Файл: Управление персоналом индустрии гостеприимства (История развития индустрии гостеприимства).pdf

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культурная литература.

Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач^[15]. Принятие решения руководства отражает на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей^[16].

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе^[17].

1.2. Историческое развитие индустрии гостеприимства

География и основные цели путешествия, состояние инфраструктуры, обслуживающей туризм, все это определялось основными этапами истории развития общества. В свою очередь, эволюция индустрии гостеприимства, прежде всего гостиниц и предприятий питания, повторяет основные этапы становления туризма. История туризма насчитывает не одну тысячу лет и непосредственно связана с историей развития западной цивилизации^[18].

Современные модели гостеприимства:

Европейская модель представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий - Шанхай, самый вместительный - Бангкок и самый роскошный – Дубай отели мира.

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели так и азиатской.

Восточно - европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичными как для европейской, так и для азиатской моделей^[19].

1.2.1. Европа

Деловой туризм явился первопричиной появления предприятий гостеприимства на территории тех регионов, где проходили крупнейшие торговые пути. Вдоль этих путей создавались караван – сараи: специальные пункты для людей, а так же загоны для лошадей, служащие для постояльцев защитой не только от непогод но и от грабителей^[20].

В античные времена основными мотивами путешествий, помимо торговли, были изучения мира, оздоровление, образование. В период расцвета греческих городов – государств формировались центры, регулярно посещаемые путешественниками.

К I в. до н.э. в Римской империи возникла разветвленная сеть государственных постоялых дворов, построенных вдоль главных мощеных дорог. Они были предназначены для правительственных чиновников и гонцов. Постоялые дворы располагались на расстоянии одного дня езды на лошади друг от друга и предлагали широкий спектр услуг^[21].

В V в., после падения Римской империи, наступает очередной этап в истории развития предприятий, оказывающих услуги гостеприимства. Нашествие кочевых племен приводит к уничтожению систем коммуникаций античного мира. С точки зрения развития туризма и гостиничной индустрии, эпоха раннего Средневековья характеризуется сокращением количества путешествий и изменением географии основных направлений.

Время глобальных изменений в Европе XV - XVI в.в. Связаны они с пересмотром отношений к человеческим жизням, техническим прогрессам, географическим открытиям. Все эти факторы оказали существенное влияние на развитие сервисных отраслей: в Англии появляются законы, регулирующие работу постоялых дворов где путешественники не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях а во Франции вводится обязательный учет постояльцев^[22].

К концу XVII в. становиться очевидным различие между городскими и сельскими средствами размещения и по набору услуг, и по цене. Среди сельских средств размещения можно выделить постоялые дворы и трактиры, обычно предлагавшие ночлег и завтрак. В городе основными средствами размещения являлись меблированные комнаты, пансионы и гостиницы, которые предоставляли все удобства и полное обслуживание. В то же время появляются первые кофейни и рестораны^[23].

К концу XIX в. в крупных городах появляются многоэтажные гостиничные здания с современными удобствами: канализацией, горячим водоснабжением, центральным отоплением, подъемными машинами прообразами лифтов, электричеством в номерах.

Первая официальная классификация отелей в Европе делит гостиницы на три группы: гранд – отели, курортные гостиницы и транзитные гостиницы^[24].

Стремительно развиваются и предприятия питания: появляются рестораны с высоким уровнем сервиса, предлагающие своим посетителям обслуживание по меню, организуются системы питания для образовательных учреждений и больниц.

Изменения в европейской гостиничной индустрии начала XX в. связаны с изменениями в обществе: ускоряется ритм жизни, происходит социальная перестройка общества в сторону демократизации. Все это приводит к появлению спроса на стандартизированное обслуживание: комфортное и не дорогое^[25].

Начало новейшей истории для гостиниц Европы стало с начала 60 – х и до конца 80 – х г.г. XX в. Это была эпоха масштабного строительства средств размещения и их высокой загрузки. Среди основных причин этого явления можно выделить: демографический взрыв после Второй мировой войны, развитие туризма в качестве одной из ведущих отраслей экономики в западных странах и политику этих стран в социальной сфере. С 1960 г. начинается строительство нового типа гостиниц на средиземноморских курортах, а в вскоре и на скандинавских странах. Активное строительство бизнес – отелей началось с 1970 – х гг., что было обусловлено увеличением числа бизнес – поездок^[26].

Реальные трудности, с которыми гостиничная индустрия столкнулась в конце 1980 – х гг., потребовали использования новых методов повышения эффективности, в числе которых можно отметить технические приемы, направленные на увеличение потребительского спроса, и организационно управленческие, основанные на внедрении новых форм управления^[27].

К началу XXI в. наметилась тенденция к увеличению продолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличению количества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличение продолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершать заграничные путешествия. В то же время в европейском туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит за счет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколько дней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе^[28].

1.2.2. Америка

Американская индустрия гостеприимства возникает в колониальный период и располагалась в основном в портовых городах, построенная по европейскому стилю. Одна из первых таверн была открыта в начале XVII в.

Первая Американская гостиница, для которой специально было построено здание, открылась в 1794 г. на Бродвее в Нью – Йорке. Гостиница стала центром общественной жизни города и по тем временам считалась «громадным заведением». Подобные заведения в это время появляются и в других американских городах^[29].

Первый отель «Нового Света» был построен в Бостоне в 1829 г. Этот отель славился своей архитектурой, богатством и роскошью отделки, а так же множеством новинок, вроде переговорного устройства, отдельных одно – и двухместных номеров и даже бесплатного мыла. Считается, что с появлением этой гостиницы, самой лучшей на тот момент не только в Америке, но и в Европе, американский гостиничный менеджмент занял лидирующие позиции в мире^[30].

Принято считать, что ресторанное дело США имеет французские корни. В результате революции многие из французских шеф – поваров пересекли океан и оказались в Америке, главным образом в Новом Орлеане – единственном истинно французском городе Нового Света. На новом месте почти все они занялись ресторанным бизнесом. К середине XIX в. каждый первоклассный отель имел в своем штате повара – француза. В ресторанах доминировала швейцарско – французская кухня, которая долгое время задавала тон американским кулинарам.

Начало и середина XIX в. была «золотым веком» для американской гостиничной индустрии. В крупных городах начинают появляться гостиницы, не только не уступающие европейским отелям ни по размерам, ни по уровню комфорта, но порой и превосходило их^[31].

К концу XIX в. происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные гостиницы, а с другой – маленькие отели в небольших городах, в которых останавливались только в случае крайней необходимости. Такая ситуация вряд ли устраивала основную массу путешественников, которые предпочли бы останавливаться в гостиницах со стандартным обслуживание и невысокими ценами. Запросы увеличивающегося количества туристов среднего класса заставили владельцев гостиниц задуматься о появлении нового типа средства размещения: комфортного и доступного по цене. Открытие в 1908г. отеля в Буффало стало началом истории «современных» гостиниц, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание и комфортное размещение^[32].

Для американской гостиничной индустрии 20 – е г. XX в. стали периодом массового строительства гостиниц, в том числе и тех, которые известны и функционируют до сих пор^[33].

В это же время на дорогах Америки начали появляться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались не выходя из машины. Эти заведения получили название «драйв – ин», автомобилисты назвали этот способ обслуживания «вскакиванием на подножку»: чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. «Драйв – ины» стали неотъемлемым атрибутом американского образа жизни.

Экономическая обстановка в стране в годы Великой депрессии не могла не отразиться на гостиничной и ресторанной индустрии: падение спроса привело к тому, что 85% всех гостиниц оказались на грани банкротства. Многим предприятиям питания пришлось адаптироваться к новым условиям: так, рестораны начали предоставлять готовые завтраки и обеды на Уолл – стрит, ужины для вечерних и праздничных мероприятий^[34].

Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во время Второй мировой войны и после ее окончания, вызванный многочисленными передвижениями населения, уровень развития гостиничной индустрии не был достигнут вплоть до 1950 – х гг., когда начался период нового строительства. Это связано прежде всего с массовым распространением автомобиля как основного средства транспорта и появлением новой концепции организации гостиничного бизнеса. Речь идет о появлении мотелей и мотов – отелей, располагающихся преимущественно на дорогах за городом и ориентированных на туристов, путешествующих на своих автомобилях. Первоначально эти небольшие средства размещения ( до 50 номеров), помимо парковки, предлагали ограниченное количество услуг (размещение, реже с питанием), но к 1960 – м гг. из средних размер уже достиг 100 номеров, а перечень услуг значительно расширился^[35].

Несомненно, гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское. И если к 1950 – м гг. основные характеристики моделей развития гостиничной индустрии не отличались, то дальнейшие пути развития гостиничного и ресторанного менеджмента позволили американской индустрии гостеприимства занять лидирующее положение в мире, в основном за счет стандартизации предложения, обусловившего распространение гостиничных цепей и ресторанных сетей^[36].

В настоящее время индустриягсотеприимства все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере бизнеса. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, влекут за собой ломку национальных барьеров. За короткий временной интервал они превратились в заметное явление международной жизни и, словно нити, опутали мировое пространство. Эти новые экономические образования, соответствующие более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, способствуют утверждению и распространению международных стандартов туристского обслуживания^[37].