Файл: Магистерской.docx

компании, а именно в «Онлайн-консультант/чат», а также в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте. По изученным данным на рисунке 36 показана модель AS-IS процесса «Обработка обращений клиента в чате».

Рисунок 36 – Модель бизнес-процесса «Обработка обращений клиента в чате» AS-IS<sup>15




15</sup> Составлено автором по: [9].

На рисунке 36 мы видим рассматриваемый бизнес-процесс, который состоит из четырех этапов:

• 
  обращение клиента;
  
• 
  идентификация клиента;
  
• 
  обработка обращения;
  
• 
  закрытие заявки.
  

В процессе участвуют четыре персоны: клиент, куратор, дежурный, консультант. Точкой входа данного процесса является обращение клиента в чат, а точкой выхода – закрытие чата. После обращения клиента в чат, куратор проводит идентификацию обращения в результате чего решает вопрос сам или передает его в команду, специализирующуюся на вопросе; далее дежурный увидев заявку ищет свободного специалиста, готового выйти в чат, тут стоит отметить, что поиски иногда затягиваются, так как у ребят много текущей работы, а работать с чатами довольно непросто, поэтому в ручном режиме как видно по рисунку поиск занимает от одной до двух минут; после чего тот консультант, который готов, выходит в чат и решает вопрос клиента, если решить самостоятельно не может, обращается в команду, иначе закрывает чат, в свою очередь дежурный отслеживает работу консультантов и ведет статистику

---

работы с чатами.

По результатам анализа модели as-is, можно сделать вывод:

• 
  Необходимо сократить время ожидания клиента в чате, а также количество потерянных клиентов, так как каждый недовольный клиент несет потерю денежных средств компании;
  
• 
  Следует автоматизировать процесс поиска консультантов, так как вручную данный процесс занимает длительное время и путем автоматизации этого процесса, нагрузка на дежурного сократится, что позволит решать другие задачи и приносить большую выгоду компании.
  

4. 1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   16

---

Результаты и выводы

В этом разделе была описана методология разработки чат-бота, а именно рассказано о главном средстве разработки чат-бота, о языке программирования Python. В этой главе были показаны какие функции, операторы и методы необходимы для написания кода для качественной работы чат-бота. Также была полностью описана деятельность компании АО «ПФ СКБ «Контур»», в результате рассмотрения была полностью показана модель архитектуры предприятия. Далее был построен бизнес-процесс AS-IS в результате анализа которого были найдены недочеты, которые может исправить чат-бот.

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСА В КОМПАНИИ СКБ КОНТУР

   1. Описание бизнес-процесса TO-BE

Недостатки, обнаруженные в модели AS-IS, исправляются путем создания модели TO-BE (как это будет), то есть моделей организации новых процессов в компании. Создание и внедрение IP приводит к изменению условий выполнения отдельных операций, в структуре процессов и в компании в целом. Это приводит к необходимости изменения системы правил, используемой в компании, для изменения должностных инструкций сотрудников. Функциональная модель TO- BE позволяет нам идентифицировать эти изменения на этапе проектирования будущей ИС.

Использование функциональной модели TO-BE позволяет не только сократить время внедрения ИТ-системы, но и снизить риски, связанные с сопротивлением персонала информационным технологиям. Модель TO-BE необходима

---

для анализа альтернативных (наилучших) способов выполнения функций и документирования работы компании в будущем.

Функциональная модель TO-BE четко определит распределение ресурсов между операциями бизнес-процессов, что позволит оценить эффективность использования ресурсов после предложенного перепроектирования [10].

Рассмотрим изменения в результате внедрения чат-бота, в рассмотренный выше бизнес-процесс (рисунок 37).

Рисунок 37 – Модель бизнес-процесса «Обработка обращений клиента в чате» TO-BE<sup>16




16</sup> Составлено автором по: [2].

Итак, модель TO-BE (рисунок 37) состоит также из четырех этапов:

• 
  обращение клиента;
  
• 
  идентификация клиента;
  
• 
  обработка обращения;
  
• 
  закрытие заявки.
  

В модели TO-BE заменился один из участников, рассматриваемого бизнес- процесса, таким образом в новой модели список участников такой: клиент, куратор, чат-бот, консультант.

Рассмотрим подробнее сам процесс обработки обращений клиентов в чат после внедрения чат-бота. Точкой входа данного процесса является обращение клиента в чат, а точкой выхода – закрытие чата. После обращения клиента в чат, куратор проводит идентификацию обращения в результате чего решает вопрос сам или передает его в команду, специализирующуюся на вопросе; далее чат- бот, написанный на языке python сразу после получения заявки автоматически ищет свободного специалиста, готового выйти в чат, вся информация

---

при этом о статусах консультантов хранится в БД. Далее бот находит имя специалиста, тут стоит отметить, что время значительно сократилось и занимает около 10 секунд, пишет в специальном чате telegram с просьбой «выйти в чат»; после чего тот консультант, который готов, выходит в чат и решает вопрос клиента, если решить самостоятельно не может, обращается в команду, иначе закрывает чат, в свою очередь чат-бот отслеживает работу консультантов и ведет статистику работы с чатами.

Таким образом в следствии введения нового программного продукта, а именно чат-бота, все проблемы, выявленные в модели AS-IS, устранятся и сделают работу специалистов управления клиентского сервиса удобнее.

2. 1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   16

---