Файл: Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс.docx

Выводы по главе 3

В данной главе проведен анализ автобусного маршрута №7, компании «Пассажиравтотранс», который был выбран для оценки качества перевозок. Также, ряд параметров качества, такие как доступность и безопасность, тесно связаны с характеристиками улично-дорожной сети города. Поэтому было принято решение провести анализ улично-дорожной сети, по которому осуществляет перевозку пассажиров автобус №7.

Следующим этапом в данной главе были составление анкет на базе опросного метода для сбора информации для двух методик оценки качества: комплексны и SERVQUAL. В рамках данных опросов было опрошено 84 человека в возрасте от 18 до 65 лет.

По результатам анкетирования были выявлено, что комплексный показатель качества равен 0,58, а по методу SERVQUAL было получено, что разница между ожиданием и реальностью составляет (0,91).

В завершительном разделе данной главы были предложены мероприятия по повышению качества автобусных городских пассажирских перевозок по четырем основным направлениям: социальным, организационным, техническим, экономическим.

Заключение

Результатом данной выпускной квалификационной работы является разработка предложений по повышению качества обслуживания пассажирских перевозок на примере одного из маршрутов СПб ГУП «Пассажиравтотранс».

Для достижения данного результата были выполнены все поставленные ранее задачи.

В первой главе данной работы был проанализирован автобусный перевозчик СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Были представлены организационно-экономические условия деятельности компании «Пассажиравтотранс» а именно общая характеристика компании, характеристика конкурентного положения компании и выделены возможности и угрозы, стоящие перед компанией. Данная задача была достигнута путем проведения PEST-анализа, анализа пяти конкурентных сил Майкла Портера и SWOT-анализа.

Во второй главе был проведен анализ подходов к обеспечению, оценке и улучшению качества пассажирских перевозок на городском автомобильном транспорте.

В первой части второй главы были определены основные проблемы управления качеством перевозок, такие как: попытка внедрения уже кем-то разработанную систему менеджмента качества для нужд другого предприятия; обеспечение

---

контроля качества лишь путем проверки документации; отсутствие единых подходов к созданию и функционированию системы, а также отсутствие системной работы по анализу удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг. Также, выявлены общие требования к городским пассажирским автомобильным перевозкам в Российской Федерации.

Во второй части второй главы были изучены способы исследования качества услуг в системе городского пассажирского автомобильного транспорта, такие как:

• 
  Наблюдения;
  
• 
  Современные способы получения информации
  
• 
  Опросные методы получения информации.
  

Кроме того, были проанализированы две методики оценки качества системы городского пассажирского автомобильного транспорта: комплексный метод оценки уровня качества продукции (на основе средневзвешенного арифметического показателя качества) и метод SERVQUAL. Данные методики были избраны в связи с тем, что они дают возможность комплексно оценить качество перевозок, основываясь на мнении пассажиров. Комплексный метод оценки качества услуг подразумевает под собой оценку совокупности взаимосвязанных свойств из всего множества свойств, образующих качество продукции и выражается одним числом, что позволяет на практике сравнивать большое число показателей качества продукции с таким же количеством базовых показателей. Метод SERVQUAL предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI, отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги.

Заключительным этапом в рамках второй главы был анализ зарубежного опыта повышения качества. Был изучены пассажирские перевозки в разных городах мира, таких как: Лондон, Сингапур, Барселона, Хельсинки, Сидней и Сеул. Данный анализ помог в дальнейшем разработать рекомендации для повышения качества обслуживания автобусных перевозок в компании «Пассажиравтотранс»

В третьей главе был проведен анализ качества перевозок на маршруте №7 СПб ГУП «Пассажиравтотранс».

В первой части третьей главы было определено текущее состояние автобусного маршрута №7 принадлежащего СПб ГУП «Пассажиравтотранс». Также был проанализировано состояние улично-дорожной сети города Санкт-Петербург, в частности участок на котором проходит маршрут №7. Кроме того, было проведено сравнение таких показателей как маршрутные интервалы, наполняемость подвижного состава и скорости подвижного состава на маршруте №7, со средними показателями мирового уровня (Лондон, Барселона, Сингапур).

---

Во второй части третьей главы был проведен сбор данных с пассажиров с помощью опросного метода получения информации, который подразумевает под собой создание анкет, разработанных на основании Государственного Стандарта Российской Федерации 51004-96:

• 
  экономические показатели;
  

• 
  показатели информационного обслуживания;
  
• 
  показатели комфортности;
  
• 
  показатели скорости;
  
• 
  показатели своевременности;
  
• 
  показатели сохранности багажа;
  
• 
  показатели безопасности.
  

Кроме того, анкеты были, разработаны с учетом специфики каждого метода оценки: комплексного и SERVQUAL. Опрос по анкетам проходил в онлайн и офлайн режимах среди мужчин и женщин в возрасте от 18 до 65 лет.

По результатам анкетирования был подсчитан комплексный показатель и индекса качества SQI. Комплексный показатель равен 0,58, в свою очередь индекс качества равен -0,91. Результаты данных показателей свидетельствуют о неудовлетворённости пассажирами уровнем качества автобусных перевозок на маршруте №7 компании «Пассажиравтотранс».

По итогу анализа текущего состояния маршрута №7 компании «Пассажиравтотранс», улично-дорожной сети города Санкт-Петербург, зарубежного опыта повешения качества и оценки качества были предложены рекомендации для повышения качества обслуживания на маршруте №7 по четырем основным направлениям: социальным, организационным, техническим, экономическим.

---

Список использованной литературы

1. 
   «Пассажиравтотранс» ввел новую систему контроля за соблюдением правил дорожного движения водителями автобусов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://www.avtobus.spb.ru/press-center/news/1601201801/?sphrase_id=60811, свободный. – Загл. с экрана;
   
2. 
   «Пассажиравтотранс» закупает более 60 автобусов на газомоторном топливе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.fontanka.ru/2018/03/30/086/, свободный. – Загл. с экрана;
   
3. 
   4. ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества — основы и словарь». — http://university.tversu.ru/general/inner_quality/q_info_iso/iso9000_2000.doc;
   
4. 
   5 самых «умных» городов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rb.ru/list/smartest-cities/, свободный. – Загл. с экрана;
   
5. 
   About TfL [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://tfl.gov.uk/corporate/about-tfl/, свободный. – Загл. с экрана;
   
6. 
   About us [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.mytransport.sg/content/mytransport/home/toolbar/aboutus.html, свободный. – Загл. с экрана;
   
7. 
   Barcelona; One of the best smart cities in Europe [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://apiumhub.com/tech-blog-barcelona/barcelona-smart-cities/, свободный. – Загл. с экрана;
   
8. 
   Donabedian, A. The methods and findings of quality assessment and monitoring: an illustrated analysis / A. Donabedian. // Journal for Healthcare Quality. – 1985. – №3. – Р. 115-127;
   
9. 
   GPS vs ГЛОНАСС-мониторинг: в чем разница и что выбрать [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.aif.ru/boostbook/gps-i-glonass-monitoring.html, свободный. – Загл. с экрана;
   
10. 
    Grotenhuisa, J. The desired quality of integrated multimodal travel information in public transport: Customer needs for time and effort savings / J. Grotenhuisa, W. Wiegmansa, P. Rietveld. // Transport Policy. – 2007. – №1. – Р. 27-38;
    
11. 
    Ibeas A. The quality of service desired by public transport users / A. Ibeas, P. Cecin. // Transport Policy. – 2011. – №1. – Р. 217-227;
    
12. 
    Ilker Erban, Hasan Hastemoglu Building evacuste module for urban underground passages subway station in Turkey/ E. Erban, Н. Hasan // Jornal of transportation technologies. – 2015. – №6. – Р. 187 – 195;
    
13. 
    International Case Studies of Singapore [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/7723/International-Case-Studies-of-Smart-Cities-Singapore-Republic-of-Singapore.pdf?sequence=1, свободный. – Загл. с экрана;
    
14. 
    Joseph, O. Generalizability Theory: A Comprehensive Method for Assessing and Improving the Dependability of Marketing Measures / O. Joseph. // Journal of Marketing Research. – 1987. – №1. – Р. 19-28;
    
15. 
    Kieu, L.M. Public Transport Travel-Time Variability Definitions аnd Monitoring/L.M. Kieu, A. Bhaskar, E. Chung// Jornal of Transportation Engineering. – 2014. – №7. – S. 122-130;
    
16. 
    Marr B. How Big Data And The Internet Of Things Improve Public Transport In London // Forbes. 2015. №5. Р. 12-15;
    
17. 
    One motoring [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.onemotoring.com.sg/content/onemotoring/home.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
18. 
    Parasuraman, A. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale / A. Parasuraman, L. Berry, A. Zeithaml. // Journal of Retailing. – 1991. – №4. – Р. 420-457;
    
19. 
    Parasuraman, A. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Servive Quality / A. Parasuraman, A. Zeithaml, L. Berry. // Journal of Retailing. – 1988. – №1. – P. 12-20;
    
20. 
    TMB App [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tmb.cat/en/barcelona/applications-downloads/tmb-app, свободный. – Загл. с экрана;
    
21. 
    TMG заключил контракт с СПб ГУП «Пассажиравтотранс» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sostav.ru/publication/tmg-zaklyuchil-kontrakt-na-razmeshchenie-reklamy-na-transporte-spb-gup-passazhiravtotrans-31387.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
22. 
    Top smart city projects & leaders to watch [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://apiumhub.com/tech-blog-barcelona/smart-city-projects-leaders-barcelona/, свободный. – Загл. с экрана;
    
23. 
    Автобус социальный [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://orgp.spb.ru/bus/, свободный. – Загл. с экрана;
    
24. 
    Антимонопольное законодательство в Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://allstatepravo.ru/konkurentnoe-pravo/statii-po-konkurentnomu-paravu/1399-antimonopolnoe-zakonodatelstvo-v-rf.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
25. 
    Басовский, Л. Е. Управление качеством / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 253 c.
    
26. 
    Белых, В. С. Транспортное законодательство России и зарубежных государств, ЕС, ШОС, ЕврАзЭС / В. С. Белых. – Екатеринбург: ООО "Проспект", 2014. – 145 c.
    
27. 
    В Петербурге автобусы переходят на безналичный расчет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.spb.kp.ru/daily/26712/3741188/, свободный. – Загл. с экрана;
    
28. 
    В Петербурге феноменально выросло количество автомобилей [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://78.ru/articles/2017-12-28/v_peterburge_fenomenalno_viroslo_kolichestvo_avtomobilei, свободный. – Загл. с экрана.
    
29. 
    Водители автобусов ежедневно воруют 40% выручки - мэр Владивостока Игорь Пушкарев [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://deita.ru/news/4979849-voditeli-avtobusov-ezhednevno-voruyut-40-vyruchki-mer-vladivostoka-igor-pushkarev/, свободный. – Загл. с экрана;
    
30. 
    Городской автобус [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://spec.drom.ru/bus/+/%CB%E8%E0%E7/?spectechType%5B%5D=%C3%EE%F0%EE%E4%F1%EA%EE%E9, свободный. – Загл. с экрана;
    
31. 
    ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». — http://docs.cntd.ru/document/gost-15467-79;
    
32. 
    ГОСТ 2.116-84 «Карта технического уровня и качества продукции». — http://www.docload.ru/Basesdoc/4/4566/index.htm;
    
33. 
    ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». — http://docs.cntd.ru/document/gost-r-51004-96;
    
34. 
    Егоров, М. А. Тарифы / М. А. Егоров. // Нижегородский рабочий. – 2017. – 20. – С. 5;
    
35. 
    Загорский, И. О. Методика оценки уровня обеспечения безопасности перевозки пассажиров как показателя качества транспортного обслуживания /И. О. Загорский, П. П. Володькин// Вестник ТОГУ. - 2009.– №1 (12);
    
36. 
    Заказные перевозки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/services/zakaznye-perevozki/, свободный. – Загл. с экрана;
    
37. 
    Закон Российской Федерации "Федеральный закон "Об охране окружающей среды"" от 10.01.2002 № 7-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 2001 г;
    
38. 
    Инфляция в России в 2017 году: официальные данные Росстата говорят о рекордно низких показателях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.kp.ru/daily/26666/3688475/, свободный. – Загл. с экрана%
    
39. 
    Исо 9001: может ли этот стандарт быть лучше? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://quality.eup.ru/GOST/iso9001-best.htm, свободный. – Загл. с экрана;
    
40. 
    История [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/about/history/, свободный. – Загл. с экрана;
    
41. 
    Как большие данные превратили Сеул в один из самых «умных» городов мира [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://ain.ua/special/seoul-big-data/, свободный. – Загл. с экрана;
    
42. 
    Как большие данные превратили Сеул в один из самых «умных» городов мира [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://ain.ua/special/seoul-big-data/, свободный. – Загл. с экрана;
    
43. 
    Кондратенко А. В. Система менеджмента качества как гарант успешности предприятия / А. В. Кондратенко. // Международный школьный научный вестник. – 2018. – №1. – С. 150-157;
    
44. 
    Кондукторов заменит электроника [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.kommersant.ru/doc/2441798, свободный. – Загл. с экрана;
    
45. 
    Концепция организации и развития городского пассажирского транспорта общего пользования г. Перми на 2010-2015 годы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://road.perm.ru/files/koncep.pdf, свободный. – Загл. с экрана;
    
46. 
    Кравченко, А. Е. Методология эпистемотехнологических перевозочных процессов по квалитативному обслуживанию населения пассажирским транспортом/ А.Е. Кравченко // Грузовое и пассажирское автохозяйство. – 2012. – №3. – С. 61 – 64;
    
47. 
    Кравченко, А. Е. Особенности транспортного обслуживания населения курортных зон пассажирским автобусным транспортом/ А. Е. Кравченко // Грузовое и пассажирское автохозяйство. – 2010. – №3. – С. 45;
    
48. 
    Кривова, В. Д. Будущее мобильности: ценовое регулирование в транспортной сфере / В. Д. Кривова. // Аналитический вестник. – 2017. – 23(680). – С. 3-46;
    
49. 
    Купить кубки в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://spb.satom.ru/t/kubki-7629/?sort=rating&filters=delivery&display=gallery, свободный. – Загл. с экрана;
    
50. 
    Лучшие способы передвижения по Сингапуру [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://guidesingapore.ru/turistu-o-singapure/luchshie-sposoby-peredvizheniya-po-singapuru.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
51. 
    Маршрут автобуса 7 на карте Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://wikiroutes.info/spb?routes=26, свободный. – Загл. с экрана;
    
52. 
    Механизм управления системой городского пассажирского транспорта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rostransport.com/themes/9419/, свободный. – Загл. с экрана;
    
53. 
    Мирошников В.В. Функциональная модель процесса внедрения стандартов ИСО 9000 новой версии 2000 г. // Эффективность реализации научного, ресурсного и промышленного потенциала в современных условиях: Материалы Первой Промышленной межд. науч.-техн. конф. 19-23 февраля 2001 г., п. Славское - Киев: УИЦ "Наука. Техника. Технология", 2001. - С. 152;
    
54. 
    Налогообложение автотранспортных предприятий [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://econbooks.ru/books/part/183, свободный. – Загл. с экрана;
    
55. 
    Население Лондона достигло нового показателя [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://angliya.com/2017/06/26/naselenie-londona-dostiglo-novogo-pokazatelya/, свободный. – Загл. с экрана;
    
56. 
    Никитина А. Н. Доступность пассажирского транспорта для населения с точки зрения формирования тарифа // Молодой ученый. — 2012. — №8. — С. 134-136;
    
57. 
    Никитина, А. Н. Доступность пассажирского транспорта для населения с точки зрения формирования тарифа / А. Н. Никитина. // Молодой ученый. – 2012. – 8(43). – С. 13-17;
    
58. 
    Носов А.Л. Логистика: Учебное пособие. — М.: Магистр, 2014. — 183 с;
    
59. 
    О предприятии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/about/, свободный. – Загл. с экрана;
    
60. 
    О Федеральной целевой программе «Модернизация транспортной системы России»: Постановление Правительства Российской Федерации от 05.12.2001 № 848 // Собрание законодательства РФ. - 2001. - № 51. - Ст. 4895;
    
61. 
    Об утверждении порядка проведения конкурсов на обслуживание регулярных городских маршрутов пассажирского транспорта: постановление мэра г. Хабаровска от 30 июня №1832 [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://khabarovskadm.ru/, свободный. – Загл. с экрана;
    
62. 
    Обзор статистики зарплат профессии Тайный покупатель в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://russia.trud.com/salary/692/3806.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
63. 
    Общественный транспорт: умное зелёное решение [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.omnibus.ru/uitp/uitp7/, свободный. – Загл. с экрана;
    
64. 
    Овсянко Д. В. Управление качеством / Д. В. Овсянко; Высшая школа менедж мен- та СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. — 204 с;
    
65. 
    Основная информация о компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.volgabus.ru/about/, свободный. – Загл. с экрана.
    
66. 
    Пассажиравтотранс - Возмутительно хамское поведение кондуктора [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/press-center/news/1601201801/?sphrase_id=60811, свободный. – Загл. с экрана;
    
67. 
    Пассажиравтотранс - Хамское поведение кондуктора [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.huzhe.net/passazhiravtotrans/passazhiravtotrans-hamskoe-povedenie-konduktora-c378035, свободный. – Загл. с экрана;
    
68. 
    Пассажиравтотранс - Хамское поведение кондуктора [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.huzhe.net/passazhiravtotrans/passazhiravtotrans-hamskoe-povedenie-konduktora-c378035, свободный. – Загл. с экрана;
    
69. 
    Пассажиравтотранс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/, свободный. – Загл. с экрана;
    
70. 
    По уровню обеспеченности автомобилями Петербург обогнал Москву [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.spb.kp.ru/daily/26573.4/3588282/, свободный. – Загл. с экрана;
    
71. 
    Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 30.06.2014 N 552 (ред. от 13.03.2018) "О государственной программе Санкт-Петербурга "Развитие транспортной системы Санкт-Петербурга"//http://www.consultant.ru;
    
72. 
    Работа водителем в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.jobsora.com/spb/voditel/salary/50000-monthly, свободный. – Загл. с экрана;
    
73. 
    Работа кондуктором в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sankt-peterburg.trud.com/jobs/konduktor/, свободный. – Загл. с экрана;
    
74. 
    Романова, Н. А. Исследование влияния факторов окружения общественного транспорта муниципального образования "Город Магадан": стратегический подход / Н. А. Романова. // Научный журнал КубГАУ. – 2010. – 62(08);
    
75. 
    Росстат: более чем в половине регионов России отмечено снижение рождаемости [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://medvestnik.ru/content/news/Rosstat-bolee-chem-v-polovine-regionov-Rossii-otmecheno-snijenie-rojdaemosti.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
76. 
    Садыков, А. Ф. Региональная специфика и методические направления рационализации системы общественного пассажирского автомобильного транспорта (на примере Ханты-Мансийского автономного округа – Югры)/А. Ф. Садыков// Грузовое и пассажирское автохозяйство. – 2014. – №9. – С. 33 – 38;
    
77. 
    Система подсчёта пассажиропотока [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.intsm.ru/equipment/advanced/43.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
78. 
    Социально-экономическое положение России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/free_doc/doc_2017/social/osn-12-2017.pdf, свободный. – Загл. с экрана;
    
79. 
    Стоимость проездных билетов длительного пользования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://orgp.spb.ru/tarif_pd/, свободный. – Загл. с экрана;
    
80. 
    Техническое обслуживание [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://www.avtobus.spb.ru/services/tekhnicheskoe-obsluzhivanie/, свободный. – Загл. с экрана;
    
81. 
    Транспорт в Барселоне: от А до Я [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://barcelonatm.ru/transport-v-barselone/, свободный. – Загл. с экрана;
    
82. 
    Транспорт Лондона [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://wiki-turizm.ru/united-kingdom/1146-transport-londona, свободный. – Загл. с экрана;
    
83. 
    Транспортная безопасность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/for-passengers/bezopasnost/, свободный. – Загл. с экрана;
    
84. 
    Уровень развития городского транспорта Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rpk.len.ru/docs/2003/jun18002.html, свободный. – Загл. с экрана;
    
85. 
    Федеральный закон от 13 июля 2015 г. N 220-ФЗ "Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" // http://www.consultant.ru;
    
86. 
    Фролов, К. В. Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок : дис. канд. экон. наук. – М., 2005. – 156 с;
    
87. 
    Шапиро, М. Классификация методов опроса в социологии / М. Шапиро. // Социальные исследования. – 2017. – №2. – С. 51-59;
    
88. 
    Шмарин, А. А. Оптимизация модели взаимодействия участников рынка пассажирских перевозок / А. А. Шмарин, А. П. Шмарин. // Региональные исследования. – 2014. – С. 45-50;
    
89. 
    Эвакуация [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.avtobus.spb.ru/services/evakuatsiya/, свободный. – Загл. с экрана;
    
90. 
    Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.
    

---

---