Файл: Пособие по ДО.docx

поза «дающего надежду» или фантомы обещания: в речи оппонента появляется намеки на знание о ваших проблемах;

«предоплата»: вы первым должны начать выполнять договоренность, но для этого надо знать репутацию оппонентов;

разыгрывание ролей страдальца, благодетеля, знатока: замена доказательств многозначительным видом, ссылками на мифические связи (артистизм).

Все эти приемы-отмычки надо знать и уметь отвечать на них рациональными приемами, а не эмоциями, так как эмоции могут привести к скандалу, который может быть и нужен вашему партнеру. А вам потом придется извиняться, т.е. чувствовать свою вину и говорить о ней.

Правила техники ведения переговоров

1. Не говорите очень громко – это производит впечатление навязчивости.

2. Не говорите очень тихо. Это раздражает партнеров, так как их все время мучает вопрос: правильно ли они поняли?

3. Не говорите торопливо. Вы производите впечатление человека, который хочет уговорить поскорее, не дав вам возможности разобраться.

4. Не говорите очень медленно. Вы производите впечатление человека, который тянет время.

5. Постарайтесь по каждой проблеме найти «ключевую фигуру» из числа партнеров. Его мнение является решающим, хотя его оклад и должность могут этому не соответствовать.

6. Помните, что партнеры должны видеть перед собой представителей фирмы, в которой царят взаимопонимание и уважение. Поэтому во время переговоров не обрывайте подчиненных, не указывайте им на ошибки, не устраивайте словесных перепалок. Все скользкие моменты со своими сотрудниками надо решать вне переговорного стола.

7. Не унижайте партнера (не загоняйте его в угол; не принижайте его статус; дайте ему возможность «сохранить лицо»). Придерживайтесь правил этикета.

8. Не игнорируйте мнение собеседника (на переговорах, как известно, приказы не отдают). Диалог эффективен только при умении слушать. Покажите партнеру, что вы его услышали и поняли; проверьте, правильно ли его поняли (не поддавайтесь на иллюзию «все ясно»).

9. Покажите, что предлагаемое вами соответствует интересам партнера.

10. Описывайте, а не оценивайте действия партнера.

11. Не устанавливайте на переговорах «нижней границы» (худший из допустимых вариантов решения). Наличие этой границы сковывает инициативу и воображение (сила воображения и дар комбинирования – важные качества переговорщика). Лучше использовать вариант наилучшей альтернативы предлагаемому соглашению.

12. Не делайте замечания по ходу беседы, чтобы направить ее в нужное русло.

13. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках: можно добавить то, что партнер готов был сказать, но не сказал; можно вывести следствия из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду. Уточнения полезны, чтобы посмотреть на проблему с другой стороны (если переговоры зашли в тупик).

14. Не допускайте описания эмоционального состояния партнера.

15. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера и в ситуации, когда переговоры зашли в тупик (увязли в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам).

16. Берите на себя всю ответственность за все происходящее на переговорах.

17. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус:

• не допускайте назойливых выспрашиваний (если вам задают вопросы, но не объясняют свои цели, установите с партнером цели и задачи переговоров и объявите перерыв для консультации с руководством);

• не допускайте перефразирования ваших высказываний; это может привести к их искажению.

Правила аргументирования

1. Тщательная аргументированность – это факты в контексте причинно-следственных связей.

2. Правильно выстраивайте аргумент (их порядок влияет на их убедительность): вначале сильные аргументы, потом средние, а в конце самый сильный (козырная карта),

3. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на 3 место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Ищите противоречия в речи оппонента: это переведет спор на интеллектуальный уровень и покажет ваше превосходство.

6. Используйте «метод перевертыша»: попробуйте факты, приведенные партнером, толковать с противоположной стороны.

7. Проявляйте дипломатичность в деловом споре: можно вначале привести факты в пользу оппонента, которые он не использовал, а потом перейти к опровержению его мыслей.

8. Проявляйте объективность: слабые аргументы важно не просто отбросить, а проанализировать их плюсы и минусы.

9. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

10. Помните, что к аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждением.

11. Избегайте слов, действий и бездействия, способных привести к конфликту.

12. Следите за мимикой, жестами и позами: своими и партнера. Пристраивайтесь к языку тела партнера

После переговоров

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть проанализированы и обсуждены. Должны быть четко сформулированы ответы на следующие вопросы:

Что мы действительно достигли на переговорах, а что не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей?

Каковы основные причины достижения данных результатов?

Хорошо ли были организованы переговоры?

Достаточно ли хорошо мы изучили партнеров и настроились на них?

Удивили ли они нас чем-то?

Как они нас восприняли?

Хватило ли нам полномочий? Все ли было сделано?

Пришлось ли нам пойти на уступки?

Как изменилось в результате переговоров наше представление о проблеме?

Что следует дальше предпринять?

11. Совещание как вид коллективной мыслительной деятельности

Психологических проблем совещания очень много, поскольку традиционно его эффективность равно КПД паровоза (90% групповых ресурсов растрачивается впустую).

Эффективность совещания равна количеству и качеству принятых решений, деленному на затраты времени, энергии и денег.

Факторы, влияющие на эффективность совещания:

• личностные особенности участников,

• взаимодействие участников между собой,

• организация самого процесса совещания.

Памятка участнику

Каждый участник обязан:

быть конструктивным,

отвечать за свои ошибки и за все происходящее,

быть терпеливым к инакомыслию,

не иметь право ни на один вид монополии, т.к. вовлечен в коллективный процесс.

Каждый участник имеет право:

на ошибку,

быть независимым,

выдвигать любые идеи и пересматривать свою позицию,

обдумывать свои заявления и отстаивать свою точку зрения.

Подготовка участника к совещанию

1. Секретарь должен заранее подготовить папку для совещания.

2. Она должна включать: приглашение, повестку дня и регламент, список участников, протокол предыдущего заседания и перечень «открытых» вопросов и проектов.

3. Если участник что-то получает в последнюю минуту, то может уклониться от совещания.

4. На совещании должна быть организованна фиксация всего, что говорится. Затем информацию нужно обработать и проанализировать.

Действия по управлению совещанием

До совещания его руководитель должен ответить на вопросы:

Надо ли проводить? Есть ли ему альтернатива?

Каково участие каждого в нем? (число участников должно быть сведено к минимуму)

Удобно ли время?

Цели пунктов повестки дня? Регламент по пунктам.

Рассылка приглашений? Наглядная информация?

Во время совещания ведущий должен контролировать следующие моменты:

Начать вовремя: самому не опаздывать, не ждать опоздавших; не допрашивать опоздавшего (он должен сам объяснить позже).

Согласовать правила работы (работать четко по повестке).

Назначить ответственного за регламент и протокол.

Не смотреть на наручные часы: иметь настенные или положить наручные перед собой.

Исключить ненужные паузы.

Не упускать критические моменты в дискуссии.

Контролировать движение к поставленной цели.

Не «давить» на людей, не навязывать решение.

Повторно называть решения и намеченные меры.

Подвести итоги.

Заключительное слово сказать вовремя и на позитивной ноте.

После совещания руководитель должен:

Перепроверить ход и результаты. Составить протокол.

Размножить и разослать краткий протокол.

Контролировать выполнение решений.

Невыполненные пункты выдвинуть на следующее совещание.