Файл: Управление персоналом индустрии гостеприимства (История развития индустрии гостеприимства).pdf

Торговля как вид деятельности относится к посредническим услугам, она рассматривается как вспомогательное звено при движении товаров от производителей к покупателям.

Обособление торговли в отдельную отрасль экономики свя­зано с общественным разделением труда и выделением торго­вого капитала как части промышленного капитала, что обу­словлено стремлением к более эффективному использованию имеющихся ресурсов^[106].

Торговля, как процесс обмена товарно-материальными ценностями, известна начиная с каменного века. Как в то время, так и сейчас, сутью торговли является предложение к обмену, либо к продаже товарно-материальных, а также нематериальных ценностей с целью извлечения выгоды из этого обмена^[107].

Торговля возникла с появлением разделения труда, как обмен излишками производимых продуктов, изделий. Обмен сначала носил натуральный характер; с возникновением денег возникли предпосылки для установления товарно-денежных отношений. Торговля является одним из самых могущественных факторов исторического процесса. Нет такого периода в истории, когда она не оказывала бы в большей или меньшей степени влияние на общественную жизнь.

По месту купли продажи различают:

 -внутреннюю торговлю;

 -внешнюю торговлю.

Внутренняя торговля осуществляется на территории одной страны и делится на:

-оптовую торговлю;

-розничную торговлю.

Оптовая торговля - это любая деятельность по продаже товаров и услуг тем, кто приобретает их в целях или дальнейшего использования (переработка, пошив), или перепродажи^[108]. Поэтому при оптовой торговле товар закупается крупными партиями и в больших объемах.

Розничная торговля - это особая деятельность людей, связанная с осуществлением акта купли-продажи товаров конечным потребителям. Эта деятельность представляет собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена, и является завершающим звеном движения товара в сфере обращения^[109].

Внешняя торговля представляет собой торговлю между странами (международная торговля) и делится на:

-импортную торговлю;

-экспортную торговлю;

-транзитную торговлю.

Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, сувениров, подарков, пляжных и курортных принадлежностей, лекарственных препаратов, книг, брошюр, журналов и др^[110].

Реализация товаров производится через предприятия розничной торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомобильные магазины, автомобильные палатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а так же переносную розничную торговую сеть (разносная торговля)^[111].

Можно продавать все для всех и пытаться заработать хоть что-то, а можно сосредоточиться на определенной нише: туризм; гостиницы; рестораны и т.д.

Ниша - это клиентский сегмент, на который вы работаете. Ниша в индустрии гостеприимства означает, что ваша компания специализируется на какой-либо одной демографической группе, типе путешествий, направлении или каком-либо другом нюансе. Ниша может быть очень широкой — например, можно предлагать эконом-туры для широкой аудитории. Можно и сузить нишу - например, ограничиваясь продажей буклетов, брелков, карт – схем и т.д ^[112].

Поиск перспективной ниши:

а)Ваша страсть, хобби. Если вы в чем-то разбираетесь, что-то особенно любите, это поможет вам преуспеть и в бизнесе. Скажем, вы любите готовить и знаете все о гастрономических школах, кухнях разных стран, тогда вы можете предложить клиентам идейный гастрономический туризм. Подобную концепцию можно создать практически для любого вашего увлечения, будь то рыбалка, садоводство, организация мероприятий и т.д. Кстати, именно таким образом появилось агентство Mayel Travel, специализирующееся на индивидуальных турах. Его основательница — Майя Котляр — положила в основу дела свою любовь к необычным путешествиям^[113].

б) Ваши текущие контакты и связи. Чем увлекаются ваши друзья и знакомые, на какие мероприятия вы ходите, в каких сообществах вы состоите, каким спортом вы занимаетесь. Все это важно, потому что везде можно найти аудиторию для своих услуг^[114]. Если вы зарегистрированы на LinkedIn, воспользуйтесь сервисом InMaps. В Facebook для этих же целей существует Challenger Network Graph. Там (при изменении масштаба карты) вы можете просмотреть, как сгруппированы ваши контакты, с кем из вашего круга вы связаны тесно — с ними можно контактировать на тему развития бизнеса. Также там вы можете выяснить, кто кого знает («друзья друзей») и расширить круг знакомств, что положительно скажется и на продвижении вашего бренда.

в)Туристические направления. Оцените ваши любимые туристические направления, сделайте такую же оценку относительно своих друзей, знакомых, постоянных клиентов. Подумайте, что общего между местами, которые вы назвали: эти критерии могут лечь в основу вашей ниши^[115].

г)Формат путешествий. Можно работать с разными аудиториями и предлагать туры для семей с детьми, для пожилых, для небольших компаний, для крупных промышленных гигантов и  т.д. Можно отталкиваться от ценового фактора (эконом и премиум-туры). А можно посмотреть на наполнение путешествия — пляжный формат, активный спортивный формат, фитнес-туры, экскурсионные поездки и т.д^[116].

Правильная цена - это цена, при которой желание потребителя получить преимущества перевешивает его желание сэкономить деньги. То есть вы можете повысить цены, если создадите добавленную ценность (дополнительные выгоды) и предложите их в таком формате, за который клиенты готовы платить больше^[117].

Чтобы повысить ценность, можно:

-расширить реальные преимущества - например, предложить какую-то инновацию - дать клиентам возможность сконструировать программу путешествия, предложить какое-нибудь уникальное место, где мало кто побывал, и т.д.;

-расширить воспринимаемые преимущества, сделав упор на важные для клиента критерии выбора - например, если в приоритете престиж, можно добавить себе стоимости информацией о ваших статусных заказчиках;

-создать эмоциональные ассоциации — например, «отдых без проблем», «защита в любых непредвиденных ситуациях», «отдых со смыслом»;

-усилить эмоциональную составляющую — например, постоянно напоминая о положительных эмоциональных преимуществах вашего продукта;

-понизить воспринимаемую цену через сравнительный эффект с положительными эмоциями и приятными воспоминаниями (а это дорогого стоит!);

-понизить реальную цену на определенных объемах, при повторных покупках и т.д., то есть создать систему скидок^[118].

Оценка привлекательности выбранного направления развития:

а)оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных обращений^[119];

б)опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который будет покупать ваш продукт:

-социально-демографические характеристики (возраст, пол);

-финансовые характеристики (доход, кредитная нагрузка);

-социальные и поведенческие характеристики (предпочтения, окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего клиента.

при этом не стоит «раздувать» количество критериев:

-не нужно разделять мужчин и женщин;

-возраст;

-национальность и т.д^[120].

в)берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до получения денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас^[121].

Уникальное торговое преимущество ваших услуг:

а)Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с конкурентами. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества^[122]. Именно их нужно отразить в УТП.

б)Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как ваше предложение решит его вопросы, задачи и проблемы.

в)Сформулируйте короткое и четкое УТП:

-используйте понятную для клиента выгоду;

-укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду;

-поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас.

г)Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы - разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.

Расширение клиентской базы с помощью дополнительных услуг:

-трансфер в аэропорт;

-доставка документов домой или в офис;

-помощь в оформлении документов для поездки;

-sms-оповещение о статусе заказа;

-возможность получения кредита на покупку тура;

-международные телефонные sim-карты;

-страховые услуги^[123].

Ключевые характеристики, на которые следует обращать внимание при выборе партнера:

-размер финансового обеспечения;

-номер в Федеральном реестре туроператоров;

-срок работы на рынке и по «вашему» направлению;

-численность персонала^[124];

-членство в профессиональных ассоциациях, союзах, участие в профильных мероприятиях;

-наличие наград, дипломов, профессиональных премий и призов;

-транспортная доступность, место расположения и общий вид офиса;

-размер агентского вознаграждения, возможность его менять;

-бонусные программы для турагентств;

-автоматизации процесса бронирования туров, наличие прочих электронных сервисов, например, для коммуникации с персональным менеджером^[125];

-возможности туроператора по экстренному решению вопросов (например, наличие постоянного представительства в регионе);

-юридические и консалтинговые компании;

-паспортно-визовые агентства;

-страховые компании;

-службы аренды авто, службы такси;

-бюро переводов;

-гостиницы и отели;

-рестораны и др.

Для удержания покупателя необходимо:

а)повышайте доверие к вашей компании^[126]:

-давайте экспертные комментарии в СМИ;

-участвуйте в благотворительных мероприятиях;

-ведите страницы в социальных сетях;

-дайте возможность вашим клиентам задать вопрос напрямую руководству^[127];

б)разработайте программу лояльности клиентов:

-вносите данные клиентов и предлагайте им особые условия;

-дарите небольшие подарки;

-поздравляйте с праздниками;

в)создайте систему скидок - как накопительную, так и за рекомендации друзьям и знакомым;

г)оставайтесь на связи с вашими клиентами и во время путешествия, создайте выделенную «горячую линию» для туристов, по которой они быстро смогут решить вопрос или уточнить какую-то информацию^[128];

д)старайтесь предвосхитить потребности ваших клиентов:

-напомните о дате вылета;

-расскажите о возможных проблемах в другой стране;

-по возвращении клиента поинтересуйтесь его впечатлениями.

1.3.4. Туризм

Индустрия туризма – крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время^[129].

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, созданий дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально – экономического развития^[130].