Файл: Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс.docx

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОБУСНЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ СПб ГУП «ПАССАЖИРАВТОТРАНС»

Оглавление

Введение

Проблема улучшения качества автобусных пассажирских перевозок с каждым годом становится все более актуальной по мере того, как растет население, а также количество транспорта в больших городах.

Кроме того, высокие темпы автомобилизации по всем категориям транспортных средств, медленное развитие дорог привели к тому, что пропускная способность маршрутной улично-дорожной сети в городах оказалась исчерпанной. В итоге, это привело к ухудшению условий формирования транспортных потоков и как следствие увеличению времени поездок. Также, безопасность перевозок пассажиров отстает от мирового уровня. Остаётся высоким вклад автомобильного транспорта в загрязнение окружающей среды.

Отрасль пассажирских автомобильных перевозок в последнее время претерпела принципиальные изменения в системе управления, в технологии оказания транспортных услуг, в организационной структуре самих перевозчиков. Такое положение требует разработки современных методов повышения эффективности транспортной деятельности.

---

Повышение показателей качества пассажирских перевозок и развитие транспортной системы возможны только при наличии четкой оперативной картины происходящего в определённый период времени на определённом участке движения.

Перед автобусными перевозчиками стоит важная задача, улучшая качество обслуживания пассажиров, добиться максимальной эффективности использования парка автобусов и других ресурсов. В свою очередь городские власти поддерживают эти инициативы для улучшения уровня жизни в городах.

Актуальность данной работы объясняется тем что, автобусные перевозки в Санкт-Петербурге, как и во всей России, являются одной из важнейших частей инфраструктуры современного города и оказывают огромное влияние на уровень жизни в городе. Развитие технологий открывает новые возможности во всех индустриях, в том числе и в пассажирских перевозках. Это позволяет разработать новые предложения по повышению качества пассажирских перевозок.

Целью данной работы является разработка предложений по повышению качества обслуживания пассажирских перевозок на примере одного из маршрутов СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Данная организация является ведущей компанией в сфере пассажирских автобусных перевозок в Санкт-Петербурге.

Объектом исследования является маршрут №7 СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Предметом исследования является качество обслуживания пассажирских перевозок.

Основные источники информации, которые используются в рамках данной выпускной квалификационной работы – это официальный сайт СПб ГУП «Пассажиравтотранс», опрос населения, нормативно-методическая база по обеспечению качества услуг городского пассажирского автомобильного транспорта, российские и зарубежные публикации по тематике управления качеством и качества пассажирских перевозок.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

• 
  Проанализировать деятельность автобусного перевозчика СПб ГУП «Пассажиравтотранс»;
  
• 
  Провести анализ подходов к оценке качества обслуживания, в частности, пассажирских перевозок;
  
• 
  Выявить основные показатели качества пассажирских перевозок;
  
• 
  Разработать анкету и провести анализ удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания;
  
• 
  Провести анализ зарубежного опыта и определить лучшие практики повышения качества обслуживания;
  
• 
  Разработать предложения по совершенствованию обслуживания для транспортной компании.
  

---

Результатом данной работы будет являться анализ компании «Пассажиравтотранс» и определение направления развития качества предоставляемых перевозок.

Настоящая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе произведен анализ внешней и внутренней среды СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Во второй главе проведен анализ современных подходов к обеспечению, оценке и улучшению качества перевозок на городском пассажирском автомобильном транспорте и изучены примеры зарубежного опыта повышения качества пассажирских перевозок. В рамках третьей главы проанализирован автобусный маршрут, принадлежащий СПб ГУП «Пассажиравтотранс» и разработаны рекомендации повышения качества перевозок на данном конкретном маршруте.

---

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СПБ ГУП «ПАССАЖИРАВТОТРАНС»

1.1 Основная информация о компании

Санкт-Петербургское государственное унитарное предприятие (СПб ГУП) в сфере пассажирских автобусных перевозок «Пассажиравтотранс» было основано в 1994 году, став преемником ТПО «Ленпассажиравтотранс».

СПб ГУП «Пассажиравтотранс» на 2018 год является одним из крупнейших организаторов пассажирских перевозок на Северо-Западном регионе Российской Федерации. Также компания находится в ведении Комитета по транспорту.

По состоянию на 2018 год компания осуществляет в установленном порядке городские и пригородные перевозки на 144 маршрутах. В Санкт-Петербурге предприятие является лидером в сегменте городских социальных автобусных перевозок. В рабочие дни выпуск подвижного состава на линии составляет порядка 1500 автобусных единиц.

На сегодняшний день, на предприятии работает более 10 200 человек. Согласно официальному сайту СПб ГУП «Пассажиравтотранс», ежегодно компания перевозит порядка 300 млн. пассажиров. Протяженность маршрутной сети составляет около 2500 километров. ¹

Финансовые результаты деятельности компании говорят об ее успешном функционировании. Так, согласно итогам 2018 года выручка компании составила 11,7 млрд. рублей, а прибыль 240 млн. Общий размер бюджетных субсидий на 2018 год установлен на уровне в 7,9 млрд. рублей.²

Кроме того, помимо основной деятельности компания предоставляет услуги по заказным перевозкам для экскурсий, бизнес-форумов, спортивных мероприятий, торжеств и развозки сотрудников. Также СПб ГУП «Пассажиравтотранс» оказывает услуги по эвакуации транспорта и технического обслуживания автобусов.

1.2 Анализ внешней среды компании

Для анализа внешней среды СПБ ГУП «Пассажиравтотранс» было решено провести PEST-анализ и анализ пяти конкурентных сил Майкла Портера.

1.2.1 PEST-анализ

PEST – анализ в рамках данной работы выполнен для анализа политико-правовых, экономических, социальных и технологических факторов внешней среды, которые оказывают влияние на деятельность СПб ГУП «Пассажиравтотранс». При помощи факторов внешней среды можно объяснить проблемы с качеством обслуживания, которые присутствуют на предприятии. В таблице 1 представлен результат PEST-анализа.

Таблица 1

PEST-анализ

Политико-правовые факторы	Экономические факторы
Государственная транспортная политика; Система управления городским пассажирским транспортом; Транспортное законодательство; Законодательство об охране окружающей среды.	Уровень инфляции; Налогообложение, определённое для транспортных предприятий; Рост темпов автомобилизации населения;
Социальные факторы	Технологические факторы
Демографические изменения; Изменение законодательства в социальной сфере; Доходы и расходы населения; Перемены в мобильности населения; Потребительские предпочтения.	Новые технологии для производства транспорта; Спутниковые системы для мониторинга транспорта; Уровень государственного и отраслевого финансирования научно-технические исследования в области развития городского транспорта.

---

Политико-правовые факторы

Государственная транспортная политика

Транспортная политика Российской Федерации определена в транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года. Приоритетными направлениями государственной транспортной политики являются следующие основные аспекты регулирования и управления, обеспечивающие достижение стратегических целей государства:

• 
  управление транспортной системой;
  
• 
  совершенствование финансирования и инвестиционной деятельности;
  
• 
  повышение эффективности использования государственного имущества;
  
• 
  регулирование рынка транспортных услуг;
  
• 
  развитие транспортной инфраструктуры;
  
• 
  международная деятельность;
  
• 
  совершенствование транспортной техники, транспортных технологий и развитие транспортного машиностроения;
  
• 
  гармонизация развития транспортной системы и повышение ее безопасности.
  

Таким образом, поскольку развитие транспортной инфраструктуры является основой стратегией республики до 2030 года в области транспорта, то повышение качества обслуживания, как один из аспектов, также требует совершенствования.

Система управления городским пассажирским транспортом

Для управления системой городских пассажирских перевозок в Санкт-Петербурге создано государственное учреждение — Комитет по транспорту.

Действующая схема управления несовершенна, что выражается, в частности, в таких отрицательных явлениях, как:

• 
  недостаточное и несвоевременное финансирование; 
  
• 
  отсутствие системы мотивации предприятий ГПТ к качественному обслуживанию пассажиров; 
  
• 
  отсутствие комплексного подхода к транспортным проблемам города.³
  

Транспортное законодательство

Транспортное законодательство довольно детально регулирует перевозки пассажиров. Первостепенной задачей в транспортном законодательстве является формирование нормативно-правовой базы и методов государственного регулирования,

Данные методы направлены в основном на обеспечение гарантированного уровня доступности и

---