Файл: Магистерской.docx

РЕФЕРАТ

Тема магистерской диссертации:

«Разработка чат-бота помощника на языке Python для ускорения работы техподдержки компании СКБ Контур»
Магистерская диссертация выполнена на 109 страницах, содержит 3 таблицы, 71 рисунок, 62 использованных источника.

Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, АО «ПФ

«СКБ Контур» для автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чаты, для увеличения эффективности работы сотрудников и сокращению ресурсных затрат, а также для повышения клиентского сервиса предприятия.

Цель работы: улучшение качества обслуживания клиентов путем разработки и внедрения в компанию СКБ Контур чат-бота, автоматизирующего

---

бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат на языке программирования python в мессенджере «Telegram».

Для выполнения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

изучить понятия чат-бота и его функций; рассмотреть преимущества использования	мессенджеров	для
бизнеса; рассмотреть языки программирования и	выбрать язык	для

разработки чат-бота;

• 
  выбрать мессенджер, в котором будет реализован чат-бот;
  
• 
  изучить и составить полную архитектуру исследуемого предприятия;
  
• 
  описать бизнес-процесс до внедрения чат-бота;
  
• 
  представить бизнес-процесс после внедрения;
  
• 
  разработать ИТ-проект по разработке чат-бота;
  
• 
  продемонстрировать концепцию разработки;
  
• 
  осуществить оценку экономической эффективности внедрения.
  

Объектом исследования данной выпускной работы является информационная система АО «ПФ «СКБ Контур» - ведущий разработчик онлайн сервисов для бухгалтерии и бизнеса, один из первых разработчиков программного обеспечения в России [2].

С 1988 года компания помогает руководителям и бухгалтерам легче взаимодействовать с государством и контрагентами, упрощать внутренние процессы и быстрее справляться с ежедневными задачами.

Предметом исследования является бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат отдела управления клиентского сервиса компании СКБ Контур.

Научная новизна состоит

---

в том, что проанализировано большое количество программных средств для реализации проекта, продемонстрировано большое количество применений чат-ботов в бизнесе, а также разработан уникальный чат-бот, непосредственно для компании СКБ Контур.

Практическая значимость заключается в том, что данный чат-бот можно применить в любой компании, в которой есть бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат.

Экономическая эффективность проекта заключается в том, что система полностью окупит себя и начнет приносить стабильную прибыль после 9,5 месяцев эксплуатации, а также в увеличении эффективности клиентского сервиса и полной автоматизации бизнес-процесса.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1. 
   ОБЗОР И СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СРЕДСТВ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСА 5
   
   1. 
      Общие понятия чат-бота. Функции чат-бота. Классификация чат-ботов 8
      
   2. 
      Преимущества и применение чат-ботов в бизнесе 11
      
   3. 
      Выбор программного обеспечения для разработки чат-бота 15
      
   4. 
      Результаты и выводы 33
      
2. 
   ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСА 34
   
   1. 
      Python как средство разработки чат-бота 34
      
   2. 
      Описание деятельности компании АО «ПФ СКБ «Контур» 38
      
   3. 
      Описание бизнес-процесса AS-IS 56
      
   4. 
      Результаты и выводы 60
      
3. 
   ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСА В КОМПАНИИ СКБ КОНТУР
   

..................................................................................................................................... 61

1. 
   Описание бизнес-процесса TO-BE 61
   
2. 
   Разработка ИТ-проекта по внедрению чат-бота в компанию СКБ Контур64
   
3. 
   Практическая реализация чат-бота на языке программирования Pyhton 73
   
4. 
   Моделирование алгоритма работы программы в соответствии с требованиями ГОСТ 19.701-90 79
   
5. 
   Оценка экономической эффективности 83
   
6. 
   Результаты и выводы 97
   

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 101

---

ВВЕДЕНИЕ

Постоянно меняющиеся рыночные условия, высокая скорость принятия решений, многозадачность в управлении активами и необходимость снижения рисков требуют современных подходов к организации предпринимательской деятельности. Решение все более сложной внутренней и внешней среды предприятия заключается в комплексной автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет высвободить ценные ресурсы для стратегического планирования и концентрации управления в ключевых сферах деятельности компании.

Необходимость автоматизации информационных процессов обусловлена увеличением объема информации в информационной системе (ИС) организации, необходимостью ускорения и использования более сложных методов их обработки.

Автоматизация бизнеса — это частичный или полный перевод стереотипных операций и бизнес-задач под управление специализированной информационной системы или сложного аппаратного и программного обеспечения. В результате чего происходит высвобождение человеческих и финансовых ресурсов для повышения производительности труда и эффективности стратегического управления [56].

Основными задачами автоматизации информационных процессов являются [57]:

• 
  устранение рутинных операций;
  
• 
  снижение трудозатрат при выполнении традиционных процессов и операций;
  
• 
  увеличение скорости обработки информации и процессов преобразования; обеспечение большей эффективности и качества обслуживания клиентов;
  
• 
  предоставление широких возможностей для статистического анализа и повышения точности учета и отчетности информации;
  
• 
  предоставление больших возможностей для организации и эффективного использования информационных ресурсов за счет использования информационных технологий;
  

---