Файл: Магистерской.docx

Таким образом следует признать, что автоматизация бизнес-процессов важна для компании и следует развитию компании, так как повышается её эффективность.

Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, АО «ПФ

«СКБ Контур» для автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чаты, для увеличения эффективности работы сотрудников и сокращению ресурсных затрат, а также для повышения клиентского сервиса предприятия.

Цель работы: улучшение качества обслуживания клиентов путем разработки и внедрения в компанию СКБ Контур чат-бота, автоматизирующего бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат на языке программирования python в мессенджере «Telegram».

Для выполнения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

• 
  изучить понятия чат-бота и его функций;
  
• 
  рассмотреть преимущества использования мессенджеров для бизнеса;
  
• 
  рассмотреть языки программирования и выбрать язык для разработки чат-бота;
  
• 
  выбрать мессенджер, в котором будет реализован чат-бот;
  
• 
  изучить и составить полную архитектуру предприятия;
  
• 
  описать бизнес-процесс до внедрения чат-бота;
  
• 
  представить бизнес-процесс после внедрения;
  
• 
  разработать ИТ-проект по разработке чат-бота;
  
• 
  продемонстрировать концепцию разработки;
  
• 
  осуществить оценку экономической эффективности внедрения.
  

Объектом исследования данной выпускной работы является информационная система АО «ПФ «СКБ Контур» - ведущий разработчик онлайн

сервисов для бухгалтерии

---

и бизнеса, один из первых разработчиков программного обеспечения в России [2].

С 1988 года компания помогает руководителям и бухгалтерам легче взаимодействовать с государством и контрагентами, упрощать внутренние процессы и быстрее справляться с ежедневными задачами.

Предметом исследования является бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат отдела управления клиентского сервиса компании СКЮ Контур.

С целью детального изучения бизнес-процесса был использован следующий методологический инструментарий:

• 
  MS Visio;
  
• 
  MS Project;
  
• 
  MS Word;
  
• 
  Sublime Text 3;
  
• 
  Python 3;
  
• 
  Bizagi;
  
• 
  Excel.
  

Практическая значимость исследования заключается в создании чат-бота, автоматизирующего процесс обработки обращений клиента в чат для улучшения качества обслуживания и сокращения затрат на оплату труда, а также в том, что данный чат-бот можно применить в любой компании, в которой есть похожий бизнес-процесс.

Информационно-эмпирической базой данного исследования являются нормативные акты, стандарты и политики деятельности компании, статистические показатели деятельности предприятия, а также результаты собственного исследования деятельности предприятия.

Магистерская диссертация включает в себя введение, заключение, список использованных источников и следующие главы:

• 
  обзор и сравнительный анализ средств для разработки сервиса;
  
• 
  описание методологии разработки сервиса;
  
• 
  практическая реализация сервиса в компании.
  

---

1 ОБЗОР И СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СРЕДСТВ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСА

1. Общие понятия чат-бота. Функции чат-бота. Классификация чат-ботов

Чат-боты — это специальные аккаунты, за которыми не закреплен какой- либо человек, а сообщения, отправленные с них или на них, обрабатываются внешней системой. Кроме того, для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с реальным человеком [26].

Чат-бот — это умная программа, которая живет в мессенджерах и выполняет разные функции.

Функции чат-бота [27]:

1. 
   Поддержка клиентов
   

Чат-бот поможет заменить неудобный FAQ на сайте, который иногда не сразу можно увидеть, сможет ответить на типовые вопросы клиента. Бот может работать 24 часа в сутки и разгрузит ваших сотрудников.

2. 
   Клиентский сервис
   

С помощью чат-бота можно делать покупки и запрашивать услуги. В розничной торговле, с постоянным расширением ассортимента, труднее искать конкретные товары. После небольшого анализа бот поймет, что интересует клиента, и отправит прямую ссылку.

3. 
   Маркетинг
   

Чат-бот — это еще один маркетинговый инструмент, который поможет распространять контент, поддерживать лояльность клиентов и собирать аналитику. С помощью него можно делать рассылки, информировать клиентов об акциях, собирать комментарии о товарах или услугах, качестве обслуживания.

4. 
   Работа внутри компании
   

---

Чат-боты помогают оптимизировать в работе такие процессы как: бронирование переговорок, информирование сотрудников о датах

отпуска, расписание корпоративного транспорта, сроки зарплаты и многое другое.

5. 
   Рекрутинг
   
6. 
   Функциональность продвинутых ботов — это первичный сбор информации о кандидатах. На основе собеседования с чат-ботом менеджер по персоналу решает, каких кандидатов следует пригласить на живое собеседование, кто должен пройти тестовое задание, а кому следует отказать в предложении о работе.
   

Существует несколько вариантов классификации чат-ботов, но проанализировав их все, выделим два вида: бизнес-классификация чат-бот приложений и классификация чат-ботов по техническому типу.

Диаграмма бизнес-классификации представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Бизнес-классификация чат-бот приложений [28] Рассмотри каждый тип более подробно:

• 
  Разговорные – созданы для общения, очень похожи на общение с обычным человеком, не имеют конкретной цели.
  
• 
  Ассистенты – исходя из конкретных целей, из пользовательских ответов извлекают необходимые данные.
  
• 
  Q&A(вопрос-ответ) – принцип работы: один вопрос – один ответ.
  

Классификация по техническому типу представлена на диаграмме

---

(рисунок 2).


Рисунок 2 – Техническая классификация чат-ботов [28] Рассмотрим каждый тип более подробно [28]:

• 
  Основанные на бизнес-правилах. В таком типе разговор человека и бота заранее продуман разработчиком и имеет дерево-подобную структуру. Благодаря большому количеству кнопок человек приходит к определенному пути. Вопросов с ответом в свободной форме в таком типе не существует.
  
• 
  Основанные на искусственном интеллекте. Полностью отличаются от первого типа, не имеют предопределенную структуру. Путь разговора определен неявным образом на основе тестируемых данных, которые использовались для обучения модели машинного обучения. Такие боты должны иметь большой объем данных для качественной работы.
  
• 
  Гибридные. Этот тип чат-ботов использует в себе взаимодействие первого и второго типа, то есть разговор с пользователем ведется по заранее определенному типу, но используют искусственный интеллект для определения намерений пользователя, и извлечения данных их переписки.
  

2. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

---