Файл: Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс.docx

Выводы по главе 1

В данной главе были проанализировано Санкт-Петербургское Государственное Унитарное Предприятие «Пассажиравтотранс». Было выяснено, что компания является успешным перевозчиком в городе Санкт-Петербург и Ленинградской области и осуществляет в установленном порядке перевозки на 144 маршрутах.

Кроме того, в рамках данной главы был проведен анализ внешней и внутренней среды компании. Анализ внешней среды проводился путем PEST-анализа и анализа пяти сил конкурентных сил Майкла Портера. Анализ внутренней среды, был проведен при помощи SWOT-анализ, где были определены сильные и слабые стороны компании, а также проанализированы возможности и угрозы для СПб ГУП «Пассажиравтотранс».

Данный анализ помог определить ряд проблем, которые могут быть решены, путем повышения качества обслуживания автобусных перевозок в компании.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ, ОЦЕНКЕ И УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА ГОРОДСКОМ АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ

2.1 Проблемы управления качеством на городском пассажирском автомобильном транспорте

Одним из важнейших участников процесса транспортного обслуживания является перевозчик. На основе законодательства Российской Федерации перевозку пассажиров городским транспортом общего пользования осуществляют юридически лица различных форм собственности и индивидуальные предприниматели.³⁵ Каждый перевозчик независимо от формы собственности законодательно обязан обеспечивать качество перевозки, так как качество транспортных услуг находятся под постоянным контролем государства и муниципалитета. Но, контроль качества обычно ограничивается проверкой документации. К сожалению, оперативная оценка качества перевозочного процесса практически не проводится ни одним контролирующим органом. Как правило, при проведении контрольных рейдов проверяются водители и их состояние

---

, транспортные средства, документы и условия перевозки.³⁶ Перевозчик в первую очередь проследует цель максимизации прибыли. Ввиду того что прибыль перевозчика ограничена жесткой тарификацией стоимости проезда, поэтому единенный выход - это минимизация издержек. Минимизация издержек очень часто оказывает негативное влияние на качество транспортных услуг.

Говоря о качестве услуг необходимо в первую очередь провести проверку соответствия услуг требованиям современной системы оценки качества. На сегодняшний день такой системой является система международных стандартов качества продукции ISO 9000 и ISO 9001. Тем не менее, соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции или услуги.³⁷ При соответствии требованиям этих стандартов показывает способность предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Кроме того, соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. В современной России эти вышеперечисленные стандарты слабо применяются в части формирования требований к качеству регулярных перевозок со стороны администрации региона и муниципалитетов и обычно, не заложены в нормативно-правовой документации.³⁸

В рамках стандартов системы менеджмента качества необходима разработка показателей качества перевозок, методических рекомендаций по оценке удовлетворенности и улучшению качества предоставляемых услуг.

При постановке задачи и разработки внедрения системы менеджмента качества руководители предприятия должны понимать, что разрабатываемая система должна быть максимально адаптирована к нуждам, политике и целям предприятия.

Создание системы качества по стандартам ISO 9000 ориентируется на достижение следующих основных целей:

• 
  Получение сертификата на соответствие системы качества требованиям МС ISO серии 9000;
  
• 
  Подтверждение способности организации гарантировать стабильность обеспечения качества;
  
• 
  Повышение конкурентоспособности и эффективности работы организации.³⁹
  

Опираясь на анализ опыта создания и функционирования системы менеджмента качества на пассажирских городских перевозках, удалось выделить следующие основные проблемы:

• 
  попытка внедрения уже кем-то разработанную систему менеджмента качества для нужд другого предприятия (является одной из грубейших ошибок);
  
• 
  контроль качества обычно ограничивается проверкой документации;
  
• 
  отсутствие единого подхода к созданию и функционированию системы;
  
• 
  несистемная, эпизодическая работа по анализу удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг.
  

---

Для обеспечения, оценки и улучшения системы городского пассажирского транспорта должна быть разработана хорошо организованная и функционирующая система менеджмента качества.

В Российской Федерации чаще всего процедуры документируют в виде стандартов организации (СТО) — новое название, определенное законом о техническом регулировании взамен ранее применявшегося названия стандарт предприятия (СТП). Эту форму традиционно используют на предприятиях, ранее разрабатывавших комплексную систему управления качеством продукции (КС УКП). Организация свободна в выборе формы документации и вправе применять свои формы. В любом случае эти формы нужно определить соответствующим документом.

Следование стандарту ISO 9000:2015 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед пассажиром за соответствие установленным требованиям и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов (пассажиров).⁴⁰

Система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2015 и сертифицированная сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, говорит о существовании у нее стратегических планов, и контакты с ней менее рискованны.

---

2.2 Общие требования к городским пассажирским автомобильным перевозкам

Требования к пассажирским перевозкам в Российской Федерации регулируются государством. Нормативно-методическая база по обеспечению качества услуг городского пассажирского автомобильного транспорта включает в себя:

1. 
   Федеральный закон от 13 июля 2015 г. № 220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
   
2. 
   Распоряжение Правительства Российской Федерации «О транспортной стратегии РФ на период до 2030 года» от 22 ноября 2008 г. №1734-р
   
3. 
   Квалификационные требования к специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющим перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом (приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 22 июня 1998 г. №75).
   
4. 
   Положение об обеспечении безопасности дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов (приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 9 марта 1995 г. №27).
   
5. 
   Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами (приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 18 июля 2000 г. №75).
   
6. 
   Положение о порядке аттестации лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов предприятии транспорта (приказ Министерства транспорта Российской Федерации и Министерства труда Российской Федерации от 11 мая 2000 г. №49/126).
   
7. 
   Постановление Правительства Российской Федерации от 3 августа 1996 г. №922 «О повышении безопасности междугородных и международных перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом».
   
8. 
   Правила дорожного движения Российской Федерации (постановление Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 23 октября 1993 г. №1090; постановление Правительства Российской Федерации от 8 апреля 1996 г. №3; постановление Правительства Российской Федерации от 31 октября 1998 г. №1272; постановление Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2000 г. №370; постановление Правительства Российской Федерации от 24 января 2001 г. №67).
   
9. 
   Правила использования тахографов на автомобильном транспорте в Российской Федерации (приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 7 июля 1998 г. №86).
   
10. 
    Указ Президента Российской Федерации от 7 июля 1992 г. №750 «Об обязательном личном страховании пассажиров» в редакции Указа Президента Российской Федерации от 6 апреля 1994 г. №667.
    
11. 
    Основные положения по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения (постановление Правительства Российской Федерации от 24 января 2001 г. №67).
    
12. 
    Положение о проведении государственного технического осмотра автомототранспортных средств и прицепов к ним Государственной инспекцией безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации (постановление Правительства РФ от 31 июля 1998 г. №880).⁴¹
    
13. 
    Государственный стандарт Российской Федерации 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.
    
14. 
    Государственный стандарт Российской Федерации 0646-2012 Услуги населению. Термины и определения.
    

---

2.3 Исследования качества услуг в системе городского пассажирского автомобильного транспорта

На спрос населения в городских автобусных перевозках влияет множество факторов. Основным процессом изучения спроса и анализа качества услуг является сбор, обработка и анализ информации по различным характеристикам пассажирских перевозок. К таким характеристикам относятся параметры пассажиропотоков, сервисного обслуживания, технического состояния подвижного состава, улично-дорожной сети и др.

На практике применяются различные способы получения информации⁴² о качестве перевозок:

• 
  Наблюдения;
  

С помощью данного метода можно достаточно быстро получить информацию, например, о количестве проданных билетов. Как правило, наполнение транспорта оценивается глазомерным способом. Однако оценивается не количество пассажиров, а процент наполняемости транспортного средства. Но данная информация не отражает реальное количество пассажиров, перевезенных за один рейс.

• 
  Талонные методы получения информации;
  

Суть талонного метода заключается в том, что при посадке на автобус пассажиры получают талон с указанием, на каком остановочном пункте они вошли. При выходе пассажиры сдают эти талоны. Таким образом, собирается более достоверная информация об изменении пассажиропотоков на каждом направлении и маршруте. Однако эффективно использовать данную информацию для оценки качества перевозок довольно сложно. Однако данный процесс сбора и обработки информации характеризуется высокой трудоемкостью.

• 
  Современные способы получения информации
  

К современным способам получения информации относятся такие методы как, анализ подвижности населения путем обследования его расселения и аппаратно-программные комплексы.

• 
  Опросные методы получения информации;⁴³
  

В рамках данной курсовой работы будет применен опросный метод получения информации. Данный способ имеет более точную информацию, которую можно получить с применением опросного листа. Опрос проводится непосредственно в пассажирском транспорте, на остановочных пунктах, вокзалах и в семьях населения. Как правило,

---