнительна характеристика CRM-систем

Характеристика	Битрикс24	Мегаплан	AMO CRM	SAP CRM	BMPonlinesales
Клиенты	+	+	+	+	+
Контакты	+	-	+	-	+
Сотрудники	+	+	-	+	+
Контрагенты	+	-	-	-	+
Сделки	+	+	+	+	+
События	+	-	-	-	+
Отчеты	+	+	+	-	+
Календарь	+	+	+	+	+
Документы	+	+	-	-	+
Фотографии	+	-	-	-	-
Сообщения	+	+	-	-	+
Процессы	+	-	-	-	+
Синхронизация почтовых аккаунтов	+	-	-	+	-
Мобильная версия	+	-	+	-	+
Интеграция с сайтом	+	-	+	-	+
Задачи	+	+	+	+	+
Счета	-	+	-	-	+
Напоминания	-	-	+	-	-
Облачное хранилище	-	-	+	-	+
Лиды	-	-	-	-	+
Заказы	-	-	-	-	-
Продукты	-	-	-	-	+
Продажи	-	-	+	+	+
Анализ	-	-	+	-	-

---

Из данных таблицы 1.1, можно сделать вывод, что AMO CRM подходит для организаций небольшого размера. Система позволяет руководителю следить за работой менеджеров: просматривать количество совершенных звонков, запланированные и проведенные встречи, результаты переговоров.

SAP CRM — решение, предназначенное для крупных предприятий позволяющее объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать бизнес-процессы компании и эффективно управлять бизнесом.

Мегаплан — это система, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов, финансовый учет и др.

Сервис BPM online можно считать наиболее сложным в освоении, но и наиболее функциональным. BPM online позволяет вести учет клиентов с любым количеством полей данных и отслеживает всю историю работы.

Битрикс24 предоставляет услуги учета текущих и потенциальных клиентов, обмена документами и управления задачами внутри команды.

Несмотря на многофункциональность рассмотренных CRM-систем важно выделить ряд недостатков:

• 
  высокая стоимость некоторых CRM-систем;
  
• 
  сложность в освоении;
  
• 
  слабая совместимость с бизнес процессами конкретного предприятия;
  
• 
  сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов на предприятии.
  

Решением вышеописанных недостатков может служить, собственная разработка CRM-системы, учитывающая специфику и требования конкретного предприятия.

---

1.4Выводы по разделу

В результате анализа теоретических основ управления взаимоотношениями с клиентами получены следующие результаты:

• 
  установлено, что важной составляющей успешной деятельности любого предприятия, работающего в сфере услуг, является высокое качество обслуживания клиентов;
  
• 
  выявлено, что традиционные маркетинговые стратегии ориентированы на то, чтобы выгоднее продвигать свой товар/услугу, не задумываясь об удовлетворенности клиента, что негативно влияет на деятельность предприятий;
  
• 
  определено, что одним из самых очевидных недостатков call-центров на сегодняшний день является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами и отсутствие средств управления клиентскими данными;
  
• 
  определено, что наиболее распространенным методом для оптимизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами является внедрение или разработка CRM-системы.
  

В результате анализа существующих информационных систем для управления взаимоотношениями с клиентами выявлены следующие недостатки:

• 
  высокая стоимость некоторых CRM-систем;
  
• 
  сложность в освоении;
  
• 
  слабая совместимость с бизнес-процессами конкретного предприятия;
  
• 
  сложность адаптации из-за проблем с модернизацией при изменении бизнес-процессов на предприятии.
  

В результате вышеописанных проблем выявлено, что разработка собственной информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами является более целесообразной.

2 АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

2.1 Общая характеристика деятельности call-центра «MyCall»

Сall-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Организационная структура call-центра «MyCall» представлена на рисунке 2.1.




Рисунок 2.1 — Организационная структура call-центра «MyCall»
Как видно из рисунка, предприятие имеет довольно сложную линейную структуру.

В таблице 2.1 перечислены все преимущества и недостатки данной структуры управления.

---