Файл: Пособие по ДО.docx

Вступительные фразы должны быть сжатыми, ясными и содержательными.

Надо стараться больше походить на своего собеседника, а для этого полезно использовать прием «отзеркаливания», который направлен на установление доверия.

Следует дополнительно отметить, что если вы в данном кабинете появились впервые, то окружающая обстановка может многое вам сообщить об особенностях личности его хозяина.

Большие кабинеты тешат самолюбие и тщеславие хозяина. Нефункционально большой стол для переговоров также свидетельствует о высокомерии и тщеславии хозяина. Умело подобранное соотношение высоты спинок и сидений стульев позволяет увеличить собственный статус и принизить статус посетителя. Если хозяин кабинета занимает высокое положение, а стулья имеют равную высоту, это говорит о том, что он уважительно относится к посетителям, ценит в них деловые качества, стремиться вникнуть в дело, не терпит показухи.

Типичные ошибки начала беседы:

1. Проситель демонстрирует неуверенность. Робко стучит, медленно просовывает голову («Извините, если я помешал..», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать ..»). На вопрос «Разрешите войти?» нередко его просят подождать. Для закрывания двери поворачивается спиной. Стоит в дверях, переминаясь с ноги на ногу, теребит предмет, смотрит в пол, садится на край стула, вещи кладет на колени. Высказывается путано, часто извиняется. Избегает смотреть в глаза. От такого посетителя стараются скорее избавиться.

2. Напористый проявляет неуважение и пренебрежение к собеседнику. Врывается в кабинет, с порога говорит скороговоркой без пауз и акцентов («Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к Вам»). Не дает подумать и слово сказать. Такое поведение стимулирует оборонительную позицию собеседника, которая выражается в ответе «нет».

3. Небрежный. Имеет неопрятный вид, непунктуален. В бумагах нет порядка. Излагает мысли недостаточно подробно и ясно.

4. Замкнутый. Не проявляет заинтересованности. Сидит с жестами защиты (перекресты). На лице маска. Улыбается редко.

5. Павлин. Яркая и пестрая одежда, обилие украшений, косметики. Ведет себя развязно. Сидит развалившись. Стремится произвести впечатление, напрашивается на комплимент, склонен преувеличивать свои заслуги.

Таким образом, в основе типичных ошибок начального этапа беседы лежит полная ориентация посетителя на свои проблемы, что, естественно, не вызывает к нему интереса.

Передача информации

Этот этап включает в себя: информирование, аргументирование, постановку вопросов, слушание собеседника, наблюдение за его реакцией.

Главные принципы передачи информации:

для говорящего: «Вы-подход», т.е. на первом плане собеседник; и краткость – не расходуйте время партнера зря;

для слушающего: не допускать давления своего авторитета, что может помешать получить точную и полную информацию.

Искусство слушать. Для эффективного слушания нужна концентрация внимания, а если голова занята другим, можно упустить какую-то важную информацию и не отследить интонации. Следовательно:

• никаких побочных мыслей,

• пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос и готовить контраргумент,

• никаких отговорок на нехватку времени.

Особенно сложно следить за выступлением неподготовленного оратора.

При изложении своих взглядов необходимо самому сохранять открытую позицию.

Наблюдение за собеседником нужно для оперативной перестройки беседы. Для этого смотрим в глаза партнеру и следим за его внешней реакцией. Например, если слушатель держит руки куполом или шпилем, это говорит о его уверенности и превосходстве.

Вначале надо убедиться, что партнер вас слушает. Если партнер продолжает чем-то заниматься, может быть лучше договориться о новой встрече. Не надо в самом начале давать документы (образцы товара), т.к. это отвлекает.

Признаки внимательного слушания: открытая поза, направление взгляда на говорящего, голова подпирается рукой. Признаки невнимательности: рассеянный взгляд, полузакрытые глаза, рассматривание различных предметов, посматривание на часы, откинутый назад корпус, ерзание, манипуляции с предметами, собирание несуществующих ворсинок, отсутствие жестов оценки.

Как привлечь внимание партнера? Надо взять паузу; переключить внимание партнера, например, показать документ; спросить мнение об услышанном, но желательно ставить такие вопросы, на которые невозможно ответить однозначно («да» или «нет»).

Если у партнера появились жесты желания сказать (сгибание уха в попытке прикрыть слуховое отверстие, сверление в ухе кончиком пальца, жесты нетерпения), целесообразно спросить «У Вас есть какие-нибудь вопросы?», «Что Вы думаете по этому поводу?», тем самым дать высказаться, чтобы устранить повод недовольства Вами. Слушая партнера, делайте пометки, что выглядит солидно, да и сами записи затем помогут. Старайтесь позитивно оценить информацию партнера, ведь Вы его союзник. При несогласии с партнером используйте выражение «Давайте вместе разберемся…», и старайтесь сохранить открытую позу.

Жесты защиты. Необходимо отслеживать изменения позы партнера и анализировать, на какие моменты выступления слушатель закрывался. Частично закрытая поза слушателя при разговоре с малознакомым человеком естественна. Но если перекресты становятся ярко выраженными, полезно использовать следующие приемы:

• не противоречьте партнеру, не поддерживайте спора, «никогда не говорите «нет»; если на вас давят, сделайте вид, что готовы уступить;

• усильте собственную открытую позу, немного наклонитесь вперед, что побуждает партнера «отзеркалить» вашу позу;

• дайте слушателю в руки какой-нибудь предмет (документы), что побудит его снять жест защиты;

• задайте малосущественный вопрос, сделайте паузу в разговоре, посмотрите записки, что позволит партнеру расслабиться, а Вам собраться с мыслями.

Как понять, что партнер Вам не доверяет, или пытается обмануть?

Вывод можно сделать по таким неблагоприятным жестам, как: прикосновение рук к различным частям тела; защита рта рукой (притворное покашливание); прикосновение к носу; потирание века (стремится избежать взгляда в глаза); почесывание шеи (демонстрирует скорее неуверенность и сомнение человека в том, о чем он говорит); оттягивание воротничка рубашки; поправление прически, очков, галстука.

Показательно поведение глаз: избегание взгляда собеседника (мужчины скорее смотрят на пол, а женщины – в сторону и на потолок); полузакрытые глаза; учащенное моргание; бегающие зрачки в комплексе с отрицательным покачиванием головой. [Следует иметь в виду, что последний признак является типичным у людей с тревожным характером.]

Важным признаком обмана является несоответствие движений различных частей тела произносимым словам, например, при утвердительном ответе человек качает головой, рукой или ногой из стороны в сторону.

Важно понимать, что каждый невербальный признак может иметь несколько толкований, поэтому обязательно следует проверять предположение о реакции собеседника с помощью вопросов.

Постановка вопросов позволяет перевести монолог в диалог.

• Закрытые вопросы (ответы «да» и «нет») используют для получения согласия, но не информации. В большом количестве они вызывают «эффект допроса».

• Открытые вопросы («Что?», «Кто?», «Как?», «Сколько?», «Почему?») позволяют получить дополнительные сведения (если их захотят дать), но есть опасность потерять контроль хода беседы.

• Риторические вопросы используют для получения молчаливого одобрения хода беседы. Они должны быть краткими и понятными.

• Вопросы для обдумывания («Считаете ли Вы, что …») создают атмосферу взаимопонимания, полезны для сжатого повторения сказанного и позволяют достичь и зафиксировать промежуточный результат.

Следовательно, вопросы позволяют:

• максимально активизировать собеседника, даем ему возможность самоутвердиться,

• лучше узнать и понять партнера,

• получить от него профессиональную информацию,

• избежать опасности ухода в ссору (утверждения часто вызывают протест).