Файл: Конспект по организации, управлению.doc

1) субъект и объект в процессе управления социальной работой не являются постоянными величинами: тот, кто в одном случае выступает в качестве субъекта, в другой ситуации становится объектом;

2) успех совершенствования системы социальной работы зависит от одновременного улучшения деятельности и качеств как субъекта, так и объекта;

3) во взаимодействии между субъектом и объектом управления социальной работой присутствует некоторое согласованное взаимовлияние, основанное не на властных полномочиях, а на признании профессионализма, человеческих качеств социального работника, его заинтересованности в своей профессиональной деятельности.

При разработке системы управления в социальной сфере необходимо учитывать следующие факторы:

местоположение организации, оказывающей услуги, в основном определяется местоположением потребителей;
потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;
календарное планирование работ зависит от потребностей клиентов;
определение и измерение качества услуг затруднено;
сотрудники должны владеть хорошими навыками общения с клиентами;
производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны клиентов;
эффективность работы сотрудников с трудом поддается измерению (низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса, а не плохой работой персонала);
крупные организации в сфере услуг нетипичны.

Таблица 3.1

Основные проблемы управления в социальной сфере и способы их решения

Характерная особенность услуг	Проблема управления	Способ решения проблемы
1	2	3
Неосязаемость	трудности в предоставлении стандартных образцов, невозможность демонстрации.	разработка осязаемых ориентиров, свидетельствующих о высоком уровне обслуживания: внешний вид помещения, оборудования, сотрудников, информирование клиентов.
Нераздельность предоставления и потребления услуги	проблемы контроля обслуживания групп потребителей, восприятие организации определяется отношением клиента к ее сотрудникам, трудности с увеличением объема предоставляемых услуг	обучение персонала эффективному общению, быстрое обслуживание, наличие помещений для работы с группами клиентов, создание сети отделений
Гетерогенность	проблемы стандартизации и контроля качества услуг	отбор и обучение персонала, детализация должностных инструкций, тщательный контроль, индивидуализация обслуживания
Несохраняемость	отсутствие товарных запасов, низкая эффективность труда в моменты «пикового» спроса, проблемы ценообразования	перераспределение работ, помощь со стороны клиентов, разделение услуг, дифференцированное ценообразование