Файл: 00280F99.doc

К сожалению, большинство видов деятельности требует не вер­тикальной, а горизонтальной организации работы. Распределение элементов работ, образующих единые процессы, по подразделени­ям при существующей вертикальной организационной структуре приводит к просчетам и дублированию, что отрицательно сказыва­ется на эффективности и качестве. Стратегия, обеспечивающая до­стижение максимального эффекта, ориентирующая все виды дея­тельности на конечный максимальный эффект для предприятия, представляет собой управление процессами.

Сущность управления процессом. В прошлом основное внимание уделялось управлению производственным процессом. Но эффек­тивность может обеспечиваться только за счет управления всеми видами деятельности, а также за счет функционирования организа­ции как единого целого, состоящего из нескольких процессов, а не только за счет управления процессом производства товаров, услуг, которые предлагаются потребителю.

Деятельность всех служащих и рабочих может рассматриваться как процессы, управление которыми осуществляется по аналогии управлением производственными процессами. Многие виды деятель­ности служащих, такие, как проектно-конструкторские работы, реализация продукции, кадровые вопросы, обработка данных и до­кументов, не уступают по сложности и добавленной стоимости про­изводственным процессам.

Процесс — это серия операций (видов деятельности), которые осуществляются над исходным материалом (вход процесса), увеличивают его ценность и приводят к определенному результату (выходу процес­са). Ценность исходного материала увеличивается за счет применения квалифицированного труда и знаний.

Управляющий процессом. В обязанности управляющего процес­сом входят обеспечение функционирования всего процесса во взаимосвязи со всеми организационными подразделениями, совершенствование и повышение эффективности процесса.

Большинство процессов в организациях либо не имеет управляющих, либо эти функции выполняются несколькими сотрудниками, а это тоже означает, что они не выполняются.

Первоочередной задачей управляющего процессом является четкое определение его границ с учетом первоначального ввод «поставщиком» ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающего передачу «потребителю» результатов.

Например, процесс найма на работу начинается с осознан» необходимости принятия на работу нового сотрудника и заканчивается после того, как вновь поступивший на работу прошел первоначальные подготовку, обучение и приступил к работе. Когда границы процесса определены, можно начинать комплектовать группу по усовершенствованию процесса.

Группа по усовершенствованию процесса. Управляющий процессом несет ответственность за создание группы по усовершенствованию процесса, включающей представителей всех подразделений которые связаны с этим процессом. Каждый член группы назначается руководителем соответствующего подразделения и является его представителем в группе, которая несет ответственность за определение действий, обеспечивающих совершенствование процесса. Основными обязанностями группы являются:

1. Разработка маршрутной схемы процесса.

2. Определение участков контроля и линий обратной связи.

3. Аттестация процесса.

4. Разработка и внедрение планов совершенствования процесса

5. Подготовка отчетов о качестве результатов процесса, его эффективности и изменениях в нем.

6. Разработка и внедрение системы, действующей по принцип «точно вовремя».

Разработка маршрутной схемы процесса. Группа по усовершенствованию процесса начинает свою деятельность с разработки его маршрутной схемы. На схеме должны быть указаны все связи работника с процессом. В качестве примера можно привести пять этапе процесса найма на работу:

1. Руководитель готовит черновик приказа о приеме на работу.

2. Секретарь печатает приказ.

3. Руководитель проверяет и подписывает приказ.

4. Секретарь направляет приказ начальнику более высокого уровня на подпись.

5. Начальник более высокого уровня проверяет правильность его подготовки, уведомляет руководителя о наличии необходимой суммы для оплаты труда сотрудника, принимаемого на работу, подпи­сывает приказ.

Аналогично можно разбить на этапы и другие части процесса.

Следующей задачей группы по усовершенствованию процесса является определение процедур, необходимых для выполнения каж­дой операции. Определяется и наличие документации, устанавлива­ющей требования к подготовке и обучению персонала, выполняю­щего каждую операцию.

Гарантией правильности и точности маршрутной схемы является опытная проверка всего процесса, проводимая членами группы. Можно привести вопросы, которые члены группы должны задать на каждом участке:

1. Какой документ используется для контроля этого вида работы?

2. Какую подготовку и обучение вы прошли для выполнения этой работы?

3. Считаете ли вы, что подготовка отвечала предъявляемым требованиям?

4. Откуда к вам поступает исходный материал для данного вида работ?

5. Как вы определяете правильность выполнения операции?

6. С какими ошибками вы сталкиваетесь в исходных материалах?

7. Возникают ли у вас проблемы при выполнении этой работы?

8. Есть ли у вас предложения по совершенствованию вашей работы?

9. Что затрудняет выполнение работы?

Такой анализ позволяет группе составить перечень проблем, выявленных непосредственно на рабочих местах, разработать перечень предложений по усовершенствованию процесса, определить соот­ветствие программы обучения и подготовки кадров, а также выя­вить преимущества и недостатки процесса.

Статистическое регулирование процессов и системный подход

Определение точек измерения и линий обратной связи. Группа по усовершенствованию процесса должна установить возможные ис­точники ошибок и после этого распределить точки измерения ре­зультатов операций как можно ближе к источникам ошибок. Затем группа должна построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их об­ласти деятельности. Такая система обеспечивает группу информаци­ей, которая позволяет руководству принимать решения о целесооб­разности вложения средств в модернизацию оборудования, обуче­ние кадров, изменения процедур, предупреждающих повторение ошибок.

В непроизводственных сферах особенно часто имеется немного точек измерения, а там, где они есть, обратная связь либо незначительна, либо отсутствует вообще. Но в наиболее эффективно действующих организациях это не так. Например, на многих авиалини­ях определяют время, затраченное на заказ авиабилетов по телефону, фиксируют число рейсов, отправляющихся с задержкой в пять минут по расписанию и прибывающих с задержкой в 15 минут. Сотрудники авиалиний занимаются решением многих других проблем связанных с удовлетворением требований пассажиров.

Количественные измерения предпочтительнее качественных, при отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение потребителя.

Важно расположить точки измерения в непосредственной близо­сти от выполняемой работы. Идеальным вариантом представляется точка измерения, являющаяся частью операции. Сокращение времени обратной связи дает двойной эффект. Во-первых, сотрудник прекращает делать ошибки и, во-вторых, в уже дефектное изделие прекращается поступление дополнительных ресурсов.

Важным элементом любой системы измерений и обратной связи является система независимой проверки, что гарантирует соблюдение используемых процедур. Большинство сотрудников не хотят искажать данные, но стремление представить руководству лишь желательную информацию велико.

Группа по усовершенствованию процесса должна также убедиться в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителя, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворения потребителя и узнавать; об изменениях предъявляемых им требований.

Статистическое регулирование. После определения показателей и отладки системы их измерений группа по усовершенствованию процесса должна проанализировать весь процесс с целью определения тех показателей, которые можно регулировать с помощью методов статистического контроля.

Статистический контроль процесса может потребовать коренной переориентации мышления персонала в большинстве организаций. Технические аспекты статистического контроля достаточно хоро­шо разработаны, математически обоснованы и обеспечены про­граммами для компьютеров. Приборы, используемые для измере­ния показателей процесса и выходных данных, становятся все бо­лее точными и экономичными, в результате чего в настоящее вре­мя получили широкое распространение автоматизированные сред­ства измерений и анализа данных, встроенные в технологический процесс.

Формирование системы регулирования. На первоначальном этапе деятельности необходимо стабилизировать процесс, ввести его в состояние контроля, а затем приступить к проведению мероприя­тий по его усовершенствованию. Развитие типичного процесса про­ходит четыре различных этапа: 1) процесс не находится в состоя­нии контроля; 2) процесс стабилен; 3) поэтапное усовершенство­вание процесса; 4) постоянное усовершенствование процесса.

На первом этапе задача группы по усовершенствованию процес­са состоит в выявлении истинной причины каждого случая выхода процесса за установленные пределы и контроле тех элементов, ко­торые их вызывают. Зная и контролируя эти элементы, группа начи­нает отлаживать процесс, который затем стабилизируется и перехо­дит на второй этап.

Для второго этапа характерна статистически стабильная характе­ристика процесса, однако он еще не обеспечивает результаты, удов­летворяющие требования потребителя.

На третьем этапе осуществляют совершенствование процесса. Когда процесс находится в состоянии контроля, необходимо тща­тельно проанализировать и определить первоочередные направле­ния его усовершенствования. Такой анализ должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприя­тий и предполагаемого эффекта. После этого разрабатывается план, обеспечивающий поэтапное внедрение предложений по усовер­шенствованию процесса и их оценку.

После каждого мероприятия дается время на стабилизацию процесса. Представляется весьма важ­ным проведение оценки влияния каждого мероприятия на весь про­цесс.

Четвертый этап представляет собой постоянное усовершенство­вание процесса. Даже если имеющиеся данные подтверждают, что результат процесса отвечает требованиям потребителя, не следует забывать, что требования потребителя постоянно возрастают и про­цесс должен постоянно совершенствоваться.

Системный подход. Методы системотехники основываются на том, что заданная цель — главное, средства ее достижения стоят на вто­ром месте, но тоже важны. Используя такой подход, группа по усовер­шенствованию процесса может разработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели, принимая во внима­ние цели второго уровня, которые работают на достижение главной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:

1. Разработка технических условий процесса. Этот документ опре­деляет цели, которым должен соответствовать процесс.

2. Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все воз­можные организационные подразделения, участвующие в процес­се, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.

3. Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вниз - вверх и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.

4. Документация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.

Системный подход предусматривает охват всего процесса, а не отдельных подпроцессов.

Практика применения системотехники. Рассмотрим подход к процессу создания нового вида испытательного оборудования. Общей целью является обеспечение способности производственного процесса оценивать выпускаемую продукцию, исключая при этом возможность продолжения производства продукции неудовлетворительного качества.

Подпроцесс основного процесса — сертификация испытательного оборудования, проводимая службой обеспечения качества. Целью этого подпроцесса является обеспечение соответствия целей отдела разработки оборудования требованиям процесса и проверки испытательного оборудования на соответствие проекту.

Для проведения сертификации могут использоваться различные службы, однако две нижеприведенные являются наиболее приемлемыми:

1. Служба обеспечения качества, которая несет ответственность за все работы в области сертификации.

2. Отдел разработки испытательного оборудования, который обеспечивает реализацию конкретных работ по сертификации и представляет службе обеспечения качества план и полученные данные.

Если работы выполняются службой обеспечения качества, то будет реализована типичная программа сертификации.

Преимущества отдела разработки испытательного оборудования, если на него будет возложена часть деятельности по сертификации, состоят в том, что трудозатраты, необходимые для завершения paбот по сертификации, сократятся в 2—3 раза в силу компетентности персонала отдела. Кроме того, разработчик будет нести всю ответ­ственность за испытание оборудования.

Недостаток заключается в том, что этот процесс может не предусматривать проведения необходимого числа проверок. Однако это не имеет большого значения, поскольку служба обеспечения качества все равно проверит деятельность отдела разработки испыта­тельного оборудования, представленный им план оценки и резуль­таты оценки.

Аттестация процессов

Аттестация. Процесс считается аттестованным при проведении всех необходимых процедур, наличии документации, программ обу­чения и подготовки кадров, методик проведения измерений, конт­рольного и измерительного оборудования и программ обеспечения ритмичности производственного процесса, являющихся гарантией того, что процесс может производить продукцию высокого каче­ства даже в предельно напряженном рабочем режиме. При такой подготовке проектирование изделия и процесса можно считать за­вершенным.

Однако это не означает, что процесс достиг оптимального уров­ня или исключает возможность сбоев. Одним из наиболее эффек­тивных средств, обеспечивающих переход организации от ориента­ции на контроль к концепции предупреждения ошибок, является систематическая аттестация процессов.