Файл: 655.docx

Незважаючи на спад виробництва у всьому світі, економічно розвинуті країни збільшують обсяги послуг, оскільки виробники продукції все менше і менше задовольняються лише продажем своїх товарів, а й одночасно допомагають вирішенню різних потреб своїх організацій; іншими словами, вони надають послуги, в яких продукція є тільки компонентом.

Послуги у приватному і суспільному секторі становлять від половини до 2/3 всього виробництва у промислово розвинутих країнах, і 50 % у країнах, що розвиваються. За оцінкою на сьогодні послуги займають в середньому 65 % світового національного продукту, а лідерами ринку протягом довгого часу є торговельні та фінансові послуги. За ними йдуть транспортні комунікації та послуги загального економічного інтересу, які всім відомі як комунальні (газ, електрика, вода тощо), а також інші послуги (навчання, розваги, доставка продукції тощо).

У зв´язку з інтернаціоналізацією послуг постала проблема розроблення на них міжнародних стандартів та систем якості. ISO разом зі Світовою організацією торгівлі провадять семінари у Північній Америці, Європі, Азії з метою вивчення інтересів головних споживачів та постачальників у секторі послуг, зокрема таких як туризм, банківська справа, фінансовий облік, технічні консультації та навчання.

Для управління якістю послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають директиви, що розглядаються як загальні для виробництва системи якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Стандарти ISO 9000 встановлюють умови для управління створенням та наданням послуг, передбачають, у зв´язку зі специфічною природою послуги, необхідність забезпечення чіткого опису характеристик, які визначають споживачі, і встановлення критеріїв для кожної з цих характеристик. Вони містять опис понять, принципів та процесів, застосовуваних до всіх видів пропозицій щодо послуг.

Україна, як і інші країни, приділяє значну увагу секторові надання послуг, впроваджуючи такі заходи:

створення технічних комітетів зі стандартизації та ідентифікації послуг;

розроблення національних стандартів для окремих послуг і системи документації для сертифікації;

розроблення з наступним впровадженням обов´язкової та добровільної сертифікації поштових, банківських і медичних послуг, а також послуг у галузях громадського харчування, транспортного обслуговування (наприклад, на залізниці, морському, річковому та повітряному транспорті).

Різноманітність існуючих характеристик якості потребує чіткої індикації параметрів забезпечення якості послуг відповідно до сьогоднішніх потреб споживачів, тому стандарт із надання послуг має включати такі положення:

рекомендації стосовно інформації від споживачів (включаючи можливу допомогу з формування послуг);

заходи, необхідні для досягнення задоволення потреб споживачів;

законодавчі та контрактні гарантії;

особливості забезпечення якості, рекомендовані для застосування згідно з нормативними документами ISO.

49. Показники якості продукції

Будь-яка продукція має певні властивості. Властивістю продукції називають її об´єктивну особливість, яка може проявлятися при її розробленні, виготовленні, експлуатації або споживанні. Властивості продукції умовно можуть бути поділені на прості і складні.

Простою називається властивість, яка для конкретних умов оцінювання рівня якості продукції не може бути поділена на дрібніші властивості.

Складною називається властивість, яка у свою чергу може бути поділена на прості властивості.

Як проста, так і складна властивості можуть мати кілька показників якості, які у свою чергу мають кількісне вираження у вигляді певних характеристик.

Показник якості продукції, який стосується тільки однієї з її властивостей, називається одиничним показником її якості, а якщо стосується кількох її властивостей — комплексним показником.

Комплексний показник якості продукції, який відображає відношення суммарного корисного ефекту від експлуатації або споживання продукції до сумарних витрат на її створення й експлуатацію або споживання, називається інтегральним показником.

Показник якості продукції, який належить до такої її властивості або такої сукупності її властивостей, за якими приймають рішення оцінювати якість продукції, називається визначальним. Комплексний визначальний показник якості називається узагальненим.

Якщо комплексний показник належить тільки до однієї групи її властивостей, то він називається груповим.

50. Основні поняття і визначення у сфері підтвердження відповідності продукції в системі Укр сепро.

В Україні робота з сертифікації стала проводитись після виходу Постанови Кабінету Міністрів № 95 від 27.02.92 р. та Декрету Кабінету Міністрів "Про стандартизацію і сертифікацію" від 10.05.93 р., згідно з якими було розроблено перші нормативні документи системи сертифікації УкрСЕПРО.

Нині в Україні діє значна кількість нормативних документів з сертифікації державної системи сертифікації УкрСЕПРО, комерційної системи сертифікації СовАск та інших систем сертифікації.

На сьогодні правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем управління якістю, навколишнього середовища та персоналу в Україні регламентує Закон "Про підтвердження відповідності".

Підтвердження відповідності — діяльність, наслідком якої є гарантування того, що продукція, системи управління якістю, навколишнім середовищем і персонал відповідають встановленим законодавством вимогам.

Сертифікація — процедура, за допомогою якої визначений в установленому порядку орган документально засвідчує відповідність продукції, системи управління якістю, навколишнім середовищем і персонал встановленим законодавством вимогам.

Сертифікат відповідності — документ, який підтверджує що продукція, система управління якістю, навколишнім середовищем і персонал відповідають встановленим вимогам конкретного стандарту чи іншого нормативного документу, визначеного законодавством.

Сертифікація у закодавчо регульованій сфері проводиться згідно з вимогами технічних регламентів з підтвердження відповідності уповноваженими органами з сертифікації.

У разі позитивного рішення заявник одержує сертифікат відповідності.

Сертифікація на добровільних засадах може проводитися також органами сертифікації, уповноваженими на проведення робіт у законодавчо регульовані сфері.

51. Розвиток системи менеджменту якості та управління безпекою в умовах глобалізації ринку.

Сучасний ринок, на якому товари переміщуються досить вільно, без суттєвих обмежень, отримав назву глобального ринку. Створення таких економічних зон, як Європейське співтовариство і подальше його розширення підсилює процес глобалізації.

Глобальний ринок — це не тільки назва, а й характерні особливості, які принципово відрізняють його від світового ринку 20—30-річної давнини.

З урахуванням майбутнього систем якості принципове значення мають три такі характеристики глобального ринку:

насиченість товарами — пропозиції на ринку значно перевищують попит, є значна кількість товарів одного і того ж функціонального призначення;

поінформованість споживача — споживач, як правило, знає чого він хоче і йому є з чого вибирати;

мінливість ринку — динаміка науково-технічного прогресу, швидкий розвиток високих технологій, одночасна присутність на ринку багатьох конкурентів — виробників однакового товару призводить до постійних змін у пропозиціях і попиті.

Якість продукції. Сучасне розуміння якості продукції — це відповідність вимогам споживачів. Ця продукція має захоплювати споживача. За всіх інших умов він віддасть перевагу привабливішому, безпечнішому і надійнішому товару, оскільки на глобальному ринку йому є з чого вибирати.

Отже, в умовах глобального ринку, в який інтегрується економіка України, для підприємств, що прагнуть до сталого положення на ринку, необхідний менеджмент, який забезпечує переваги перед конкурентами в питаннях якості, ціни, дотримання термінів постачання та за іншими критеріями. При цьому властивість мінливості ринку вимагає, щоб система якості була гнучкою і також мала властивість змінюваності і здатності пристосовуватися до змін ринку.

Варто зазначити, що стандарти ДСТУ ISO 9000 містять мінімальні вимоги, яким має відповідати система якості, тому на їх базі розробляються й інші системи, які враховують специфіку окремих галузей промисловості. До них належать:

система якості на базі концепції TQM (Total Quality Management);

система якості на базі стандартів QS 9000;

система якості на базі концепції "шість сигм";

система якості на базі концепції Міжнародної системи рейтингу якості IQRS

системи управління безпекою праці на базі стандартів OHSAS 18000;

система якості на базі концепції QA 9000 та інші.

52. Цілі та політка в області якості.

Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрямки діяльності підприємства протягом його існування. Цілі не можна часто змінювати. Зазвичай вони змінюються тоді, коли організація приймає рішення про повну переорієнтації своєї діяльності.

Політика підприємства - це лаконічно сформульовані напрямки й цілі, які визначаються керівництвом: спільна політика, політика в області якості, збуту, інвестицій і т. д.

Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики, основою функціонування всієї системи якості. Вона містить стратегічні цілі в сфері якості, сформульовані для досягнення цілей завдання підприємства та зобов'язання (особливо з боку керівництва). Політика в області якості повинна бути сформульована так, щоб зробити цілеспрямованої діяльність кожного співробітника. У ній повинні бути чітко визначені рівні стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуті всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики в сфері якості має бути короткою і доступній для сприйняття.

Політика в області якості - основні напрямки та цілі організації в галузі якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом.

52) .Якість і конкурентоспроможність товару

Якість — це сукупність властивостей і характеристик товару, які зумовлюють його здатність задовольняти конкретні особові чи виробничі потреби відповідно до свого призначення.

Показниками якості товару є характеристика її технічного рівня: експлуатаційні властивості, міцність, надійність, зовнішній вигляд, рівень технічного обслуговування, продуктивність та ін.

Якість товару є основою її конкурентоспроможності, але ці два поняття не слід ототожнювати.

Якість — абсолютний показник, результат праці; вона охоплює характеристики, які об'єктивно закладені в даний товар у процесі його розроблення і виробництва.

Конкурентоспроможність — це сукупність споживчих властивостей товару, яка забезпечує його здатність конкурувати з аналогами на конкретному ринку в певний період часу.