Файл: Управление персоналом индустрии гостеприимства (История развития индустрии гостеприимства).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Создание эффективной системы управления персоналом является одним из основных факторов успешной деятельности предприятия. В отличии от запада, где уже длительное врем существуют отработанные механизмы управления трудовыми ресурсами, в нашу страну лишь недавно пришло осознание значимости того широкого спектра задач и вопросов, которые могут и должны решать предприятия индустрии гостеприимства по средством организации качественной работы на данном направлении. Большинство компаний – участников индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Даже само понятие «управление персоналом» в отечественной практике появилось сравнительно недавно. Долго отсутствовало в отечественной литературе четко сформированное представление о целостности системы и методологии функционального разделения труда в области управления персоналом.

Управление персоналом формируется на стыке наук: теории и организации управления, психологии, социологии, конфликтологии, этики, экономики труда, трудового права, политологии и ряда других. В связи с тем, что теория управления персоналом (человеческими ресурсами) развивались вместе с различными школами управления, последние наложили отпечаток на название первых. Более чем за столетие (период промышленной революции) роль человека в организации существенно менялась, поэтому развивались, уточнялись и теории управления персоналом.

В настоящее время различают три группы теории: классические теории, теории человеческих отношений и теории человеческих ресурсов. Видные представители классических теорий – Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Эмерсон, Л. Урвик, М. Вебер, Г.Форд, А. Гастев, П. Керженцев и другие. К представителям теории человеческих отношений относятся – Э. Мэйо, К. Арджерис, Р. Лик. Авторами теории человеческих ресурсов являются А. Маслоу, Ф.Герцберг, Д. Макгрегор и другие.

Вся история управления персоналом как отрасли науки явилась основой формирования науки об управлении и рассматривается как путь к установлению самостоятельного статуса научного направления.

Управление персоналом – целенаправленная деятельность руководящего состава организации, а также руководителей и специалистов подразделений

системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом. Управление персоналом заключается в формировании системы управления персоналом; кадровом планировании, проведении маркетинга персонала, определение кадрового потенциала и потребности организации в персонале; учете и нормировании численности работников. Управление персоналом охватывает широкий спектр функций от приема до увольнения работника: наем, отбор, прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно – профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Управление персоналом организации предусматривает информационное, техническое, нормативно – методическое, правовое и делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом. Руководители и работники подразделений системы управления персоналом также оценивают результативность труда руководителей и специалистов управления, деятельность подразделений системы управления, экономическую и социальную эффективность совершенствования управления персоналом. Исходя из такого определения сущности управления персоналом и условий, в которых осуществляется этот процесс, формируется управление персоналом в каждой конкретной организации. В данной курсовой работе мы будем рассматривать ГБУК г.Москвы «МГОМЗ». Это государственное бюджетное учреждение культуры, которое включает в себя гостиницу, рестораны, торговые точки, туризм (спортивный, экологический, исторический), транспорт. Все вместе взятое можно назвать «Индустрия гостеприимства».

При написании курсовой работы использовал литературу Роглей Х.Й, Федулина А.А, Ёхина М.А, Семенова Л.В, Корнеевец В.С, Драгилева И.И, Тимохина Т.Л, Быстрова С.А и других. В ней изложен и логически выстроен материал, подкрепленный множественными практическими примерами из мировой, европейской и российской практики индустрии гостеприимства, а графический материал позволяет повысить степень наглядности изучаемого материала, что делает его более легким к восприятию и пониманию.

В данной работе рассматривается тема: «Управление персоналом индустрии гостеприимства».

Цель курсовой работы – показать на примере реально существующей организации управление персоналом индустрии гостеприимства, а так же описать ее.

Задачи курсовой работы:

1. Изучить историю развития индустрии гостеприимства в Европе, Америке, Азии, России. Раскрыть составные элементы индустрии гостеприимства.
2. Изучить, что такое управление персоналом; понятие, методы, принципы, цели, задачи; кадровая политика и ее основные направления; зарубежный опыт управления персоналом.
3. Описать на примере реально существующего ГБУК г.Москвы МГОМЗ управление персоналом индустрии гостеприимства.

Объект исследования - ГБУК г.Москвы МГОМЗ.

Предмет исследования – управление персоналом индустрии гостеприимства.

Структура работы включает – титульный лист, содержание, введение, три главы, заключение, библиографию и приложение.

Глава 1. Индустрия гостеприимства

В советское время для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично – ресторанное хозяйство»^[1]. В наше время применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничного хозяйства» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, внимание по отношению к гостям.

1.1. Понятие - индустрия гостеприимства

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Это понятие является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», то есть щедрость и дружелюбие по отношению к гостям^[2].

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям согласно словаря Н.Уэбстера.

С точки зрения Р.А.Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления по его мнению: общественное питание, размещение, перевозка т отдых^[3].

По мнению Дж.Р.Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, экскурсионную деятельность, организацию конференций и совещаний.

Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а так же отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставления жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурного – развлекательного сектора^[4]. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрии гостеприимства».

Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения^[5].

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг - туристов^[6]. Гостеприимный человек, согласно словарю Ожегова – это «приветливо – радушный по отношению к гостям». Гостеприимство – это черта характера, перманентное состояние души. Гостеприимство – это не просто качество отношения, это важный элемент любого хозяина, желающего, чтоб о нем думали хорошо. Не все рождаются гостеприимными, но это качество можно в себе с успехом воспитать.

Слово туризм произошло от французского слова «tourisme» ( от tour – «прогулка, поездка, путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха»)^[7].

В рамках маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами: путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются.

Система натурального вознаграждения клиентов – это стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок^[8].

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам^[9].

В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а так же проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. Должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Гостеприимное поведение требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора^[10].

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимством. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию^[11]. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей^[12]. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе коллектива, а не сотрудника. Никто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в компании нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении^[13].

Для продуктивного функционирования любого предприятия необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего^[14]. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.