Файл: ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА_Гришина.doc

Таблица 8-5

Основные причины разногласий во взаимоотношениях врачей и медсестер (в % к числу ответивших)

Причины разногласий

Общая плохая организация труда

Нечеткое распределение обязанностей врачей и медсестер

Склонность врачей вмешиваться в работу медсестер

Недостаточная квалификация врачей

Личные недостатки врачей, низкая культура их поведения

Склонность медсестер вмешиваться в работу врачей

Недостаточная квалификация медсестер

Личные недостатки медсестер, низкая культура их поведения

Врачи Медсестры

м лониям деятельное i и, i рудностнм работы, вниманию руководства и др.) дали ана-югичный результат.

В целом эти данные легко объяснимы в рамках известного в социальной психо­логии феномена «ингруппового фаворитизма», связанного с предпочтением своей группы и соответствующей тенденцией к пристрастной интерпретации фактов.

Что же касается вопросов, непосредственно связанных с конфликтными ситуа­циями, то ответы на них отражают тенденцию возлагать ответственность за возни­кающие конфликты на другую сторону: это «они» создают конфликты своими не­правильными действиями, ошибками, личными недостатками и т. д.; если же при разрешении конфликтов допускаются несправедливости, то ущемленными оказы­ваемся «мы».

Тот же результат получен нами в рамках выполненного в 1990 году комплексного социологического и социально-психологического исследования социально-произ­водственных условий крупного промышленного предприятия в Средней Азии в свя­зи с осложнением социальной обстановки и возникновением предзабастовочной си­туации в одном из его подразделений. Среди прочего нами было проведено интер­вьюирование как руководителей данного подразделения (одного из горных карье­ров), так и руководства всего промышленного комбината. Его данные показали, что эти две группы руководителей склонны по-разному интерпретировать причины сло­жившейся ситуации. Руководители самого подразделения считали, что она являет­ся результатом непосредственного неблагоприятного воздействия объективных факторов ■— условий труда, его организации, недостатков в стимулировании труда и др., которые в результате порождают и неудовлетворенность людей работой, и тре­бования с их стороны, провоцирующие увеличение напряженности и конфликтнос­ти. В высказываниях и оценках ситуации опрошенными руководящими работника­ми комбината происходящие события интерпретировались в контексте субъектив­ных факторов — позиции непосредственного руководства филиала — преследова­нии ими своих индивидуальных личных целей, влияния отдельных лидеров и т.д. Тем самым, по мнению вышестоящего руководства, ответственность за создавшую­ся сложную ситуацию в подразделении несет непосредственное руководство, а по мнению последнего, дело в тех аспектах организации труда, на которые оно не мо­жет иметь влияния и за которые отвечает общее руководство комбината.

Таким образом, результаты разных исследований подтверждают, что типично образы «другого» пристрастны и отражают тенденцию к возложению ответственно­сти за конфликт на «другого» и наделению его «плохими» чертами, с помощью чего обесценивается его позиция и усиливается своя. Тем самым противопоставление «Я — Другой» (как и «Мы — Они») выполняет защитную функцию.

Нормативные регуляторы

Традиционно описания и исследования конфликта акцентируют внимание на двух его аспектах — предметном, связанным с проблемой конфликта и ее решени­ем, и эмоциональном, отражающим чувства и переживания участников конфликт­ной ситуации. Эти два «измерения» конфликта выделяются в работах как отече­ственных, так и зарубежных исследователей.

При этом из поля зрения часто выпадает «третья реальность» конфликта — кон­фликт как социальная ситуация с ее главными атрибутивными свойствами — цен­ностно-нормативными характеристиками. Это качество конфликта, как правило, не является предметом отдельного внимания, а его проявления «размыты» между «деловым» и «эмоциональным» измерениями конфликта. Если они и рассматрива­ются, то лишь как позитивный или негативный фактор развертывания двух других реальностей конфликта — «деловой» и «эмоциональной».

Ю. Хабермас считает, что мир обыденной жизни людей состоит из трех пересе­кающихся, но различных миров: 1) объективного мира деловых отношений, 2) соци­ального мира с его нормами и оценками и 3) субъективного мира чувств людей, их надежд и т. д. Соответственно, объективный мир — это мир наших целесообразных (в значении ориентации на достижение целей) действий и поступков. С субъектив­ным миром мы находимся в экспрессивных отношениях, допускающих выражение нашего внутреннего мира. С социальным миром человек связан нормативными от­ношениями, что, по Хабермасу, означает существование неких легитимных крите­риев его поступков и высказываний (Монсон, 1992). Прилагая свои рассуждения к коммуникативной ситуации, Хабермас показывает, что в этих трех мирах мы как бы говорим на трех разных языках, во всяком случае, наши речевые высказывания вы­полняют разные функции (табл. 8-6).

Опираясь на вышеприведенные рассуждения Хабермаса, мы можем заключить, что в конфликте как фрагменте обыденной жизни отражаются все три «мира»: «объективный», «нормативный» и «эмоциональный» («экспрессивный»).

Нормативность в социологическом понимании — это объяснительный ключ к фактам единообразия в человеческом поведении. «Социальная норма — это то, что, независимо от индивидуальных оттенков... делает поступки разных людей с раз­личным субъективным значением этих поступков для каждого индивида действием определенного типа. Это и есть "социальное в действии"...» (Современная запад­ная социология, 1990, с. 228).

Таким образом, если мы хотим понять конфликт как социальный феномен, мы должны прежде всего обратиться к его нормативной природе. С понятными оговор­ками по поводу уместности подобной аналогии можно сказать, что, сравнивая кон­фликт людей и поединок животных, мы можем увидеть в последнем и борьбу за свои «интересы», и «экспрессию», но «человеческим» конфликт становится именно в силу своих социальных, нормативных аспектов.

Таблица 8-6

«Миры», их отношение к действительности и соответствующие функции речевых действий (фрагмент табл. Хабермаса, цит. по: Монсон, 1992)

Область действитель­ности

Отношение к действи­тельности

Общая функция речевого действия

Внешняя природа: «мир» Общество: «наш мир»

Внутренняя природа: «мой мир»

Объективность Нормативность

Экспрессивность

Изложение фактов

Установление межличностных отношений

Выражение субъективных ________переживаний________

Общепринятое понимание норма шпности сия шьаетс ней представления о дол­жном, желательном, тем самым фактически задавая различные стандарты поведе­ния. Латинское слово погта означает руководящее начало, правило, образец (Фи­лософский энциклопедический словарь, 1983, с. 441). Нормы задают не только дей­ствия людей, но и их взаимные ожидания. Общество поддерживает соблюдение норм, одобряет нормативно санкционированное поведение и разными способами борется про­тив отклонений от нормы.

Т. Парсонс подчеркивал, что связующим элементом общества являются «осно­вополагающая общность ценностей и доверие к тому, что и другие будут выполнять правила игры. Без этого нельзя заключить ни один социальный контракт и не может сохраниться ни одно общество. Можно выразить ту же мысль по-другому, сказав, что общество в основе своей представляет собой нормативную общность» (Боглинд, 1993, с. 44-45).

Традиция использования понятия нормы позволяет вычленить три аспекта нор­мативности. Во-первых, нормы обеспечивают возможность обоснования человеком своего поведения, «у человека есть побуждение обосновать свое поведение таким образом, побуждение представить его как поведение определенного типа — норма­тивное» (Бобнева, 1976, с. 167). Во-вторых, как уже указывалось, нормы задают определенные стандарты поведения. Наконец, нормы имеют общественно-истори­ческий, культурный характер, и «содержания и способы нормирования различны в разных культурах» (Соколов, 1972, с. 137).

Итак, нормативный аспект конфликта наиболее явным образом проявляется в трех главных отношениях:

1) стремление участников конфликта к нормативному обоснованию своих по­зиций и действий;

2) существование правил конфликтного взаимодействия;

3) существование культурных и этических норм конфликтного взаимодействия.

Нормативное обоснование своей позиции и поведения

Обратимся к нормативному измерению конфликта, в рамках которого цели участ­ников связаны прежде всего с нормативным обоснованием своей позиции и дей­ствий (даже если они и не проявляются в соответствующем целенаправленном по­ведении).

В одном из наших исследований, посвященных нормативной природе конфлик­та, респондентам (разновременно) предъявлялись две ситуации. Первая из них была сформулирована следующим образом: «Предположим, что в случае вашего затянувшегося конфликта с кем-либо из коллег он обратился к вашему руко­водству. Как вы это расцените:

а) это его право, думаю, это не повлияет на наши отношения;

б) это его право, но работать с человеком, который ходит жаловаться, непри­ятно;

в) считаю это недопустимым, но постараюсь не осложнять наши отношения;

г) считаю это недопустимым и в той или иной форме дам ему это понять».

Вторая ситуация отличалась ролевыми позициями участников:

«Если в случае конфликта с вами ваш непосредственный подчиненный обра­тится к вашему руководству за помощью, как вы это расцените?»

Предложенные к этому вопросу варианты ответов полностью совпадали с их формулировками в первом вопросе.

Мы интерпретировали эти ответы следующим образом. Ответ «а» фактически означает полную приемлемость для отвечающего данной стратегии поведения: при­знается формальное право работника обращаться за помощью к руководителю, и, что важно, это не повлияет на дальнейшие отношения с партнером. Второй вариант ответа <<б» содержит признание формального права, сочетающееся с неформаль­ным осуждением («но работать с человеком, который ходит жаловаться, неприят­но»). Третий вариант «в» отрицает право партнера на подобную стратегию поведе­ния («считаю это недопустимым»), но предполагает, что внешнего осуждения не будет. Наконец, четвертый вариант «г» не только отрицает право партнера на по­добное поведение, но и предполагает, что эта позиция примет явную форму внешне­го осуждения («и в той или иной форме дам ему это понять»).

Были опрошены 160 человек (инженерно-технические работники). Полученные результаты приведены в табл. 8-7.

Что показывают эти данные? Формальное право обращения к руководителю в случае конфликта (ответы «а» и «б») признают за коллегой 70,7% опрошенных, а за подчиненным — 68,1%. Реально же большинство (56,3% в случае обращения к руководителю коллеги и 62,5% — подчиненного) в большей или меньшей степени осуждают партнеров за подобное поведение (ответы «б», «в», «г»), причем если при­мерно половина из них признает формальное право партнеров и их отрицательная оценка имеет неформальный характер (ответ «б»), то остальные полностью отрица­ют правоту партнера (ответы «в» и «г»). Обратимся к результату, ради которого этот пример и приводится.

Были сопоставлены ответы одних и тех же людей на эти два вопроса, а также на вопросы, касающиеся возможности респондента обратиться в подобных ситуациях (конфликта с коллегой и своим руководителем, где он сам выступает в роли подчи­ненного) за помощью к вышестоящему руководителю. Существует несколько воз­можных сочетаний вариантов ответов. Если отвечающий допускает для себя такую возможность и считает приемлемым подобное поведение партнера, он проявляет последовательность, так же как и в случае, когда он не допускает этой возможнос­ти ни для себя, ни для своего партнера. Он может также исключать эту возмож­ность для себя, но лояльно относиться к подобным действия партнера.

Оценка поведения партнера, обратившегося в конфликте за помощью к руководителю (% ответов)

Таблица 8-7

Варианты оценки поведения

коллеги "Ж8

подчиненного

Полная приемлемость

Признание формальной правоты с неформальным осуждением 26,9

Отрицание позиции партнера без внешнего осуждения 10,6

Отрицание позиции партнера с предполагаемым осуждением 18,8

37,5 30,6 11,3 20,6

ипшишш u\j\.у тнакmvn к-ты iidL им I ujJULyi; I LJiyidH, MJI A<J О I L)L"IUUUIHI1 AOIiyc-

кал подобную возможность для себя («да, я обращусь в этой ситуации к руководите­лю»), но осуждал подобную стратегию поведения со стороны партнера (т. е. в при­веденных выше вопросах выбирал варианты ответов «б», «в», «г»).

Противоречивых ответов этого типа не так уж мало. По результатам данного исследования, 20,6% опрошенных сами бы обратились к руководителю за помо­щью в сложной ситуации, но в той или иной мере осуждают своих коллег за подоб­ное поведение в аналогичной ситуации; 26,4% в конфликте с непосредственным руководителем обратились бы за помощью к вышестоящему начальству, но осужда­ют своих подчиненных за аналогичное поведение. (Отметим, что вопросы стави­лись таким образом, что опрашиваемые не имели возможности сопоставлять вопро­сы и, соответственно, корректировать свои ответы. Опыт показал, что в силу осо­бенностей процедуры опроса они не видели аналогии между этими ситуациями.)

Таким образом, эти ответы свидетельствуют о существовании как бы «двойного стандарта» нормативов — для себя и для других. Дополнительные беседы с опро­шенными подтвердили, что они приписывали этим по сути тождественным ситуа­циям разный психологический смысл: своя стратегия поведения — обращение к ру­ководителю в случае конфликта с коллегой или подчиненным — психологически интерпретировалась как «борьба за справедливость», аналогичная же линия пове­дения другого воспринималась как позиция «жалобщика». Именно поэтому у одно­го человека совмещаются, казалось бы, несовместимые позиции — оправдание себя и осуждение другого за одно и то же поведение. Фактически, у него имеются два разных образа одной и той же ситуации.