Файл: Магистерской.docx

три больших департамента: департамент программных продуктов, департамент по продажам и работе с клиентами и департамент общих служб. Управляют департаментами дирекция, служба директора по инвестициям и совет директоров. Во главе предприятия стоит генеральный директор.

Более подробная структура департаментов представлена на рисунке 31.





⁸ Составлено автором по: [1],[2].


Рисунок 31 – Структура департаментов АО «ПФ «СКБ Контур»⁹
Информационная инфраструктура предприятия состоит из следующих элементов:

• 
  компьютеры и сервер;
  
• 
  данные и средства хранения данных;
  
• 
  программное обеспечение серверов и рабочих станций;
  
• 
  оргтехника (принтеры, копиры, сканеры).
  

На рисунке 32 представлена обобщенная схема ИТ инфраструктуры предприятия. Всё предприятие состоит из более 100 офисов в разных городах России, но в общем их инфраструктура похожа: внутри офиса стационарные компьютеры, различные серверы, АТС и периферийная техника объединены локальной сетью. Для беспроводного подключения установлены точки доступа Wi-Fi. С другими офисами и филиалами связь осуществляется посредством виртуальной частной сети – VPN. Благодаря этому сотрудники не только имеют

доступ к общим ресурсам, но и возможность подключаться к своему рабочему компьютеру удаленно с помощью RDP – протокола удалённого рабочего стола. Данные передаются по сети Интернет с неизвестным уровнем доверия, но VPN обеспечивает защищенность данных благодаря использованию средств

---

криптографии (шифрования, аутентификации, инфраструктуры открытых ключей, средств для защиты от повторов и изменений передаваемых по логической сети сообщений).




Рисунок 32 – ИТ-инфраструктура¹⁰
На рисунке 33 можно увидеть обобщённую модель информационной системы предприятия.



Рисунок 33 – Связь функций и приложений предприятия¹¹
Бизнес-процессы компании непосредственно связаны с её стратегическими целями и задачами. На рисунке 34 показаны связи между стратегическими целями компании и бизнес-процессами.



Рисунок 34 – Выполнение стратегических целей¹²
Как видно по схеме, для выполнения поставленных целей необходимо качественное, профессиональное выполнение всех бизнес-процессов. Для большей наглядности данная информация представлена также в формате матрицы (таблица 1).

Таблица 1 – Матрица связей бизнес-стратегий предприятия и бизнес-процессов¹³

№	Бизнес-процессы	Бизнес стратегии предприятия
		Увеличение рентабельности активов	Максимизация прибыли	Увеличение доли рынка	Эффективное использование кадрового потенциала	Слаженная работа элементов компании
1	Стратегический менеджмент	+	+	+	+	+
2	Тактический менеджмент	+	+	+	+	+
3	Внутренний аудит	+	+	+	+	+
4	Разработка программного обеспечения	+	+	-	-	-
5	Продажа подписок на пользование ПО	-	+	+	-	-
6	Поддержка инфраструктуры приложений	-	+	-	+	+
7	Техподдержка пользователей	-	-	-	+	+
8	Выдача сертификатов электронной подписи	+	+	+	-	-
9	Обучение пользователей	-	-	+	+	-
10	Кадровое обеспечение деятельности	-	-	-	+	-
11	Материально-техническое обеспечение	+	-	-	-	+
12	Юридическое сопровождение деятельности	-	+	+	-	-
13	Управление документацией	-	-	-	+	+
14	Финансово-экономическое обеспечение		+	+	+	-
15	Информационно-техническое обеспечение	-	-	-	+	+

---

На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что наиболее трудозатратные цели – это максимизация прибыли и увеличение доли рынка. А самыми значимыми являются процессы стратегического менеджмента, тактического менеджмента и внутреннего аудита.

Таким образом, была всесторонне изучена компания АО «ПФ «СКБ Контур», в ходе чего рассматривались миссия, цели, задачи, бизнес-процессы, организационная структура, приложения, используемые компанией, и ИТ- инфраструктура предприятия. На рисунке 35 изображена полная модель архитектуры предприятия. Полная модель объединяет все объекты, которые были использованы при построении архитектуры организации: элементы бизнес-стратегии, бизнес-процессы и организационную структуру корпорации, архитектуру программных приложений организации.

Рисунок 35 – Полная модель архитектуры предприятия<sup>14






14</sup> Составлено автором по: [1],[2].

3. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   16

---

Описание бизнес-процесса AS-IS

Бизнес-процесс – это набор различных типов действий, в которых один или несколько типов ресурсов используются во входных данных, и в результате этого действия создается продукт, представляющий ценность для потребителя [4].

Модель бизнес-процесса — это его формализованное описание (графическое, табличное, текстовое, символическое), которое отражает фактическую или предполагаемую деятельность компании [5].

Цель моделирования - понять структуру бизнес-процесса, чтобы понять проблемы организации и способы их решения.

Для сокращения времени ожидания ответа консультанта на вопрос клиента и дальнейшей автоматизации работы куратора управления клиентского сервиса компании СКБ Контур, необходимо рассмотреть и построить модель AS-IS.

AS-IS — это модель «как есть», модель существующего состояния организации. Эта модель позволяет упорядочить текущие процессы, а также используемые it-решения. Благодаря чему выявляются узкие места в компании и взаимодействии между процессами, определяется необходимость внесения изменений в существующую структуру [6].

Одним из языков моделирования, которым можно описать модель AS-IS является BPMN. BPMN — это язык моделирования бизнес-процессов, являющийся посредником между формализацией/визуализацией и реализацией бизнес-процессов [7].

Первая версия нотации BPMN была опубликована в мае 2004 года (BPMN 1.0). Следующая версия была выпущена в январе 2011

---

года (BPMN 2.0). Наконец, в январе 2013 года OMG выпустила наиболее часто используемую версию - BPMN 2.0.2.

Элементы нотации BPMN являются элементами графической диаграммы, а также элементами самого бизнес-процесса.

Обозначения основаны на следующих основных графических элементах:

• 
  пул и дорожки;
  
• 
  действия;
  
• 
  шлюзы или развилки;
  
• 
  события;
  
• 
  потоки;
  
• 
  артефакты.
  

BPMN-описание бизнес-процесса имеет несколько преимуществ:

• 
  Первый — это простота перевода диаграмм в исполняемые модели с использованием языка формального описания бизнес-процессов. Описание элементов BPMN понятно большинству участников бизнес-процессов и часто не требует дополнительных разъяснений. Используя простое графическое выражение, можно написать конкретные правила, которые будут применяться сотрудниками.
  
• 
  Эта нотация поддерживается большинством современных инструментов бизнес-моделирования, которые позволяют импортировать готовые диаграммы бизнес-процессов в системы BPM.
  

Для построения нашей модели AS-IS было выбрано программное средство Bizagi process modeler — полнофункциональная среда моделирования процессов в нотации BPMN, которая была разработана одноименной компанией, и направленная на моделирование, исполнение, автоматизацию и анализ бизнес- процессов [8].

Чтобы построить модель AS-IS, был изучен процесс взаимодействия управления клиентского сервиса (техподдержки) и клиента при возникновении у последнего какого-либо вопроса в текстовых каналах связи

---