Файл: Для связей программа Конфликтология.docx

Один из клиентов банка постоянно нарушает новые правила: то укажет неверный счет, то платежное поручение составит не по формату, то еще что-нибудь оформит не так как надо.

Обычно в банк с этими документами приезжал рядовой бухгалтер фирмы. Если документы были не в порядке, он ехал обратно и переделывал их. Однако в этот раз в банк приехал главный бухгалтер и привез соответствующие документы. Он отдал эти документы экономисту, обслуживающему их. Экономист, внимательно просмотрев документЬ1, вернул их обратно со следующими словами:

- Я не могу принять к исполнению эти документы, так как они неправильно оформлены, некоторые счета указаны неверно.

Клиент (главбух фирмы) спросил:

- Как это неверно? Здесь все указано как надо и в полном объеме! Вы, пожалуйста, не придирайтесь, а выполняйте свою работу!

На это экономист ответил:

- Я в отличие от Вас знаю свою работу, и не моя вина, что в Вашей фирме никто ничего не слышал о новых требованиях. Вот Вам новые правила, идите, сядьте в кресло и почитайте, потом переделайте все документы и приходите ко мне.

После этого ответа сотрудника банка клиент возмущенно заявил:

- Ну это уже издевательство! Не надо мне тыкать Вашими правилами! Так как в Вашем банке не идут навстречу клиентам, то мы немедленно закрываем здесь свой счет и переходим на обслуживание в другой банк!

Охарактеризуйте особенности деструктивного поведения клиента банка.

Ситуация 4.

"Я хочу описать ситуацию, в которой главным действующим лицом была моя подруга. Она жила в другом городе, а в этом сняла комнату. Квартирная хозяйка сначала показала себя только с хорошей стороны. Она сама покупала продукты, готовила на двоих и т.п. Но прошло немного времени и оказалось, что она - большая любительница выпить. Однажды в пьяном бреду она сказала открытым текстом, чтобы та убиралась из ее квартиры. Тане два раза повторять было не надо. Она сразу позвонила по нескольким имеющимся у нее телефонам и уже через день переехала на новую квартиру. Однако проблема состояла в том, что Таня заплатила за месяц вперед, а прожила у этой женщины всего неделю. Когда она переезжала, хозяйка сказала, что отдаст ей оставшиеся деньги только после того, как Таня оплатит все счета за междугородные телефонные звонки.

Счета, естественно, еще прийти не могли, так как звонки были сделаны накануне. Чтобы побыстрее вернуть свои деньги, Таня через несколько дней сходила на Центральный переговорный телефонный узел и оплатила счета, а квитанции взяла, чтобы показать хозяйке.

Когда Таня пришла за деньгами и принесла квитанции, хозяйка заявила, что все это вранье и пока она не получит счета по почте, разговаривать с ней не будет. Доводы, что оплаченные счета по почте не приходят, на нее не действовали. Поэтому в первый раз подруга ушла ни с чем. Она стала теперь регулярно звонить хозяйке и спрашивать, когда можно прийти за деньгами. Однако на все свои вопросы она сначала получала невразумительные ответы, а затем та и вовсе стала бросать трубку.

Поэтому однажды Таня решила приехать для серьезного разговора, а я ее сопровождала в этой поездке.

Когда мы позвонили, хозяйка открыла дверь абсолютно спокойная и уверенная в себе. Мы сразу заметили, что она опять была "под градусом". Она сразу же заявила, что денег у нее нет и чтобы мы выметались по-хорошему. Эту просьбу мы спокойно проигнорировали и дали понять, что без денег не уйдем. Будучи в нетрезвом состоянии, хозяйка начала на нас орать. Когда подруга ответила ей тем же тоном, хозяйка совсем взбесилась и начала толкаться, показывать фиги и ругаться матом. Они сцепились, и я с трудом их растащила по углам.

Сидя на безопасном друг от друга расстоянии с трясущимися от переполнявших их чувств руками, они продолжали выяснять отношения. Правда, теперь разговор протекал уже в более спокойных тонах. Хозяйка стала убеждать нас, что денег у нее нет, что пенсию не приносят и т. д. и т. п. Тогда мы сказали, что согласны подождать до пенсии, если она даст в залог какую-нибудь дорогую вещь, кажется, мы показали на норковую шапку. На это предложение последовал новый взрыв эмоций. Она закричала, что хоть убейте ее, денег все равно нет, соскочила со стула, схватила веревку и сказала, что пойдет в ванну и повесится. Мы усадили ее на место,, забрали веревку и предложили деньги поискать вместе. На это она удивительно легко согласилась и сказала, что если мы деньги найдем, то можем их забрать. Но потом вдруг резко изменила решение и попыталась вытолкать нас из квартиры силой. Когда у нее это не получилось, она сказала, чтобы мы вышли, а она нам скинет деньги с балкона.

Мы обвинили ее в нелогичности, так как пять минут назад она говорила, что денег у нее вообще нет. Естественно, мы уходить из квартиры не собирались. На это заявление последовал ураган угроз. На что моя подруга ответила, что мы сами девчонки-то молодые и, следовательно, у нас есть молодые друзья, которым не составит труда выставить ее из этой квартиры.

И тут мы поняли, что попали в точку, потому что хозяйка резко побледнела, потом на щеках выступили некрасивые пятна, и даже показалось, что она сразу протрезвела. Еще через несколько минут пререканий она достала из стиральной машины пачку денег и отсчитала Тане положенную сумму. Причем осталось там раз в 10 больше, это была довольно внушительная пачка денег.

После этого она, сразу подобревшая, разулыбавшаяся, проводила нас до подъезда, расцеловала обеих и потом еще помахала рукой с балкона. Видимо, действительно подействовала угроза лишить ее квартиры. Однако никаких таких влиятельных молодых друзей у нас с Таней не было".

Охарактеризуйте особенности деструктивного поведения участников переговоров.

Ситуация 5.

В 1997 г. в стоматологическом отделении Новосибирского металлургического завода сложилась следующая ситуация. Из-за реформирования в здравоохранении вышел приказ о закрытии этого отделения 1-й городской стоматологической поликлиники, находящегося на территории завода, и, как следствие, подлежали сокращению все его сотрудники.

С приказом был ознакомлен директор завода, который согласился с ним. Зав. отделением (3) решил провести переговоры с директором (Д), чтобы предотвратить закрытие стоматологического отделения и сохранить рабочие места. Он нашел возможным предложить директору сотрудничество на взаимовыгодных условиях и попытался убедить директора в необходимости сохранить отделение.

Предварительно были составлены необходимые документы с расчетами о затратах и прибыли, согласованные с главным бухгалтером завода. Приведен перечень положительных моментов для завода при сохранении отделения.

Переговоры состоялись в кабинете директора завода.

3.: Мы хотели бы обсудить с Вами сложившуюся ситуацию. В соответствии с приказом мы поставлены в жесткие условия. В течение двух месяцев мы должны сдать оборудование в 1-ю стоматологическую поликлинику и считать себя уволенными по сокращению штатов.

Д.: У меня состоялся разговор с главным врачом 1-й поликлиники. Он убедил меня в неизбежности данного шага. Мне очень жаль.

3.: Мы хотели бы предложить Вам несколько другое решение вопроса.

Д.: В чем оно состоит?

3.: Мы хотели бы сохранить стоматологическое отделение.

Д.: Какой интерес у завода в этом? Ведь есть масса поликлиник за пределами предприятия, где рабочие могут получить помощь.

3.: Наши предложения следующие:

- мы могли бы помимо лечения осуществлять и протезирование за 50% стоимости;

- оплату за протежирование проводить через кассу завода;

- лечение импортными материалами проводить за 30% стоимости;

- оплату за лечение также проводить через кассу завода;

- пенсионерам завода оказывать бесплатную помощь.

Вот расчеты главного бухгалтера. Завод будет получать прибыль, если будет принято наше предложение.

Д.: Но насколько мне известно, Вы должны будете передать свое оборудование 1-й стоматологической поликлинике. Заводу необходимо будет идти на затраты для приобретения специального оборудования. Как велики они?

3.: Мы могли бы приобрести это оборудование по бартеру у Свердловского завода медоборудования за продукцию завода. У нас состоялись с ними переговоры. Их такой вариант устраивает.

Д.: Какой у Вас штат?

3.: Девять человек.

Д.: Я должен подумать. Свое решение я сообщу через два дня.

Прошло два дня.

Д.: Ваше предложение меня устраивает. Если Вы согласны, я включу вас в штатное расписание заводоуправления. Должностные оклады составите с главным бухгалтером. Распоряжение о приобретении оборудования уже в отделе снабжения. Думаю, мы будем с Вами успешно сотрудничать.

Задание:

- проследите технику перехода от защиты позиций к защите интересов;

- выделите особенности подходов участников переговоров в каждой из ситуаций.

Ситуация 6.

Господин Решетов с женой снял в марте у господина Галиева двухкомнатную квартиру за 200 долларов в месяц. В сентябре, когда Решетов решил выехать, он узнал, что квартира находится в районе, где арендная плата контролируется акиматом и максимальная плата за двухкомнатную квартиру составляет 150 долларов, то есть на 50 долларов меньше, чем он платил.

Расстроенный тем, что полгода переплачивал, Решетов позвонил Галиеву, чтобы обсудить возникшую проблему.

Переговоры

Решетов: Г-н Галиев, я узнал – пожалуйста, поправьте меня, если я не прав – что ваша квартира находится под арендным контролем. Мне сказали, что законная максимальная цена составляет 150 долларов в месяц. Нас неправильно информировали?

1. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какую возможную ошибку не допустил Решетов?

Решетов: Я понимаю, что Вы сделали мне личное одолжение, сдав эту квартиру. Вы были очень добры, потратив Ваше время и я ценю это.

2. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Решетов: Я хочу быть уверенным, что не уплатил больше чем должен. Если меня переубедят, что за время проведенное в квартире, уплачена справедливая цена, я признаю это честным и выеду из квартиры.

3. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Галиев: Забавно, что Вы упомянули о справедливости, ибо в действительности из Ваших слов следует, что Вы собираетесь воспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире и хотите вытянуть у меня деньги. Вот это меня просто бесит. Будь моя воля, я сегодня бы выкинул Вас из квартиры.

Решетов: Я, должно быть, неясно выразился. Конечно, было бы хорошо, если бы я мог получить какие-то деньги. Конечно, я мог бы попытаться остаться в квартире до судебного разбирательства. Но дело не этом, г-н Галиев. Справедливое отношение для меня важнее, чем возможность заработать то там, то здесь несколько долларов. Никто не любит, когда его обманывают. И если делать ставку на силу, тогда нужно идти в суд, потратить много денег и времени и все окончится для Вас и для меня головной болью. Кому это нужно? Нет, г-н Галиев, я хочу урегулировать эту проблему на основе справедливых критериев, а не на силе и эгоистических интересах

4. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога.

Какую возможную ошибку не допустил Решетов?

Сформулируйте ошибочный монолог.

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Галиев: Вы мне не доверяете? После всего, что я для Вас сделал?

Решетов: Г-н Галиев, я ценю все то, что Вы для меня сделали. Но в данный момент дело не в доверии. Проблема в принципе: мы уплатили больше, чем были должны. Какое соображение, как вы думаете, мы должны принять во внимание при решении этого вопроса?

5. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога.

Какую возможную ошибку не допустил Решетов?

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Решетов: Могу я задать Вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов? Квартира действительно находится под арендным контролем? Действительно ли законная арендная плата составляет 150 долларов. Жена спрашивает меня, не становимся ли мы нарушителями закона? Кто-нибудь информировал жену, когда она подписывала арендный договор, о том, что квартира находится под арендным контролем и что законная максимальная цена на 50 долларов меньше, чем та, на которую она согласилась?