Файл: Для связей программа Конфликтология.docx

6. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

Решетов мог бы сказать… если бы он сказал так,

г-н Галиев мог бы воспринять сказанное как угрозу

или давление и прервать переговоры.

Сформулируйте ошибочную фразу.

Решетов: Мне не ясно, почему Вы запросили 200 долларов в месяц. Из каких соображений Вы исходили, запросив эту сумму?

7. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Решетов: Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял, г-н Галиев. Если я правильно понял, Вы считаете плату, которую мы отдали за квартиру, справедливой, поскольку Вы сделали большой ремонт и улучшили квартиру уже после ее оценки арендным комитетом акимата. Вы считаете недостойным для себя просить правление арендного комитета увеличить цену за те полгода, на которые Вы сдали нам квартиру. Действительно, Вы сдали ее только как одолжение моей жене. А теперь озабочены тем, что мы можем бесчестно воспользоваться Вашим положением и попытаться вытянуть из Вас деньги в качестве цены за выезд. Я правильно Вас понял?

8. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

Решетов: Теперь, кажется, я понимаю Вашу позицию; позвольте я переговорю с женой и все ей объясню. Могу я позвонить Вам завтра? Когда Вам удобно?

9. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

На следующий день

Решетов: Г-н Галиев, у меня возникли трудности в понимании ваших аргументов относительно дополнительных 50 долларов в месяц. Вы говорили, что сделали ремонт и кое-что улучшили в квартире. В акимате мне сказали, что по закону, для повышения платы на 50 долларов в месяц необходимо произвести ремонт в квартире на 3 тысячи долларов. Скажите пожалуйста, сколько денег Вы потратили на ремонт? Должен признаться, что мне и жене не кажется, что на него ушло 3 тысячи. Дырка в линолеуме на кухне, в зале. Туалет постоянно ломается. Я назвал только некоторые из дефектов, которые мы обнаружили.

10. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

Решетов: Учитывая все соображения, которые мы обсудили, одно справедливое решение может заключаться в том, чтобы нам с женой была возмещена та сумма, которую мы уплатили сверх законного максимума. Вы не находите это справедливым?

11. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

присутствует?

Решетов: Если бы Вы и я могли сейчас договориться, мы с женой выехали бы немедленно. Если же мы не сможем достичь соглашения, инспектор из акимата посоветовал нам остаться в квартире и удерживать ее за собой или подать на Вас в суд с иском о возмещении денег плюс судебные издержки. Мы с женой крайне не хотим идти как тем, так и другим путем. Мы уверены, что сможем урегулировать это дело по справедливости к вашему и нашему удовлетворению.

12. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

присутствует?

Галиев: Когда Вы планируете уехать?

Решетов: Как только мы договоримся о соответствующей оплате, мы будем рады съехать, когда Вам будет удобно. Когда Вы предпочитаете, чтобы мы уехали?

13. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога.

В чем общий интерес Решетова и Галиева?

Галиев: Хорошо, я согласен на компенсацию.

Решетов: Жена и я, г-н Галиев, ценим все, что Вы для нас сделали, и я доволен, что мы урегулировали эту проблему по справедливости и по-дружески.

Галиев: Благодарю Вас, г-н Решетов, желаю Вам успехов.

14. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога

Запишите в столбик ключевые фразы на отдельном листе, соответственно их пронумеровав.

Какой вывод можно сделать, прочитав эти фразы? Запишите его.

Выполните задания письменно на отдельном листе, соответственно их пронумеровав.

Источники: Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Психология конфликта и переговоры. М., 2003. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. - М., 1990. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. — М., Новосибирск, 2002.

Тренинг «Организация переговоров (посредничество)». Тренировка организации переговоров

Студенты работают в тройках (две стороны + посредник). Задача посредника - как можно более точно понять предмет разногласий сторон и на этой основе составить повестку переговоров. Для этого посредник проинтервьюирует стороны, соблюдая правило равного отношения к обоим участникам спора. Такое интервью проводится с обеими сторонами. Если сторона не хочет отвечать на какой-либо вопрос, можно задать его позже, изменив формулировку или просто зафиксировав отказ.

После того как посредники собрали материал, они должны составить повестку, в которую обязательно должны войти предложения сторон. Из повестки желательно исключить пункты или формулировки противоположного характера. Следующим шагом сторонам предлагается проект повестки, и их просят сделать свои замечания и предложения к проекту. После этого повестка утверждается обеими сторонами.

После того как повестка составлена, посреднику желательно организовать рабочее пространство для переговоров, при этом ему следует постараться расположиться между сторонами на равном от них расстоянии. Посредник приветствует стороны, оглашает повестку и предлагает сторонам принять решения по каждому пункту повестки.

Задачи посредника в ходе переговоров:

- интерпретировать высказывания сторон друг для друга, но только в случае если переговоры заходят в тупик и стороны неверно интерпретируют предложения друг друга;

- следить за регламентом, если он оговорен;

- следить за соблюдением правил общения.

После того как тройки провели переговоры, посредники сообщают о том, к какому соглашению пришли стороны, какие ошибки были допущены сторонами в переговорном процессе. Стороны говорят о том, какое впечатление на них произвела работа посредника, какие ошибки они заметили. Ошибки и впечатления обсуждаются в группе, предлагаются варианты устранения ошибок.

Задание: отчет сторон, участвующих в переговорах, о продуктивности работы посредника и медиатора об особенностях и трудностях своей работы.

Вопросы интервью для посредника

Источник: Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Психология конфликта и переговоры. М., 2003.

Форма оценки действий посредника (для стороны, участвующей в переговорах)

Ваши ФИО___________________________________________________________________

Кто кроме Вас участвовал в переговорах, их роли:

другая сторона—__________________, посредник—_______________________

Оцените действия МЕДИАТОРА в ходе ведения переговоров.

1. Насколько четко медиатор понял предмет переговоров? Оцените.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

2. Насколько посредник понял интересы сторон? Оцените.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

3. Какую технику слушания использовал посредник?

• нерефлективное слушание

• эмпатическое слушание

• активное слушание

4. Какие коммуникативные приемы использовал посредник при выслушивании сторон?

• перефразирование

• развитие идеи

• резюме

• отражение чувств (сообщение о восприятии участника)

• метакоммуникация (сообщение о собственном самочувствии)

5. Какие пункты входят в сформированную посредником повестку переговоров?

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

6. Насколько успешно посредником была сформирована повестка переговоров? Оцените.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

7. Были ли проявления деструктивного поведения со стороны посредника? Например, неоправданные разговоры не на тему, монополизация обсуждения, уход от управления ходом переговоров, солидаризация с одной из сторон (подчеркните необходимое)? Оцените по семибалльной школе.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

8. Имели ли место организационно-процедурные нарушения со стороны посредника? Перечислите.

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

9. Какую позицию занимал посредник

• поддерживал одну из сторон. Какую? _________________

• занимал независимую позицию

10. Оцените способность посредника слушать стороны переговоров.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

11. Оцените способность посредника «вентилировать эмоции» участников переговоров.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

12. Видел ли медиатор картину в целом и правильно ли выбирал стратегические пути решения? Оцените.

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

13. Какие сильные стороны (и личные, и профессиональные) посредника внесли наибольший вклад в ход переговоров? Перечислите.

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

• ________________________________________________________________

14. Какие функции медиатор выполнял наиболее успешно? Оцените.

• аналитик

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

• активный слушатель

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

• генератор идей

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

• организатор процесса переговоров

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

• человек, расширяющий ресурсы спорщиков

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

• человек, контролирующий реалистичность высказываемых идей, обещаний сторон

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

• человек, обучающий стороны процессу ведения переговоров с установкой на сотрудничество

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

15. Становился ли медиатор объектом манипуляции сторон?

1___________2___________3___________4___________5___________6___________7

16. Что помогало и что мешало посреднику? Оцените проявления этих компетенций по семибалльной шкале.