Файл: Повышение качества обслуживания автобусных перевозок на примере спб гуп пассажиравтотранс Оглавление Введение 3 ГЛАВА АНАЛИЗ СПБ гуп пассажиравтотранс.docx

В опросе приняло 84 человека разного возраста и пола. Анкетирование проходило как в режиме онлайн, путём заполнения онлайн-опросника, так и путем интервьюирования людей на остановочных пунктах. Результаты оценки по методу SERVQUAL изображены в Таблице 8.

Таблица 8

Результаты оценки по методу SERVQUAL

Показатель	Утверждение	Ожидание	Реальность	Разница
Экономические показатели	1. В автобусе всегда имеются льготы для пассажиров 2. В автобусе всегда присутствует система бесконтактной оплаты	6,2 5,83	4,67 5,67	-1,53 -0,17
Информационного обслуживания	1. В автобусе всегда имеется информация об отправлении и прибытии автобуса 2. В автобусе всегда имеется информация об предоставляемых услугах и их стоимости 3. В автобусе всегда оповещают о ближайшей остановке 4. В автобусе всегда имеется маршрутная карта 5. На интернет ресурсах и официальном сайте имеется расписание автобусов и интервалы между автобусами 6. Перевозчик всегда обеспечивает информацию об изменениях в расписании маршрута 7. В автобусе всегда присутствует беспроводная сеть wifi 8. Всегда имеется возможность написать отзыв на сайте компании	5,23 4,73 5,90 6,20 4,33 3,90 4,70 5,33	3,45 4,90 5,60 5,57 4,67 1,33 1,13 4,00	-1,57 0,17 -0,30 -0,63 0,33 -2,57 -3,57 -1,33
Показатели комфортности	1. В автобусе всегда имеются свободные сидячие места 2. В автобусе всегда присутствует достаточно личного пространства 3.В автобусе всегда чисто 4. В автобусе всегда комфортная температура 5. В автобусе всегда хорошее освещение 6. В автобусе всегда допустимые значения шума, вибрации и влажности; 7. В автобусе всегда имеются технические средства для пассажиров с ограниченными возможностями; 8. Персонал автобуса всегда вежлив и приветлив 9.В автобусе всегда ведется видеосъемка салона	5,07 5,40 4,67 4,47 5,13 4,90 5,50 4,40 4,30	2,23 2,27 2,83 3,23 4,17 3,43 6,17 3,50 6,33	-2,83 -3,13 -1,83 -1,23 -0,97 -1,47 0,67 -0,90 2,03

---

Продолжение таблицы 8

Показатели скорости	1. Поездка всегда максимально быстрая 2. Автобусы всегда останавливаются на всех остановочных пунктах на пути	6,23 5,26	4,17 6,33	-2,07 1,07
Показатели своевременности	1. Автобусы должны всегда приходить по расписанию 2. Интервал движения всегда соблюдается	5,92 5,39	5,00 3,30	-0,92 -2,09
Показатели безопасности	1. Водители автобуса всегда соблюдает все правила дорожного движения 2. В автобусе всегда присутствует кондуктор и водитель 3. Автобус всегда соблюдает следование без поломок	4,90 5,00 6,57	4,50 6,66 6,43	-0,40 1,66 -0,23
Средние значения	-	5,21	4,30	-0,91

По итогу анализа, было выявлено, что разница между средними значениями ожидания и реальность составляет 0,91.

Наибольшая разница (>2) отмечалась на таких показателях как: «Перевозчик всегда обеспечивает информацию об изменениях в расписании маршрута», «В автобусе всегда присутствует беспроводная сеть wifi», «В автобусе всегда имеются свободные сидячие места», «Интервал движения всегда соблюдается», «Поездка всегда максимально быстрая», «В автобусе всегда присутствует достаточно личного пространства».

---

3.4 Результаты анкетирования для оценки качества пассажирских перевозок автобусного маршрута №7

С целью выяснения мнения пользователей автобусного маршрута №7 о качестве обслуживания и основных замечаний по его работе проведено социологическое обследование населения. Социологическое обследование проводилось в рамках опросного метода получения информации. Всего опрошено 84 человека на всем пути следования по маршруту. Замечания по работе и автобусов представлены в Таблице 9.

Таблица 9

Замечания пассажиров

№	Замечания	Количество, чел.	Процентное содержание, %
1	Уменьшить интервал движения	15	18%
2	Улучшить состояние подвижного состава	31	37%
3	Повысить культуру обслуживания	9	11%
4	Повысить скорость движения	13	15%
5	Чаще объявлять остановки	3	4%
6	Повышенная температура воздуха в летнее время	11	13%
7	Улучшить перевозки в часы «пик»	41	49%
8	Все устраивает	15	18%
9	Воздержались от комментариев	19	23%

---

Основываясь на данном опросе, самая большая проблема, которая волнует пассажиров – перегруженность автобусов, при разработке рекомендаций повышения качества в первую очередь будет, рассматривается данный показатель.

3.5 Предложения для повышения качества обслуживания на маршруте №7

Для устранения проблем, выявленных в результате анализа, или уменьшения негативных последствий от них были разработаны мероприятия по повышению качества и эффективности автобусных городских перевозок по четырем основным направлениям: социальным, организационным, техническим, экономическим. Также, были рассчитаны затраты на данные мероприятия и их экономическая выгода.

Социальные направления

Мероприятие №1

Первое мероприятие нацелено на повышение культуры обслуживания пассажиров. Например, добиться этого можно, если организовать действенный контроль за работой водителей и наказывать водителей, допускающих во время поездки нарушения (курение в салоне, прослушивание громкой музыки, грубость в общении с пассажирами). Особое внимание необходимо уделить недопустимости установки дополнительных сидений, запасного колеса в салоне, строго следить за содержанием автомобиля в чистоте.

Осуществление данного мероприятия возможно путем привлечения к работе дополнительного сотрудника, который будет проводить анализ маршрута как обычный пассажир, а схема реализации схожа с идеей «тайного покупателя». Идея заключается в том, что в разное время и в разные дни недели «тайный» пассажир садится на маршрут, полузется услугами перевозки, наблюдает за соблюдением требований и затем делает отчет по каждому автобусу в конце месяца. Данную должность можно назвать «инспектор по качеству».

При реализации данного мероприятия можно повысить удовлетворенность пассажирами культурой общения водителя и кондуктора. Также повысить показатель безопасности, поскольку водитель, зная о возможности появления инспектора по качеству, будет стараться более аккуратно и точно совершать поездку.

Расчет стоимости

Средняя заработная плата «тайного» пассажира по Российской Федерации 600 рублей за один анализ одного автобуса.⁷⁸ Если, предположить что в месяц «тайный» пассажир анализирует по одному разу все 14 автобусов, то месячная заработная плата будет составлять 8 400 рублей.

---

Также, для правдоподобности, выгоднее всего приобрести месячный проездной билет на автобус, который составляет 1555 рублей.⁷⁹

Итого, 35000 рублей +1 555 рублей=35555 рублей ежемесячно и 438 660 рублей в год.

Экономическая выгода

Согласно информации в сети интернет, ежедневно перевозчики не дополучают 40% выручки ввиду хищения оплаты за проезд кондукторами и водителями.⁸⁰ Следовательно, при контроле проезда водители и кондуктору не смогут злоупотреблять данными действиями, тем сама автобусный перевозчик повысит себе ежедневную выручку.

В среднем, в день, автобусы на маршруте №7 зарабатывают 299 166⁸¹ рублей. Следовательно, при снижении процента воровства до нуля, выручка в день может составлять 418 832 рублей.

Мероприятие №2

Установка аппаратов по продаже билетов на проезд может также стать альтернативой работы кондукторов. Реализация данного мероприятия позволит минимизировать контакт пассажира и кондуктора.

Для замены обычных кондукторов, стоит установить автоматы по продаже разовых билетов. Так как валидаторы для безналичной оплаты уже установлены, будет экономичнее установить только аппараты по продаже билетов.

Для того чтобы, контролировать, безбилетников, на входе рекомендуется устанавливать турникеты, как например в столице России, в Москве.

Первостепенно данный способ поможет повысить показатель комфортности, так как должна повыситься удовлетворенность культурой поведения кондуктора, ввиду его отсутствия. Кроме того, повысит экономический показатель, так как уровень удовлетворенности оплаты проезда также должен возрасти.

Расчет стоимости

Средняя цена на аппарат вместе с установкой составляет 80 000 рублей на 1 автобус. Ввиду того, что на маршруте действует 14 автобусов, первоначальные инвестиции будут составлять 14 автобусов*80000 рублей= 1 120 000 рублей.

Стоимость одного турникета с установкой составляет от 250 000 до 300 000 рублей. Тогда на 14 автобусов необходимо как минимум 3 500 000 рублей. ⁸²

Как итог, первоначальные инвестиции составляют 3 500 000 рублей + 1 120 000 рублей = 4 700 000 рублей.

Экономическая выгода

Ввиду установки аппаратов и турникетов, можно будет отказаться от услуг кондукторов. Заработная плата одного кондуктора составляет 28 000 рублей. То есть, в год, на один автобус затраты на кондуктора составляют 336 000 рублей. На 14 автобусов 4 704 000 рублей соответственно.

---