Файл: Исаев Г Н Теоретико-методологические основы качества информационных систем.doc

Анализ показателей и оценку качества обработки УБ целесообразно начать от общих показателей к частным по данным «Карты оценки и анализа качества ИС» (таблица 4.14). Относительный уровень производительности ИС, равный 0,58, свидетельствует о том, что используются только 58% потенциальных возможностей ИС. Если действия учтенных дефектов обусловливают производительность на уровне 200,79 документов в день, то при условии устранения 100 % дефектов производительность может подняться до ее базового, в нашем случае максимального, а потому и идеального значения - 348,9 док./день.

Относительный уровень себестоимости обработки составляет 0,32, то есть ниже, чем соответствующий показатель по производительности. Подобное расхождение можно объяснить сравнительно большим удельным весом в стоимости капитальных

Таблица 4.14

Карта оценки и анализа качества функционирования ИС

вложений в ИС - ЭВМ, оборудование, аренда или содержание здания и т.д. Вместе с тем, на величину себестоимости также отрицательно действуют факторы-дефекты, при условии устранения которых себестоимость может быть снижена от фактического значения – 11,24 рубля за документ до базового значения – 3,66 рубля за документ.

Удельный вес каждого класса дефектов можно отобразить посредством диаграммы Парето (рис. 4.9). По оси абсцисс отмечены классы факторов-дефектов

Рис. 4.9. Распределение дефектов на диаграмме Парето

по своевременности, полноте и достоверности, а по оси ординат – объемы дефектов в процентном выражении на основе расчета значений по трудоемкости и стоимости дефектов по формулам (3.39) и (3.47) соответственно (приложение 4). На диаграмме видно, что наибольшая доля дефектов приходится на своевременность, а затем на полноту и достоверность. Экспоненты расходятся по всем классам дефектов, но наибольшее расхождение наблюдается по полноте и своевременности. Расхождение по полноте можно объяснить повышенной стоимостью исправления указанного вида дефектов из-за необходимости использования междугородных переговоров с предприятиями по отсутствию в УБ значений показателей и привлекаемых для этого дополнительных финансовых затрат на оплату телефонных услуг. Расхождение по своевременности можно объяснить, в частности, различием должностных окладов по штатному расписанию некоторых категорий сотрудников, например, индексаторов документов.

Указанная принципиальная зависимость в объемах классов дефектов подтверждается и значениями других показателей. Так, если относительный уровень интегрального показателя равен 0,85, ниже соответствующих значений достоверности и полноты 0,99 и 0,98, то в этом видно влияние относительного уровня своевременности – 0,57. Та же зависимость наблюдается и по групповым фактическим показателям. Если значение достоверности и полноты сравнительно сглажены, то значение группового фактического показателя своевременности свидетельствует о том, что объем дефектов по данному фактору значительно выше, чем в среднем по групповым показателям. Здесь интегральный групповой показатель равен 0,85, а своевременность – 0,57. Если этап приема УБ от предприятий имеет своевременность 0,69, то этап приема УБ от этапа индексирования УБ имеет своевременность только – 0,02. Дефекты по полноте наибольший объем имеют на этапе приема УБ от предприятий – 0,97.

Дефекты по достоверности имеют сравнительно больший объем и более широкий спектр модификаций. В связи с этим рассмотрим дефекты достоверности в аспекте их распределения по типам (таблица 4.15). Наибольший процент дефектов составляет «замена символов» – 47,4%, при этом 33,2% падает на буквы, а остальные на замены цифр. Следующий тип дефекта «пропуск символа, слова» составляет 44,2%, причем из этого объема 24,1% составили пропуски букв, 12,3% - пропуски слов, 7,8% - пропуски цифр. Эти виды ошибок можно, прежде всего, объяснить невнимательностью операторов ввода документов в ЭВМ. Подобное предположение обосновывается, например, тем, что из 154 дефектов 19 дефектов падает на пропуск слова, то есть 12,3%. Общий объем ошибок по буквам составил 61,7%, меньше чем по цифрам кодовой части УБ - 22,7%, и по словам – 15,6%. Подобное распределение по классам информации можно объяснить тем, что буквенного текста в УБ по объему больше, чем цифрового в два раза. Вместе с тем, 15,6% ошибок на уровне слов – типа «пропуск», «дублирование», «сдвиг» свидетельствуют, прежде всего, о недостаточной внимательности, собранности операторов ввода УБ в ЭВМ. Дефекты типа «дублирование символов» как относительно буквы, так и относительно цифры – 2 ошибки (1,2%) произошли по причине аппаратных сбоев клавиатуры. Это явно свидетельствует о недостаточном уровне профилактических и ремонтных работ по обслуживанию комплекса технических средств.

Распределение дефектов по полноте представлено в таблице 4.16. Наибольшую долю дефектов (62,05%) по полноте составляет «отсутствие значения реквизита–основания». Предприятия не всегда указывают в УБ некоторые реквизиты-основания, что свидетельствует об отсутствии необходимых знаний инструктивного материала, должной технологической дисциплины и контроля УБ. Второе место (33,13%) занимают дефекты типа «отсутствие кода признака», например, признаки

Таблица 4.15

Характеристика дефектов достоверности по типам

№№ пп	Типы дефектов	Характер адреса ошибки						Всего
		цифра		буква		слово
		кол–во	%	кол–во	%	кол–во	%	кол–во	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Замена символов	22	14,3	51	33,2	–	–	73	47,4
2	Пропуск символа, слова	12	7,8	37	24,1	19	12,3	68	44,2
3	Лишние символы	–	–	5	3,3	–	–	5	3,3
4	Дублирование символов, слова	1	0,6	1	0,6	4	2,6	6	3,9
5	Перестановка символов	–	–	1	0,6	–	–	1	0,6
6	Сдвиг (тран-спозиция) символа	–	–	–	–	1	0,6	1	0,6
Итого		35	22,7	95	61,7	24	15,6	154	100

Таблица 4.16

Характеристика дефектов полноты по типам

№№ пп	Типы дефектов	Код типа дефекта	Количество дефектов	% дефектов
1	2	3	4	5
1	Отсутствие кода значения реквизита–признака	12	55	33,13
2	Отсутствие документографы	21	8	4,82
3	Отсутствие реквизита–основания	22	103	62,05
	Итого		166	100

типа «форма собственности предприятия», «территориальное расположение предприятия» и другие не всегда указываются предприятиями. Модификации ошибок типа «отсутствие документо-графы» составили 8,82% дефектов полноты и означают, что в некоторых УБ предприятия не проставляют в соответствующей позиции значения показателей, что противоречит требованиям инструкции по заполнению.

В силу однозначности дефектов по своевременности этот тип дефектов не дифференцируется. Эти дефекты отмечаются кодом З – «запаздывание пачки документов» в соответствии с кодификатором дефектов.

С целью конкретизации путей улучшения качества обработки УБ необходимо рассмотреть также и факторы–причины, обусловливающие в той или иной мере возникновение дефектов (таблица 4.17). Сведения были получены путем обработки исходных данных «Ведомости дефектов» посредством реализации соответствующей программы. Проведем анализ факторов–причин в порядке их расположения по возрастанию кодов. Неразборчивость знаков в документе обусловило ошибки достоверности, конкретные модификации которых рассмотрены выше.

Таблица 4.17 (начало)

Распределение дефектов по причинам возникновения

№№ пп	Наименование факторов-причин	Коды факторов причин		Всего дефектов
				кол–во дефектов		% дефектов
1	2		3		4		5
1	Неразборчивость знаков в документе		108		5		1,0
2	Отсутствие поля контрольной суммы		110		26		5,0
3	Отсутствие технологических карт этапа		202		2		0,4
4	Недостаточный уровень контроля на предшествующем этапе технологии		204		75		14,6
5	Неисправность клавиатуры		231		2		0,4
6	Нерегулярность инструктажа по контролю качества		304		4		0,8
7	Недостаточный опыт контролеров		306		1		0,2
8	Невнимательность операторов		307		118		22,9
9	Плохая технологическая дисциплина		308		65		12,6
10	Недостаточный уровень ди-спетчеризации технологии		311		10		1,9
11	Нет системы управления качеством		312		47		9,1
12	Недостаточное знание применяемых классификаторов (кодификаторов)		318		1		0,2
13	Недостаточный уровень форм материального стимулирования труда		333		48		9,3
14	Низкий уровень прямоточности технологического процесса		336		111		21,6
Итого					515		100

Таблица 4.17. (окончание)

Распределение дефектов по причинам возникновения

№№ пп	Наименование видов дефектов и массивов
	достовер- ность массив А		полнота массив В		своевременность
					всего массив DE		в том числе:
	кол–во дефе-ктов	% дефе-ктов	к- во де-фек-тов	% дефе- ктов			массив D		массив Е
					кол–во дефе-ктов	% дефе-ктов	кол–во дефе-ктов	% де-фек-ктов	к-во дефе-ктов	% де-фе-ктов
1	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
1	5	1,0	–	–	–	–	–	–	–	–
2	26	5,0	–	–	–	–	–	–	–	–
3	–	–	2	0,4	–	–	–	–	–	–
4	1	0,2	61	11,8	13	2,6	4	0,8	9	1,8
5	2	0,4	–	–	–	–	–	–	–	–
6	–	–	3	0,6	1	0,2	1	0,2	–	–
7	1	0,2	–	–	–	–	–	–	–	–
8	103	2,0	15	2,9	–	–	–	–	–	–
9	1	0,2	30	5,8	34	6,6	21	4,1	13	2,5
10	–	–	–	–	10	1,9	10	1,9	–	–
11	2	0,4	31	6,0	14	2,7	10	1,9	4	0,8
12	–	–	1	0,2	–	–	–	–	–	–
13	13	2,5	20	3,9	15	2,9	12	2,3	3	0,6
14	–	–	3	0,6	108	21,0	106	20,6	2	0,4
Ито-го	154	29,9	166	32,2	195	37,9	164	31,8	31	6,1

Эти ошибки составляют 1% от общего объема. Не всегда на предприятиях коды проставляются разборчиво, что затрудняет считывание данных операторами видеотерминалов на этапе ввода УБ в ЭВМ. В цифровой части УБ имеется 5% ошибок. Этих ошибок могло бы и не быть, если в форме УБ имелось бы субполе «контрольная сумма», позволяющая применить программные методы контроля путем суммирования реквизитов–оснований и последующего сравнения полученной суммы с контрольной суммой. Данная программа могла бы освободить от необходимости сплошного визуального контроля каждого УБ.

Недостаточный уровень контроля на предшествующих этапах обработки обусловил 14,6% дефектов, в том числе по полноте 11,8%, по достоверности 0,2%. Качество обработки снижается также по причине отсутствия технологических карт, в которых содержатся, в частности, схемы контроля правильности данных, время обработки и другие параметры технологии.

Содержание причины «неисправность клавиатуры» рассмотрена выше. Причина «нерегулярность инструктажа по контролю качества» объясняет 0,8% дефектов, допущенных на этапах выдачи УБ предприятиями и индексаторами. Недостаточность профессионального опыта операторов ввода обусловила 0,2% ошибок. Большинство операторов ввода данных в основном молодые люди и сравнительно недавно закончили курс профессионального обучения. С целью подсчета частоты факторов-причин, обусловивших появление дефектов, были получены по указанной программе данные частотности причин. Поскольку массивы А и В имели модификации по видам дефектов, то в соответствии с кодами дефектов были получены также частотности дефектов.

Самой значительной проблемой по объему дефектов является «невнимательность контролеров (операторов) ввода» (22,9%). Если ошибки достоверности составили здесь 20%, то дефекты полноты только 2,9%. Фактор–причины «недостаточная технологическая дисциплина» составляет 12,6% и наблюдается на всех этапах обработки, по всем видам дефектов. Больше половины здесь составили дефекты своевременности (6,6%), причем 4,1% за счет несвоевременного кодирования и выдачи УБ от этапа индексирования (кодирования) на этап ввода документов в ЭВМ для дальнейшей обработки. Недостаточный уровень диспетчеризации технологического процесса обусловил 1,9% дефектов из–за запаздывания передачи УБ от индексаторов на следующий этап. Отсутствие системы управления качеством обусловило 9,1% дефектов, при этом 6,0% по полноте, 2,7% по своевременности и 0,4% по достоверности. Недостаточное знание применяемых в технологии классификаторов составило 0,2% дефектов и относится к полноте, так как в данном случае кодировщики этапа индексирования затруднялись в идентификации кодируемых признаков.

Довольно значительный объем дефектов (9,3%) объясняется недостаточным уровнем форм материального стимулирования труда по всем этапам обработки. Сотрудники, занятые в технологии, не имеют нормативной базы поощрения за качество труда, например, по показателям своевременности, полноты, достоверности обрабатываемой документации. Вторым по объему дефектов (21,6%) является фактор–причина «недостаточный уровень прямоточности технологического процесса». При этом основной объем (21,0%) дефектов падает на своевременность, то есть запаздывание в выдаче УБ от этапа индексирования на этап ввода в ЭВМ. В силу сложившихся обстоятельств функции кодирования были поручены сотрудникам, которые не всегда и не везде могли обеспечить кодирование УБ с необходимым качеством.