Добавлен: 29.11.2023
Просмотров: 300
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 ОБЗОР И СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СРЕДСТВ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСА
Преимущества и применение чат-ботов в бизнесе
Выбор программного обеспечения для разработки чат-бота
Описание деятельности компании АО «ПФ СКБ «Контур»
Описание бизнес-процесса AS-IS
Разработка ИТ-проекта по внедрению чат-бота в компанию СКБ Контур
Практическая реализация чат-бота на языке программирования Pyhton
Моделирование алгоритма работы программы в соответствии с требованиями ГОСТ 19.701-90
в месяц.
Далее были рассчитаны затраты в денежном эквиваленте, сколько организации совокупно тратила или получала каждый месяц проекта, на рисунке 68 показаны значения на основании, которых строился график затрат (рисунок 69).
Рисунок 68 – Значения для графика общих затрат49
48 Составлено автором по: [52].
Рисунок 69 – График общих затрат на протяжении ЖЦ50
По рисунку 69 делаем вывод, что система окупится примерно через 9,5 месяцев, то есть затраты на реализацию чат-бота полностью окупят себя и начнут приносить прибыль от внедрения.
Для следующего графика для начала рассмотрим понятие прибыли предприятия – это разница между выручкой (доходом) и затратами (расходом) [60].
На рисунке 70 представлены значения прибыли компании и на рисунке 71 изображен график прибыли, рассчитанная на год работы, считается, что количество обращений клиентов в чат непрерывное и не бывает месяцев, когда
люди не активны.
Рисунок 70 –Значения прибыли после внедрения ИС51
50 Составлено автором по: [52].
Рисунок 71 – Прибыль после внедрения ИС52
Таким образом по рисунку 71 подводим итог всей экономической эффективности проекта, как мы видим прибыль компании будет хоть и немного изменятся в зависимости от количества чатов, поступивших в обработку, но всё равно приносить стабильную прибыль из месяца в месяц. Все рисунки, представленные доказывают, что проект эффективен и требует внедрения.
В данной главе был рассмотрен бизнес-процесс после внедрения чат-бота, показаны преимущества от внедрения. Был разработан ИТ-проект реализации чат-бота, написан устав проекта, показана его структура, представлены ресурсы проекта и оценены риски. Далее была рассмотрена практическая реализация проекта, показаны фрагменты кода, представлен алгоритм работы программы. В завершении этой главы была проведена оценка экономической эффективности проекта, в результате которой сделан вывод, что проект эффективен и требует внедрения.
Автоматизация бизнес-процессов — это передача рутинных, простых задач службам автоматизации. Благодаря этому, принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары и многое другое можно на автомате, без участия людей [57].
Чем автоматизация полезна для предприятия:
Чат-боты – это современные средства, позволяющие с помощью языка программирования, автоматизировать очень многие бизнес-процессы.
Функции чат-бота [58]:
Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, АО «ПФ
«СКБ Контур» для автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чаты, для увеличения эффективности работы сотрудников и сокращению ресурсных затрат, а также для повышения клиентского сервиса предприятия.
Предметом исследования был бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат отдела управления клиентского сервиса компании СКЮ Контур. В диссертации был представлен обзор и сравнительный анализ технических средств для разработки чат-бота, а именно рассмотрены общие понятия чат-бота и его преимущества, а также где применяются чат-боты, была представлена статистика и анализ языков программирования и выбран язык для разработки чат-бота, а также произведен выбор других средств для реализации проекта. По приведенному анализу написана и опубликована статья в сборнике докладов международной конференции студентов и молодых ученых «Весенние дни науки», индексируемом в РИНЦ. Также данная статья была доработана и переведена на английский язык и принята к публикации в журнале «AIP
Conference Proceedings», индексируемом в Scopus.
Во второй
главе был более подробно представлен язык программирования и рассмотрены основные модули, функции, конструкции и т.д. для написания кода программы. После чего была описана деятельность предприятия и построена его полная архитектура. В заключении второй главы был рассмотрен бизнес-процесс до внедрения чат-бота.
В третьей главе была описана практическая реализация сервиса в компании, а именно рассмотрен бизнес-процесс после внедрения чат-бота, был разработан ИТ-проект разработки чат-бота, далее приведена практическая реализация проекта, показаны фрагменты кода и интерфейс. В завершении третьей главы была рассчитана экономическая эффективность проекта, которая
показала, что проект полностью окупит себя и выйдет на стабильную прибыль спустя 9,5 месяцев, следовательно проект эффективен.
Входе выполнения дипломной работы был разработан чат-бот, автоматизирующий работу специалиста отдела клиентского сервиса, разработанного в мессенджере «Telegram» на языке программирования python.
Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можно сделать вывод, что поставленная цель исследования была достигнута, качество обработки клиентских обращений стало выше, путем разработки и внедрения в компанию СКБ Контур в декабре 2019 года чат-бота, автоматизирующего бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат на языке программирования python в мессенджере «Telegram».
Далее были рассчитаны затраты в денежном эквиваленте, сколько организации совокупно тратила или получала каждый месяц проекта, на рисунке 68 показаны значения на основании, которых строился график затрат (рисунок 69).
| Месяц | Общие затраты на протяжении ЖЦ |
| 1 | -186592 |
| 2 | -358612 |
| 3 | -325956 |
| 4 | -261248 |
| 5 | -224905 |
| 6 | -187844 |
| 7 | -127790 |
| 8 | -78026 |
| 9 | -45370 |
| 10 | 19339 |
| 11 | 55682 |
| 12 | 92742 |
Рисунок 68 – Значения для графика общих затрат49
48 Составлено автором по: [52].
Рисунок 69 – График общих затрат на протяжении ЖЦ50
По рисунку 69 делаем вывод, что система окупится примерно через 9,5 месяцев, то есть затраты на реализацию чат-бота полностью окупят себя и начнут приносить прибыль от внедрения.
Для следующего графика для начала рассмотрим понятие прибыли предприятия – это разница между выручкой (доходом) и затратами (расходом) [60].
На рисунке 70 представлены значения прибыли компании и на рисунке 71 изображен график прибыли, рассчитанная на год работы, считается, что количество обращений клиентов в чат непрерывное и не бывает месяцев, когда
люди не активны.
| Месяц | Кол-во чатов | Прибыль |
| 1 | 11549 | 58807,8 |
| 2 | 9570 | 48517 |
| 3 | 6280 | 31409 |
| 4 | 12444 | 63461,8 |
| 5 | 6989 | 35095,8 |
| 6 | 7127 | 35813,4 |
| 7 | 11549 | 58807,8 |
| 8 | 9570 | 48517 |
| 9 | 6280 | 31409 |
| 10 | 12444 | 63461,8 |
| 11 | 6989 | 35095,8 |
| 12 | 7127 | 35813,4 |
Рисунок 70 –Значения прибыли после внедрения ИС51
50 Составлено автором по: [52].
Рисунок 71 – Прибыль после внедрения ИС52
Таким образом по рисунку 71 подводим итог всей экономической эффективности проекта, как мы видим прибыль компании будет хоть и немного изменятся в зависимости от количества чатов, поступивших в обработку, но всё равно приносить стабильную прибыль из месяца в месяц. Все рисунки, представленные доказывают, что проект эффективен и требует внедрения.
- 1 ... 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Результаты и выводы
В данной главе был рассмотрен бизнес-процесс после внедрения чат-бота, показаны преимущества от внедрения. Был разработан ИТ-проект реализации чат-бота, написан устав проекта, показана его структура, представлены ресурсы проекта и оценены риски. Далее была рассмотрена практическая реализация проекта, показаны фрагменты кода, представлен алгоритм работы программы. В завершении этой главы была проведена оценка экономической эффективности проекта, в результате которой сделан вывод, что проект эффективен и требует внедрения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Автоматизация бизнес-процессов — это передача рутинных, простых задач службам автоматизации. Благодаря этому, принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары и многое другое можно на автомате, без участия людей [57].
Чем автоматизация полезна для предприятия:
-
Увеличивает прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет обслуживать больше клиентов с меньшим количеством сотрудников. Когда рутинная деятельность организована с использованием специальных программ, участие человека необходимо только в нестандартных ситуациях. Прибыль компании растет, а затраты на персонал - нет. Сотрудники могут получать более высокую заработную плату, поскольку им удается обрабатывать больше клиентов. -
Экономит время. Некоторые задачи, например, распределение заказов между менеджерами, не приносят деньги компании, но их необходимо выполнять, иначе все процессы будут прерваны. Автоматизация этих задач помогает сотрудникам делать больше вещей, требующих творчества или прибыли. -
Повышает эффективность и точность процесса. Есть процессы, где точность очень важна. Например, выставлять счета в службу доставки интернет-магазина. Лучше позволить пользователю выбрать желаемое почтовое отделение из списка, чем заставлять менеджера принимать заказы по телефону. Менеджер будет устал и не прав, посылка будет отправлена не туда, а клиент не получит заказ вовремя из-за ошибки магазина.
Чат-боты – это современные средства, позволяющие с помощью языка программирования, автоматизировать очень многие бизнес-процессы.
Функции чат-бота [58]:
-
автоматизировать обработку запросов; -
осуществлять поиск и сбор данных; -
отправлять ответы и подтверждения; -
взаимодействовать с внешними системами; -
инициировать запросы к контрагентам.
Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, АО «ПФ
«СКБ Контур» для автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чаты, для увеличения эффективности работы сотрудников и сокращению ресурсных затрат, а также для повышения клиентского сервиса предприятия.
Предметом исследования был бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат отдела управления клиентского сервиса компании СКЮ Контур. В диссертации был представлен обзор и сравнительный анализ технических средств для разработки чат-бота, а именно рассмотрены общие понятия чат-бота и его преимущества, а также где применяются чат-боты, была представлена статистика и анализ языков программирования и выбран язык для разработки чат-бота, а также произведен выбор других средств для реализации проекта. По приведенному анализу написана и опубликована статья в сборнике докладов международной конференции студентов и молодых ученых «Весенние дни науки», индексируемом в РИНЦ. Также данная статья была доработана и переведена на английский язык и принята к публикации в журнале «AIP
Conference Proceedings», индексируемом в Scopus.
Во второй
главе был более подробно представлен язык программирования и рассмотрены основные модули, функции, конструкции и т.д. для написания кода программы. После чего была описана деятельность предприятия и построена его полная архитектура. В заключении второй главы был рассмотрен бизнес-процесс до внедрения чат-бота.
В третьей главе была описана практическая реализация сервиса в компании, а именно рассмотрен бизнес-процесс после внедрения чат-бота, был разработан ИТ-проект разработки чат-бота, далее приведена практическая реализация проекта, показаны фрагменты кода и интерфейс. В завершении третьей главы была рассчитана экономическая эффективность проекта, которая
показала, что проект полностью окупит себя и выйдет на стабильную прибыль спустя 9,5 месяцев, следовательно проект эффективен.
Входе выполнения дипломной работы был разработан чат-бот, автоматизирующий работу специалиста отдела клиентского сервиса, разработанного в мессенджере «Telegram» на языке программирования python.
Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можно сделать вывод, что поставленная цель исследования была достигнута, качество обработки клиентских обращений стало выше, путем разработки и внедрения в компанию СКБ Контур в декабре 2019 года чат-бота, автоматизирующего бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат на языке программирования python в мессенджере «Telegram».