Файл: Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс.docx

= 1 получает наименее важный показатель, следующий, наименее важный из оставшихся, получает ранг = 2 и так далее. Наиболее важному показателю присваивается ранг n. Результаты экспертного опроса заносятся в таблицу.

Коэффициент весомости определяют по формуле:

(4)

где – сумма баллов, присвоенных всеми экспертами по i-му показателю качества;

– сумма баллов, присвоенных всеми экспертами по всем показателям.

Метод SERVQUAL

Вторым этапом оценки качества обслуживания будет проведен с помощью метода SERVQUAL.

Метод SERVQUAL был разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для определения качества услуг.⁵⁰

Данный инструмент оценки качества предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» – «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4 – 5 в соответствии с показателями (критериями) качества.

По каждому из показателей рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учётом приоритетности для потребителя оцениваемых критериев, что даёт общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).

---

⁵¹

---

2.5 Анализ зарубежного опыта повышения качества

Многие страны ушли далеко в развитии общественного транспорта и улучшения качества жизни людей. Если Россия только в начале своего пути, то множество стран по всему миру уже несколько лет успешно реализует проекты по повышению качества перевозок в общественном транспорте. Такие страны не только производят анализ о дорогах на основе камер и умных знаков, но также разработали приложения для контроля поездок пользователей общественного транспорта и разработки оптимального пути на основе этих данных. Кроме того, установили камеры в такси и в общественный транспорт, внедрили общие проездные билеты, которые сканируют весь путь пассажира и происходящее на дорогах при помощи данных билетов.

Рассмотрим несколько примеров подробнее.

Лондон

Лондон – быстро развивающийся город, на сегодняшний день в нем проживают порядка 8,6 миллионов человек, и этот показатель стремительно растет.⁵² Публично-правовая корпорация «Transport For London» (TfL) управляет транспортной системой в Лондоне и контролирует сеть автобусов, поездов, такси, дорог, велосипедных дорожек, пешеходных дорожек и даже паромов, которые ежедневно используются миллионами. ⁵³

Компания получает данные для анализа транспортной ситуации в городе с помощью систем продажи билетов, а также датчиков, прикрепленных к транспортным средствам и светофорам, опросам и фокус-группам, и, конечно же, социальным сетям.

В 2003 году, компания представила проездные карты «Oyster». Пассажиры лондонского транспорта активно пользуются данными картами и пополняют их со своих банковских карт, чтобы получить доступ к общественному транспорту. Это позволяет собирать огромное количество информации о поездках, которые совершают пользователи карт.

Информация, получаемая с данных проездных билетов, используются для создания карт, показывающих, когда и где люди путешествуют, давая как более точную общую картину, так и позволяя делать более точный анализ на уровне отдельных поездок, чем это было возможно раньше. Поскольку большая часть поездок в Лондоне связана с несколькими видами транспорта, этот уровень анализа не был возможен в те дни, когда билеты были приобретены из разных служб наличными за каждую отдельную поездку.

---

Карта используется при входе и выходе из транспорта, тем самым дает информацию о том, какова загруженность - как в определенное время переполняется конкретный автобус или ряд автобусов, – позволяя таким образом планировать развязки, чтобы минимизировать время поездок и предлагать другие услуги, такие как розничная торговля.

Анализ больших данных также помогает TfL реагировать гибким способом, когда происходит сбой. К примеру, если большой поток людей в один тот же промежуток времени покидает общественный транспорт в определённом месте на карте, можно сделать вывод что произошло какое-либо непредвиденное обстоятельство. Благодаря такой информации, можно запустить дополнительный транспорт на схожих путях для помощи пассажирам. А также оперативно отправить службы на урегулирование проблемы, затрудняющей проезд общественного транспорта.⁵⁴

Кроме того, корпорация Tfl разработала приложение для карты Oyster, при помощи которого есть возможность анализировать поездки пользователя. Если компания знает, что клиент часто использует определенную станцию, то он получает информацию об изменениях на своем пути. Компания понимает, что сейчас приходит много лишней информации, поэтому упор делает на отправке только важных пользователю данных. ⁵⁵

Сингапур

По последним данным в Сингапуре проживает порядка пяти с половиной миллионов человек. Вопрос об улучшении транспортной системы возник в начале двухтысячных, но явной развитие было отмечено уже после 2010 года.

В Сингапуре создан портал под названием «ONE.MOTORING». Портал создан для всех водителей и пользователей транспорта в Сингапуре. На этом веб-портале граждане могут получить доступ к информации о ситуации на дорогах, в том числе пробках. Все данные приходят с камер наблюдения, установленных на дорогах и такси с GPS. Через данный портал водители могут видеть снимки дорог, которые обновляются с пятиминутным интервалом. Это делается из-за соображений безопасности. Так же на сайте содержится информация об участках дорог, где ведутся работы, о скоростных дорогах, калькулятор времени поездки, дорожные карты и направления на улицах, информация о парковках. Этот полезный портал может быть доступен на мобильных устройствах.⁵⁶Главная страница портала ONE MOTORING представлена на Рисунке 3.

---

Рис.3 Главная страница портала ONE.MOTORING⁵⁷

Более того в Сингапуре существует Служба Управления Транспортом. Используя камеры наблюдения при обнаружении инцидента на дорогах, она активирует команду по спасению транспортного средства, которая доезжать до необходимого участка в среднем за 15 минут и буксировать поврежденное транспортное средство до ближайшей стоянки для минимизации возможности возникновения затора.⁵⁸

В частности, для общественного транспорта было разработано приложение MyTransport.SG. Оно предоставляет информацию и eServices для всех пользователей наземного транспорта, будь то пассажиры, автомобилисты или велосипедисты. Портал содержит основные инструменты для пользователей, такие как интерактивные карты, изменения в общественном транспорте, а также информацию в режиме реального времени о времени прибытия автобусов для всех автобусных остановок.⁵⁹

За последний год Служба Управления Транспортом работает с SBS Transit и SMRT для установки и тестирования новой централизованной системы, которая работает в реальном времени и, следовательно, обеспечивает более точной информацией о прибытии более чем 4700 общественных автобусов более чем на 360 маршрутах. Информация о загрузке приходящего автобуса также будет доступна. Местные жители и туристы смогут видеть информацию о свободных местах в автобусе и оперативно смогут решать сесть ли на прибывающий автобус или предпочесть следующий. Зеленый цвет будет указывать что доступны сиденья, желтый означать что сидячих мест нет, но есть возможность удобно ехать стоя, а красный – что количество свободных мест ограничено и поездка будет крайне не удобной. ⁶⁰

Барселона

Барселона считается одним из самых «умных» городов в Европе. Основная идея развития общественного транспорта – это уменьшение загрязнения и пробки на дорогах, улучшение скорости передачи информации и затраты на нее. Одним из примеров может служить интеллектуальная система парковки. В основном она собирает данные о парковочных местах, которые доступны в определенной области, и, следовательно, помогает другим автомобилям находить доступные места, тем самым сокращая заторы на дорогах от неправильно припаркованных машин. Как следствие, увеличение проходимости общественного транспорта.

---