ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 233
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
История возникновения и развития банковских продуктов и услуг
Классификация банковских продуктов и услуг
Актуальные проблемы развития новых банковских продуктов в России
АНАЛИЗ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ПАО ВТБ
Анализ продуктов и услуг банка для физических и юридических лиц
Анализ продуктов и услуг банка ВТБ для премиального сегмента рынка
, направленных на повышение доверия со стороны клиентов, поскольку деньги для людей — важный аспект [7, с.25].
Проведя подробный анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями ученых-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам:
Перечисленные черты не являются исчерпывающими по мнению ряда отдельных авторов, поэтому они дополняют к существующим аспекты: возможность использовать продукт или услугу несколько раз либо же единовременно, возможность удовлетворить дополнительные потребности, возможность получить услуги без заключения договора о банковском обслуживании, необходимость или второстепенность банковского продукта или услуги и т.д.. Как отмечают ученые, данные черты отчасти могут повторять характеристики основных черт банковских продуктов и услуг, поэтому являются скорее второстепенными и дополнительными.
Стоит сказать, что банк, как участник рыночных отношений, должен задавать своим продуктам и услугам определенные рыночные параметры: цена, количество, качество, длительность работы
продукта или оказания
услуги, его потребительские качества, преимущества перед продуктами, которые предлагают другие банки и прочие параметры, присущие участнику на рынке. Формулируя отличия банковской услуги от продукта, стоит сказать, что ей присуще некоторая неотделимость от источника, который и оказывает данные услуги.
Особое внимание данному аспекту уделяют авторы М.П. Логинов и О.Н. Логинова. Они отмечают, что качество оказания банковских услуг напрямую зависит от того, насколько сотрудник банка, который непосредственно этим занимается, является компетентным в своем деле, опытным, способным сохранить образ той банковской услуги, который уже был сформирован у потенциального клиента, например, в рекламе — словом, насколько хорошо банковский сотрудник делает свою работу [8, с.4].
Банковские продукты имеют черты унифицированности, их параметры стандартны для всех клиентов, поэтому в этом случае черта неотделимости от источника, т.е. от банковского работника, применятся не будет. В качестве примера можно рассмотреть случай, когда клиент хочет сформировать инвестиционный портфель, и те решения, которые банковский сотрудник будет предлагать клиенту, уже заранее определены банком. В большинстве случаев они не персонализированы, имеют одинаковые для всех условия: сроки, суммы зачисления, лимиты пополнения и снятия, порог входа в тот или иной инвестиционный инструмент и так далее. Покупая данные инструменты, клиент получает стандартизированный набор какого-либо банковского продукта или пакета услуг, т.е. не зависящих от профессионализма банковского сотрудника — в этом случае ему лишь необходимо правильно преподнести и продать соответствующее решение. Как долго клиенту будут
объяснять условия договора, рассказывать об инвестициях, тех инструментах, которые клиент выбрал, насколько высоко предоставят клиенту сервис, покажут доброжелательность, коммуникативные аспекты и т.д. — все это будет зависеть от банковского работника, т.е. услуга уже не имеет черту унифицированности, а имеет черту неотделимости от источника — банкира.
Как следствие, банковские продукты при всем своем многообразии могут изменять отношение клиента к ним в основном за счет того, как будут оказаны клиенту услуги.
Стоит сказать, что услуга имеет черту одномоментности, а продуктом клиент пользуется длительное время. В качестве примера можно привести выдачу клиенту банковской дебетовой карты. Сам процесс выдачи дебетовой карты будет являться услугой и оказываться одномоментно, однако после того, как клиент получит карту и будет ей пользоваться, это будет продуктом, который полезен на длительном сроке его использования.
Проведенный анализ позволяет сформулировать основные сходства и различия между банковскими продуктами и услугами, дать емкие определения понятиям, выявить их общие и различные черты. Совокупную информацию по данному аспекту банковской деятельности можно представить на рисунке 1.
Рисунок 1 - Свойства банковской услуги и банковского продукта [34]
Необходимо рассматривать специфику банковского продукта и банковской услуги более широко. Проблемы понимания их специфики содержатся в том, что к сегодняшнему дню четкие формулировки данных понятий отсутствуют — и в формулировках в законах РФ, и в банковской литературе
встретить их большая редкость. Причем множество авторов не указывают существенных отличий банковского продукта от банковской услуги, связывая их, как правило, воедино, понимая под их определениями заведомо идентичный смысл. А в каких-то случаях речь идет об общем и частном, поэтому для максимально точного определения и понимания терминов банковская услуга и банковский продукт, следует обратиться к тем источникам, авторы которых дают четкое и ясное понятие каждого из определений, а также проводят черту между услугой и продуктом.
Если посмотреть на данный вопрос с позиции макроэкономики, то под услугой понимается то, что нематериально, нельзя потрогать и т.д., в обмен на что физическое лицо, организация или государство готовы предоставить что- то такое, к чему будет проявлен интерес контрагента [9, с. 34].
Понятие услуги можно рассматривать и с позиции маркетинга как совокупность различных мероприятий, проводимых в процессе осуществления коммерческой деятельности. С этой позиции понимание услуги имеет несколько вариаций, среди основных можно выделить определение, которое говорит о том, что услуга – это объект, который можно в своих интересах продать, получив какие-либо выгоды, удовлетворив свои потребности. Также это какое-либо выгодное предложение, которое один субъект может предложить другому субъекту, а объект предложения не имеет материальную форму, его нельзя потрогать, при этом права на пользование чем-либо не передаются [10, с. 178].
Ф. Котлер понимает услугу как всякую деятельность, которую один субъект может предложить другому субъекту. Услуга, по мнению Ф. Котлера,
нематериальна и не влечет за собой передачу прав собственности [11, с. 718].
Ученый-экономист Л.Ш. Лозовский считает, что услуги – это разнообразие какой-либо деятельности, во время действия которой не генерируется непосредственный осязаемый и материальный товар, также и не трансформируются характеристики уже ранее полученного продукта. Это что- то, что создается в процессе деятельности, а не в материально-вещественной форме [12, с. 72].
Большой популярностью на сегодняшний день пользуются определения услуги, данные Т. Хиллом. Он говорит о том, что услуга – это изменение состояния лица или товара, которое происходит из-за деятельности второго экономического субъекта с предварительного согласия первого экономического субъекта. Последнее определение намного шире, поскольку включает не только неосязаемую деятельность, но и изменение самого товара, или как говорит Т. Хилл "изменение состояния лица". В жизни существует бесконечное разнообразие услуг, в том числе которыми мы пользуемся ежедневно: транспорт, парикмахерская, различные салоны, медицинские услуги и т.д. — их очень много[10, с. 179].
Поскольку речь идет только о банковская услуге, то и ее определение можно максимально конкретизировать: банковская услуга – комплексная деятельность банка по удовлетворению того, что хочет клиент, это также и форма их удовлетворения.
Продукт в данном случае следует обозначить с точки зрения практической — это результат человеческого труда, который удовлетворяет потребностям какой-либо экономической единицы. Продукт, который существует на финансовом рынке, можно обозначить как финансовый продукт.
Проведя подробный анализ экономической банковской литературы и ознакомившись с позициями ученых-экономистов, можно выделить некоторые общие черты, присущие и банковским продуктам, и банковским услугам:
-
они носят нематериальный характер; -
отсутствует возможность их сохранить, накопить, складировать; -
продукты и услуги имеют договорной характер; -
могут быть сложным продуктом, выгода от которого не всегда понятна клиенту; -
в зависимости от банковской услуги или продукта существует связь с протяженностью обслуживания во времени; -
денежные ресурсы — неотъемлемая часть банковской услуги или продукта.
Перечисленные черты не являются исчерпывающими по мнению ряда отдельных авторов, поэтому они дополняют к существующим аспекты: возможность использовать продукт или услугу несколько раз либо же единовременно, возможность удовлетворить дополнительные потребности, возможность получить услуги без заключения договора о банковском обслуживании, необходимость или второстепенность банковского продукта или услуги и т.д.. Как отмечают ученые, данные черты отчасти могут повторять характеристики основных черт банковских продуктов и услуг, поэтому являются скорее второстепенными и дополнительными.
Стоит сказать, что банк, как участник рыночных отношений, должен задавать своим продуктам и услугам определенные рыночные параметры: цена, количество, качество, длительность работы
продукта или оказания
услуги, его потребительские качества, преимущества перед продуктами, которые предлагают другие банки и прочие параметры, присущие участнику на рынке. Формулируя отличия банковской услуги от продукта, стоит сказать, что ей присуще некоторая неотделимость от источника, который и оказывает данные услуги.
Особое внимание данному аспекту уделяют авторы М.П. Логинов и О.Н. Логинова. Они отмечают, что качество оказания банковских услуг напрямую зависит от того, насколько сотрудник банка, который непосредственно этим занимается, является компетентным в своем деле, опытным, способным сохранить образ той банковской услуги, который уже был сформирован у потенциального клиента, например, в рекламе — словом, насколько хорошо банковский сотрудник делает свою работу [8, с.4].
Банковские продукты имеют черты унифицированности, их параметры стандартны для всех клиентов, поэтому в этом случае черта неотделимости от источника, т.е. от банковского работника, применятся не будет. В качестве примера можно рассмотреть случай, когда клиент хочет сформировать инвестиционный портфель, и те решения, которые банковский сотрудник будет предлагать клиенту, уже заранее определены банком. В большинстве случаев они не персонализированы, имеют одинаковые для всех условия: сроки, суммы зачисления, лимиты пополнения и снятия, порог входа в тот или иной инвестиционный инструмент и так далее. Покупая данные инструменты, клиент получает стандартизированный набор какого-либо банковского продукта или пакета услуг, т.е. не зависящих от профессионализма банковского сотрудника — в этом случае ему лишь необходимо правильно преподнести и продать соответствующее решение. Как долго клиенту будут
объяснять условия договора, рассказывать об инвестициях, тех инструментах, которые клиент выбрал, насколько высоко предоставят клиенту сервис, покажут доброжелательность, коммуникативные аспекты и т.д. — все это будет зависеть от банковского работника, т.е. услуга уже не имеет черту унифицированности, а имеет черту неотделимости от источника — банкира.
Как следствие, банковские продукты при всем своем многообразии могут изменять отношение клиента к ним в основном за счет того, как будут оказаны клиенту услуги.
Стоит сказать, что услуга имеет черту одномоментности, а продуктом клиент пользуется длительное время. В качестве примера можно привести выдачу клиенту банковской дебетовой карты. Сам процесс выдачи дебетовой карты будет являться услугой и оказываться одномоментно, однако после того, как клиент получит карту и будет ей пользоваться, это будет продуктом, который полезен на длительном сроке его использования.
Проведенный анализ позволяет сформулировать основные сходства и различия между банковскими продуктами и услугами, дать емкие определения понятиям, выявить их общие и различные черты. Совокупную информацию по данному аспекту банковской деятельности можно представить на рисунке 1.
Рисунок 1 - Свойства банковской услуги и банковского продукта [34]
Необходимо рассматривать специфику банковского продукта и банковской услуги более широко. Проблемы понимания их специфики содержатся в том, что к сегодняшнему дню четкие формулировки данных понятий отсутствуют — и в формулировках в законах РФ, и в банковской литературе
встретить их большая редкость. Причем множество авторов не указывают существенных отличий банковского продукта от банковской услуги, связывая их, как правило, воедино, понимая под их определениями заведомо идентичный смысл. А в каких-то случаях речь идет об общем и частном, поэтому для максимально точного определения и понимания терминов банковская услуга и банковский продукт, следует обратиться к тем источникам, авторы которых дают четкое и ясное понятие каждого из определений, а также проводят черту между услугой и продуктом.
Если посмотреть на данный вопрос с позиции макроэкономики, то под услугой понимается то, что нематериально, нельзя потрогать и т.д., в обмен на что физическое лицо, организация или государство готовы предоставить что- то такое, к чему будет проявлен интерес контрагента [9, с. 34].
Понятие услуги можно рассматривать и с позиции маркетинга как совокупность различных мероприятий, проводимых в процессе осуществления коммерческой деятельности. С этой позиции понимание услуги имеет несколько вариаций, среди основных можно выделить определение, которое говорит о том, что услуга – это объект, который можно в своих интересах продать, получив какие-либо выгоды, удовлетворив свои потребности. Также это какое-либо выгодное предложение, которое один субъект может предложить другому субъекту, а объект предложения не имеет материальную форму, его нельзя потрогать, при этом права на пользование чем-либо не передаются [10, с. 178].
Ф. Котлер понимает услугу как всякую деятельность, которую один субъект может предложить другому субъекту. Услуга, по мнению Ф. Котлера,
нематериальна и не влечет за собой передачу прав собственности [11, с. 718].
Ученый-экономист Л.Ш. Лозовский считает, что услуги – это разнообразие какой-либо деятельности, во время действия которой не генерируется непосредственный осязаемый и материальный товар, также и не трансформируются характеристики уже ранее полученного продукта. Это что- то, что создается в процессе деятельности, а не в материально-вещественной форме [12, с. 72].
Большой популярностью на сегодняшний день пользуются определения услуги, данные Т. Хиллом. Он говорит о том, что услуга – это изменение состояния лица или товара, которое происходит из-за деятельности второго экономического субъекта с предварительного согласия первого экономического субъекта. Последнее определение намного шире, поскольку включает не только неосязаемую деятельность, но и изменение самого товара, или как говорит Т. Хилл "изменение состояния лица". В жизни существует бесконечное разнообразие услуг, в том числе которыми мы пользуемся ежедневно: транспорт, парикмахерская, различные салоны, медицинские услуги и т.д. — их очень много[10, с. 179].
Поскольку речь идет только о банковская услуге, то и ее определение можно максимально конкретизировать: банковская услуга – комплексная деятельность банка по удовлетворению того, что хочет клиент, это также и форма их удовлетворения.
Продукт в данном случае следует обозначить с точки зрения практической — это результат человеческого труда, который удовлетворяет потребностям какой-либо экономической единицы. Продукт, который существует на финансовом рынке, можно обозначить как финансовый продукт.