Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины технологии формирования и продвижения гостиничного продукта Гостиничное дело 101100. 68.docx

Рис. 3. Структура гостиничного продукта с точки зрения потребителя

Существует и другая точка зрения, согласно которой в структуре гостиничного продукта выделяется три уровня (рис. 4).



Рис. 4. Уровни гостиничного продукта

Сердцевину любого гостиничного продукта является необходимость удовлетворить конкретные потребности гостя. Этот уровень продукта направлен на решение определенной проблемы, характеризует способность продукта удовлетворять определенную потребность, и называется продуктом по замыслу. Это основная коммерческая идея гостиничного продукта. Клиент приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Например, гость, остановившийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, телевизор, ванную и др. во временное пользование – он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть; организаторы и участники конференций не просто арендуют зал, техническое оборудование – они хотят купить саму конференцию.

На втором уровне рассматривается гостиничный продукт в реальном исполнении. Это совокупность свойств и характеристик гостиничного продукта, позволяющий реализовать замысел продукта. К ним относятся признаки исполнения и свойств продукта – дизайн отеля, гостевых номеров, ресторанов, общественных мест, качество обслуживания, комфорт, престиж, безопасность и др. Продукт в реальном исполнении – это форма гостиничного продукта, который создается персоналом и менеджментом отеля.

Третий уровень – гостиничный продукт с подкреплением, т.е. продукт в реальном исполнении с определенным набором дополнительных услуг, которые предоставляются гостю, как правило, бесплатно. В качестве примера можно привести: предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации и информации по какому-то вопросу, комплемент в номере, трансфер и т.п. Подкрепление гостиничного продукта делает его более привлекательным для клиента.

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко выделяют четыре уровня гостиничного продукта (Рис.5)

---

Рис. 5. Уровни гостиничного продукта (Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко)

«Родовой продукт» – это основной замысел, как и в ранее представленных схемах. «Ожидаемый продукт» – это продукт в реальном исполнении.

"Расширенный продукт" — включает преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги.

"Потенциальный продукт" - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

Таким образом, гостиничный продукт — результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги

Вопросы и задания

1. 
   Дайте определение «гостиничной услуги». В чем принципиальные отличия услуг, в частности гостиничных от товара?
   
2. 
   В чем заключается специфика гостиничных услуг от прочих услуг?
   
3. 
   Поясните такие особенности гостиничных услуг как: неосязаемость неразрывность производства и потребления, несохраняемость, непостоянство качества. Приведите примеры.
   
4. 
   Объясните комплексность гостиничной услуги. Раскройте структуру гостиничной услуги и укажите от чего она зависит?
   
5. 
   Дайте определение «гостиничного продукта». Приведите классифицикацию гостиничного продукта по нескольким признакам.
   
6. 
   Покажите специализацию гостиничного продукта для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п. Приведите примеры.
   
7. 
   Поясните формирование группового гостиничного продукта?
   
8. 
   Какие особенности гостиничного продукта следует учитывать при его проектировании?
   
9. 
   Назовите свойства гостиничного продукта и поясните их на конкретных примерах.
   

---

Тема 3 Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

Специфика гостиничного продукта свидетельствует о том, что потребитель является непосредственным участником его создания. Каким образом осуществляется это взаимодействие? Очень важно знать, какие факторы и в какой степени влияют на поведение потребителя, а также порядок и очередность их применения. Результаты исследований по расширенному комплексу параметров приведены в таблице.



На основании этих исследований разработана модель взаимодействия услуги и потребителя.

В модели выделяются несколько этапов:

Этап 1. Стадия вовлечения характеризует первый контакт потребителя с услугой. Поэтому необходимо создать положительный имидж услуги при первом контакте с потребителем, формирования у него чёткого представления об услуге для дальнейшего принятия решения о покупке. Основным источником материализации услуги на данном этапе является рекламный, имиджевый или информационный носитель – буклет гостиницы, веб-сайт в интернете, рекламный модуль в газете, пресс-релиз, стенд на выставке, материально-техническая база гостиницы, её персонал. Для обеспечения высокого качества данных материалов необходимо:

• 
  Разрабатывать программы и маршруты мини-экскурсий по гостинице;
  
• 
  Обеспечить высокое качество информации при использовании всех средств продвижения услуги;
  
• 
  Повышать информированность обслуживающего персонала об оказываемых услугах;
  
• 
  Разрабатывать систему внутреннего информирования гостей с использованием материальных ценностей;
  
• 
  Обеспечить высокую степень узнаваемости бренда гостиницы.
  

Создание положительного образа услуги у потребителя является необходимым условием его перехода на второй этап взаимодействия с услугой.

Этап 2. Формирование реального качества услуги, которое воспринимает потребитель. Основные задачи на данном этапе:

1). Совершенствование материально-технической базы гостиницы:

• 
  модернизация основных фондов гостиницы, своевременный косметический и капитальный ремонт;
  
• 
  внедрение высокопроизводительного оборудования, инвентаря, компьютерной техники;
  
• 
  совершенствование управления логистическими потоками запасов и заказов;
  

---

2). Обеспечение наиболее благоприятного воздействия человеческого фактора на потребителя:

• 
  создание системы привлечения профессиональных кадров;
  
• 
  формирование культуры обслуживания гостя и атмосферы гостеприимства;
  
• 
  создание системы непрерывного повышения профессионализма персонала;
  
• 
  интеграция персонала в систему предоставления качественных услуг;
  

3). Обеспечение эффективного информационного взаимодействия служб в процессе обслуживания:

• 
  чёткое распределение функций управления и обслуживания между службами гостиницы;
  
• 
  определение способов и порядка взаимодействия служб в процессе предоставления услуг.
  

Этап 3. Закрепление в памяти потребителя общего положительного впечатления об услуге, а также сглаживание негативных факторов, возникших в ходе оказания услуги. Особенность этой стадии является индивидуальная оценка потребителем качества обслуживания. Основными задачами закрепления положительного впечатления потребителя об услуге являются:

1. 
   обеспечение обратной связи с потребителем по результатам обслуживания:
   

• 
  создание системы аккумулирования и обработки данных о результатах обслуживания клиентов;
  
• 
  своевременная и адекватная реакция на негативные аспекты обслуживания потребителя;
  
• 
  поддерживание связи в системе «гостиница-потребитель» с использованием внутренних информационных баз данных;
  

2. 
   Поддержание заинтересованности потребителя в пользовании услугой в будущем:
   

• 
  разработка эффективной программы поощрения постоянных клиентов;
  
• 
  формирование комплекса мер по стимулированию сбыта услуг гостиницы существующей клиентской базе.
  

Этап 4. Этап нового вовлечения. Переадресация информации. Потребитель, уже столкнувшийся с услугами предприятия, передаёт накопленный в процессе обслуживания опыт другим людям, которые становятся потенциальными потребителями услуг. Если у потенциального потребителя сложится положительная оценка, то он будет способствовать вовлечению нового потребителя. Этот этап самый труднодостижимый.

Участие потребителя в предложении гостиничной услуги.


Тема 4 Формирование характеристик продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия.

---

Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования его продуктовой номенклатуры (номенклатура услуг).

Продуктовая номенклатура гостиничного предприятия, или продуктовый ассортимент определяется совокупностью всех ассортиментных групп, а также продуктовых единиц внутри этих групп, которые предприятие готово предложить своим потребителям.

Рисунок. Фрагмент продуктовой номенклатуры отеля на примере номерного фонда.



Продуктовая единица – это обособленная целостность, имеющая точные характеристики и описание: площадь, размер, дизайн, цвет, вкус и т.д.

Например, однокомнатные номера отеля – это продукт, а конкретный гостиничный номер ( №105) – это продуктовая единица, которая обладает конкретными характеристиками (размером, дизайном, набором мебели и т.п.)

Ассортиментная группа – это совокупность близко связанных между собой продуктовых единиц, которые обладают общностью функциональных характеристик и производятся для целей удовлетворения схожих потребностей потребителя. Основными критериями объединения различных продуктовых единиц гостиничного предприятия являются:

• 
  общие функциональные возможности и назначение продуктовых единиц;
  
• 
  возможность их реализации одним и тем же группам потребителей;
  
• 
  общие каналы и методы продвижения продуктовых единиц на рынок.
  

Примеры ассортиментных групп продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия:

ассортиментная группа №1 – номерной фонд отеля ( номера различных категорий);

ассортиментная группа №2 – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе), услуги по организации питания (рум –сервис, мини-бары)

ассортиментная группа №3- помещения для проведения представительских мероприятий (конференц- залы, переговорные комнаты);

ассортиментная группа №4- помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т.п.)

ассортиментная группа №5 – услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т.п.).

В зависимости от количества продуктовых единиц, входящих в ассортиментную группу можно говорить о широте продуктового ассортимента гостиничного предприятия.

Пример. Если отель А располагает 232 номерами, а отель Б – 247 номерами, то говорят, что широта продуктового ассортимента отеля А меньше, чем отеля Б.

---