Файл: Управление персоналом индустрии гостеприимства (История развития индустрии гостеприимства).pdf
Добавлен: 27.06.2023
Просмотров: 304
Скачиваний: 4
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Индустрия гостеприимства
1.1. Понятие - индустрия гостеприимства
1.2. Историческое развитие индустрии гостеприимства
1.3. Составные элементы индустрии гостеприимства
Глава 2. Управление персоналом
2.1. Понятие управление персоналом. Методы и принципы, цели и задачи
2.2. Трудовой коллектив и трудовая организация. Персонал
2.3. Система и подсистема управление персоналом
2.4. Служба управление персоналом
2.5. Концепция стратегии кадровой политики и ее основные направления
2.6. Зарубежный опыт управления персоналом
Глава 3. Управление персоналом индустрии гостеприимства
3.1. Историческая справка ГБУК г.Москвы МГОМЗ
3.2.Структура ГБУК г.Москвы МГОМЗ. Цели и задачи, принципы и методы
3.3. Основные направления индустрии гостеприимства ГБУК г.Москвы МГОМЗ
3.4. Управление персоналом индустрии гостеприимства ГБУК г.Москвы МГОМЗ
Торговля как вид деятельности относится к посредническим услугам, она рассматривается как вспомогательное звено при движении товаров от производителей к покупателям.
Обособление торговли в отдельную отрасль экономики связано с общественным разделением труда и выделением торгового капитала как части промышленного капитала, что обусловлено стремлением к более эффективному использованию имеющихся ресурсов[106].
Торговля, как процесс обмена товарно-материальными ценностями, известна начиная с каменного века. Как в то время, так и сейчас, сутью торговли является предложение к обмену, либо к продаже товарно-материальных, а также нематериальных ценностей с целью извлечения выгоды из этого обмена[107].
Торговля возникла с появлением разделения труда, как обмен излишками производимых продуктов, изделий. Обмен сначала носил натуральный характер; с возникновением денег возникли предпосылки для установления товарно-денежных отношений. Торговля является одним из самых могущественных факторов исторического процесса. Нет такого периода в истории, когда она не оказывала бы в большей или меньшей степени влияние на общественную жизнь.
По месту купли продажи различают:
-внутреннюю торговлю;
-внешнюю торговлю.
Внутренняя торговля осуществляется на территории одной страны и делится на:
-оптовую торговлю;
-розничную торговлю.
Оптовая торговля - это любая деятельность по продаже товаров и услуг тем, кто приобретает их в целях или дальнейшего использования (переработка, пошив), или перепродажи[108]. Поэтому при оптовой торговле товар закупается крупными партиями и в больших объемах.
Розничная торговля - это особая деятельность людей, связанная с осуществлением акта купли-продажи товаров конечным потребителям. Эта деятельность представляет собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена, и является завершающим звеном движения товара в сфере обращения[109].
Внешняя торговля представляет собой торговлю между странами (международная торговля) и делится на:
-импортную торговлю;
-экспортную торговлю;
-транзитную торговлю.
Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, сувениров, подарков, пляжных и курортных принадлежностей, лекарственных препаратов, книг, брошюр, журналов и др[110].
Реализация товаров производится через предприятия розничной торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомобильные магазины, автомобильные палатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а так же переносную розничную торговую сеть (разносная торговля)[111].
Можно продавать все для всех и пытаться заработать хоть что-то, а можно сосредоточиться на определенной нише: туризм; гостиницы; рестораны и т.д.
Ниша - это клиентский сегмент, на который вы работаете. Ниша в индустрии гостеприимства означает, что ваша компания специализируется на какой-либо одной демографической группе, типе путешествий, направлении или каком-либо другом нюансе. Ниша может быть очень широкой — например, можно предлагать эконом-туры для широкой аудитории. Можно и сузить нишу - например, ограничиваясь продажей буклетов, брелков, карт – схем и т.д [112].
Поиск перспективной ниши:
а)Ваша страсть, хобби. Если вы в чем-то разбираетесь, что-то особенно любите, это поможет вам преуспеть и в бизнесе. Скажем, вы любите готовить и знаете все о гастрономических школах, кухнях разных стран, тогда вы можете предложить клиентам идейный гастрономический туризм. Подобную концепцию можно создать практически для любого вашего увлечения, будь то рыбалка, садоводство, организация мероприятий и т.д. Кстати, именно таким образом появилось агентство Mayel Travel, специализирующееся на индивидуальных турах. Его основательница — Майя Котляр — положила в основу дела свою любовь к необычным путешествиям[113].
б) Ваши текущие контакты и связи. Чем увлекаются ваши друзья и знакомые, на какие мероприятия вы ходите, в каких сообществах вы состоите, каким спортом вы занимаетесь. Все это важно, потому что везде можно найти аудиторию для своих услуг[114]. Если вы зарегистрированы на LinkedIn, воспользуйтесь сервисом InMaps. В Facebook для этих же целей существует Challenger Network Graph. Там (при изменении масштаба карты) вы можете просмотреть, как сгруппированы ваши контакты, с кем из вашего круга вы связаны тесно — с ними можно контактировать на тему развития бизнеса. Также там вы можете выяснить, кто кого знает («друзья друзей») и расширить круг знакомств, что положительно скажется и на продвижении вашего бренда.
в)Туристические направления. Оцените ваши любимые туристические направления, сделайте такую же оценку относительно своих друзей, знакомых, постоянных клиентов. Подумайте, что общего между местами, которые вы назвали: эти критерии могут лечь в основу вашей ниши[115].
г)Формат путешествий. Можно работать с разными аудиториями и предлагать туры для семей с детьми, для пожилых, для небольших компаний, для крупных промышленных гигантов и т.д. Можно отталкиваться от ценового фактора (эконом и премиум-туры). А можно посмотреть на наполнение путешествия — пляжный формат, активный спортивный формат, фитнес-туры, экскурсионные поездки и т.д[116].
Правильная цена - это цена, при которой желание потребителя получить преимущества перевешивает его желание сэкономить деньги. То есть вы можете повысить цены, если создадите добавленную ценность (дополнительные выгоды) и предложите их в таком формате, за который клиенты готовы платить больше[117].
Чтобы повысить ценность, можно:
-расширить реальные преимущества - например, предложить какую-то инновацию - дать клиентам возможность сконструировать программу путешествия, предложить какое-нибудь уникальное место, где мало кто побывал, и т.д.;
-расширить воспринимаемые преимущества, сделав упор на важные для клиента критерии выбора - например, если в приоритете престиж, можно добавить себе стоимости информацией о ваших статусных заказчиках;
-создать эмоциональные ассоциации — например, «отдых без проблем», «защита в любых непредвиденных ситуациях», «отдых со смыслом»;
-усилить эмоциональную составляющую — например, постоянно напоминая о положительных эмоциональных преимуществах вашего продукта;
-понизить воспринимаемую цену через сравнительный эффект с положительными эмоциями и приятными воспоминаниями (а это дорогого стоит!);
-понизить реальную цену на определенных объемах, при повторных покупках и т.д., то есть создать систему скидок[118].
Оценка привлекательности выбранного направления развития:
а)оцените, будет ли ваш сегмент доходным в текущих условиях: посмотрите на маржинальность, уровень конкуренции и частоту повторных обращений[119];
б)опишите целевую аудиторию. Вам нужно четко представлять себе, кто тот человек, который будет покупать ваш продукт:
-социально-демографические характеристики (возраст, пол);
-финансовые характеристики (доход, кредитная нагрузка);
-социальные и поведенческие характеристики (предпочтения, окружение человека, места, где он бывает). То есть у вас должна быть полная картинка, иллюстрирующая предпочтения вашего клиента.
при этом не стоит «раздувать» количество критериев:
-не нужно разделять мужчин и женщин;
-возраст;
-национальность и т.д[120].
в)берите в расчет цикл сделки — период времени от получения заявки клиента до получения денег на ваш счет. Понятно, что чем короче цикл сделки, тем лучше для вас[121].
Уникальное торговое преимущество ваших услуг:
а)Выделите как можно больше плюсов ваших услуг и сравните с конкурентами. Одинаковые плюсы отметайте, чтобы остались только уникальные преимущества[122]. Именно их нужно отразить в УТП.
б)Посмотрите на ваши преимущества глазами клиента и поясните, как ваше предложение решит его вопросы, задачи и проблемы.
в)Сформулируйте короткое и четкое УТП:
-используйте понятную для клиента выгоду;
-укажите цену или другие числовые показатели, которые будут иллюстрировать выгоду;
-поясните, почему клиенту нужно воспользоваться вашими услугами прямо сейчас.
г)Составьте несколько вариантов УТП и протестируйте их, например, с помощью рекламы - разместите несколько объявлений с разными выгодами и посмотрите, на какие будут кликать чаще.
Расширение клиентской базы с помощью дополнительных услуг:
-трансфер в аэропорт;
-доставка документов домой или в офис;
-помощь в оформлении документов для поездки;
-sms-оповещение о статусе заказа;
-возможность получения кредита на покупку тура;
-международные телефонные sim-карты;
-страховые услуги[123].
Ключевые характеристики, на которые следует обращать внимание при выборе партнера:
-размер финансового обеспечения;
-номер в Федеральном реестре туроператоров;
-срок работы на рынке и по «вашему» направлению;
-численность персонала[124];
-членство в профессиональных ассоциациях, союзах, участие в профильных мероприятиях;
-наличие наград, дипломов, профессиональных премий и призов;
-транспортная доступность, место расположения и общий вид офиса;
-размер агентского вознаграждения, возможность его менять;
-бонусные программы для турагентств;
-автоматизации процесса бронирования туров, наличие прочих электронных сервисов, например, для коммуникации с персональным менеджером[125];
-возможности туроператора по экстренному решению вопросов (например, наличие постоянного представительства в регионе);
-юридические и консалтинговые компании;
-паспортно-визовые агентства;
-страховые компании;
-службы аренды авто, службы такси;
-бюро переводов;
-гостиницы и отели;
-рестораны и др.
Для удержания покупателя необходимо:
а)повышайте доверие к вашей компании[126]:
-давайте экспертные комментарии в СМИ;
-участвуйте в благотворительных мероприятиях;
-ведите страницы в социальных сетях;
-дайте возможность вашим клиентам задать вопрос напрямую руководству[127];
б)разработайте программу лояльности клиентов:
-вносите данные клиентов и предлагайте им особые условия;
-дарите небольшие подарки;
-поздравляйте с праздниками;
в)создайте систему скидок - как накопительную, так и за рекомендации друзьям и знакомым;
г)оставайтесь на связи с вашими клиентами и во время путешествия, создайте выделенную «горячую линию» для туристов, по которой они быстро смогут решить вопрос или уточнить какую-то информацию[128];
д)старайтесь предвосхитить потребности ваших клиентов:
-напомните о дате вылета;
-расскажите о возможных проблемах в другой стране;
-по возвращении клиента поинтересуйтесь его впечатлениями.
1.3.4. Туризм
Индустрия туризма – крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время[129].
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, созданий дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально – экономического развития[130].