Файл: Руководство по аутсорсингу Lignes directrices relatives l'exteriorisation.docx

• 
  повышение производительности агрегата.
  

Провайдер должен внедрить процесс, который позволяет осуществлять совместный мониторинг результатов и производительности, с тем чтобы делать выводы и принимать решения на основе реалистичных текущих данных.

Основными мероприятиями в этом процессе являются:

1. 
   Определенные отчеты должны составляться в соответствии с согласованным графиком, который позволяет проводить согласованную периодическую оценку результатов работы. Доклады должны подкрепляться серией запланированных совещаний, включая официальное совещание для рассмотрения оперативной деятельности и хода преобразований, которое должно проводиться в соответствии с графиком и на соответствующем уровне; Решения, вытекающие из официальных заседаний, должны регистрироваться, и о выполнении этих решений следует сообщать на следующем заседании;
   
2. 
   отчетность об эффективности обслуживания и взаимоотношений;
   
3. 
   
   --`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---
   производительность отчётность есть совместный и Отзывы с все уместный заинтересованные стороны. Ключевыми факторами успеха являются:
   

• 
  отчеты о результатах деятельности и их анализ на регулярной основе для отслеживания фактической эффективности в соответствии с согласованными требованиями;
  
• 
  Эффективность активно контролируется для обеспечения последовательного выполнения согласованных обязательств в отношении требуемого качества с принятием мер по устранению и повышению производительности по мере необходимости.
  

Процесс использует и создает входы и выходы, показанные в таблице 30.

Таблица 30 — Мониторинг и анализ эффективности обслуживания

Основные входы	Основные результаты
Данные о производительности План сравнительного анализа План обеспечения качества, рисков, аудита и соответствия требованиям Измерительные системы и настройка калибровки План совершенствования процесса Договоры аутсорсинга Обновленные рамочные документы	Отчет о проделанной работе Отчет о проблемах

4. 
   Управление проблемами и их решение (на постоянной основе)
   

Цель процесса «управления и решения вопросов» заключается в обеспечении того, чтобы вопросы и проблемы могли быть решены своевременно и профессионально на тактическом или оперативном уровнях. Неизбежно , что с обеих сторон возникнут вопросы и проблемы наэтапе «создания ценности». Поэтому важно, чтобы процессы, установленные в управлении аутсорсингом, эффективно внедрялись и управлялись для решения вопросов и проблем, которые могут возникнуть, такие случаи рассматриваются комитетом по изменениям.

---

Процесс управления и решения проблем направлен на решение операционных вопросов и действий по их решению , чтобы решать их на ежедневной основе. Если проблемы или вопросы обостряются, о них следует сообщать и решать в рамках управления по аутсорсингу .

Основными направлениями деятельности в этом процессе являются:

1. 
   Четко определенные и совместно принятые цели должны составлять основу отношений аутсорсинга и, как таковые, должны быть мостом к решению в случае возникновения вопросов и проблем. Вопросы и проблемы должны решаться с учетом установленных совместных целей взаимоотношений;
   
2. 
   документированный процесс регистрации, классификации, эскалации и информирования о проблемах и проблемах в зависимости от их серьезности;
   

46 © ISO 2014 – Все права защищены

ИСО 37500:2014(Э)

3. 
   согласованный процесс эскалации вопросов и/или проблем , которые не могут быть решены в исходной точке в установленные сроки;
   
4. 
   Следует вести реестр/журнал вопросов, включая решения, который будет рассматриваться в рамках соответствующего совместного комитета по управлению. Клиент и поставщик должны работать вместе, чтобы исправить вопросы и проблемы и согласовать соответствующий ответ;
   
5. 
   Журнал проблем и журнал их решения должны возвращаться в системы управления знаниями , обеспечивая точное проведение будущих транзакций.
   

Ключевыми факторами успеха являются:

• 
  вопросы и проблемы выявляются на ранней стадии и активно решаются;
  
• 
  информирование и эскалация должны соответствовать серьезности проблемы и решаться на соответствующем уровне управления;
  
• 
  Вопросы и проблемы решаются своевременно .
  

Процесс использует и создает входы и выходы , показанные в таблице 31.

Таблица 31 — Управление и решение проблем

Основной вход	Основная продукция
Отчет о проблемах	План корректирующих действий Обновленная система управления знаниями Отчет о проблемах Отчет об эскалации

5. 
   Внедрение изменений и управление ими (текущие)
   

Цель процесса «доставки и управления изменениями» состоит в том, чтобы установить и внедрить процедуры для внесения незначительных и умеренных изменений в предоставляемые услуги в соответствии с согласованным портфелем изменений и/или набором услуг. Неизбежно, что в течение срока действия соглашения об аутсорсинге будут меняться либо во внешней, либо, что более вероятно, как во внешней, так и во внутренней среде. Эффективный контроль и внедрение изменений помогает обеспечить клиенту, внутренним заинтересованным сторонам и поставщику (поставщикам) общее соглашение и понимание в отношении предоставляемых услуг и уровней производительности.

---

Основными направлениями деятельности в этом процессе являются:

1. 
   документально оформленные процедуры регистрации, классификации, оценки и утверждения просьб о внесении изменений;
   
2. 
   включение и поддержка инициатив по изменениям, которые являются результатом постоянного анализа улучшений или изменения клиентского спроса;
   
3. 
   При принятии решений следует принимать во внимание риски, потенциальные последствия для услуг, клиента, требований к услугам, выгод для бизнеса, технической осуществимости и финансовых последствий, что приводит к обновлению экономического обоснования;
   
4. 
   соответствующий комитет по управлению (см. Приложение А) должен собираться на регулярной основе для рассмотрения, управления и утверждения всех изменений. Важно, чтобы обе заинтересованные стороны оставались в соответствии с духом соглашения о внешнем подряде и принципами, согласованными в уставе или кодексе поведения взаимоотношений;
   
5. 
   Решения, влияющие на внесение изменений в соглашение, должны выноситься на соответствующий уровень комитета, входящего в состав органов управления.
   

Ключевыми факторами успеха являются:

• 
  Эффективная оценка запросов на внесение изменений в цель:
  

— иметь четкую технико-экономическое обоснование с учетом оценок усилий и последствий;

--`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---

© ISO 2014 – Все права защищены 47

ИСО 37500:2014(Э)

• 
  иметь вспомогательное экономическое обоснование или предложение по реализации;
  
• 
  получать разрешения от нужных уровней , где это необходимо;
  

• 
  процесс изменений , поощряющий принятие на себя совместной ответственности за службу ;
  
• 
  Изменения хорошо управляются, обеспечивая стабильность обслуживания.
  

Процесс использует и создает входы и выходы, показанные в таблице 32.

Таблица 32 — Доставка изменений и управление ими

Основные входы	Основные результаты
Просьба об изменении Отчеты о проблемах Обновленные рамочные документы Утверждение изменений	Измененные/трансформированные спецификации услуг Обновленный бизнес-кейс Обновленные СОП Обновленная структура предоставления услуг

6. 
   Внедрение инноваций (необязательно, постоянно)
   

---

Цель процесса «внедрения инноваций» состоит в том, чтобы разработать и внедрить процедуры, способствующие созданию дополнительной стоимости за счет инноваций.

Часто инновационный процесс находится либо в руках клиента, либо поставщика. Во многих случаях клиент ожидает, что поставщик будет внедрять инновации и использовать новейшие технологии. Когда бизнес-факторы клиента требуют инноваций для поддержания конкурентного преимущества, то характер отношений между клиентом и поставщиком должен отражать это, и должен быть установлен формальный инновационный процесс . Способствовало.

В рамках управления должен быть создан соответствующий комитет, обеспечивающий стратегическое руководство, надзор и контроль за всей деятельностью, связанной с инновациями. Часто в рамках поставки создается совместный инновационный или исследовательский центр. Важно, чтобы в соглашениях четко указывалось, каким образом осуществляется владение интеллектуальной собственностью.

Основными направлениями деятельности в этом процессе являются:

1. 
   фиксировать инновационные идеи (см. Приложение Н);
   
2. 
   изучить потенциальные выгоды для бизнеса и инвестиционную привлекательность;
   
3. 
   обеспечить процесс, который квалифицирует и поддерживает отбор кандидатов на инновации для участия в нем (см. Приложение H);
   
4. 
   разработка инициатив в рамках официальных спонсируемых инновационных проектов;
   
5. 
   опробовать инициативы и обосновать экономическое обоснование инициативы ;
   
6. 
   Запросите официальное одобрение преобразования в соответствующем комитете по управлению.
   

ПРИМЕЧАНИЕ Для получения дополнительной информации см. CEN/TS 16555–1.

Ключевыми факторами успеха являются:

• 
  совместные инвестиции;
  
• 
  четкое право собственности на интеллектуальную собственность;
  
• 
  эффективное управление инновационным инвестиционным портфелем и его реализация. Процесс использует и создает входы и выходы, показанные в таблице 33.
  

--`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---
48 © ISO 2014 – Все права защищены

ИСО 37500:2014(Э)

Таблица 33 — Внедрение инноваций

Основные входы	Основные результаты
Бизнес-стратегия Инновационные идеи Одобрение инвестиций	Инновационное инвестиционное предложение Интеллектуальная собственность Запрос на утверждение трансформации

---

7. 
   
   --`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---
   Доставлять преобразование (необязательно)
   

Цель процесса «трансформации» состоит в том , чтобы разработать и внедрить процедуры для внесения значительных изменений в текущие услуги или внедрения инноваций в их предоставление без негативного влияния на существующие уровни и объемы услуг. Трансформация может выполняться параллельно на этапе «перехода», когда услуги сначала передаются , а затем обновляются поставщиком для обеспечения более высокой производительности или качества.

В рамках управления должен быть создан соответствующий комитет по управлению (см. Приложение А) для мониторинга, руководства и контроля за проектами трансформации и эффективностью экономического обоснования.

Основными направлениями деятельности в этом процессе являются:

1. 
   регистрировать, классифицировать, оценивать и утверждать запросы на преобразование;
   
2. 
   создавать и отслеживать влияние инициативы по трансформации на экономическое обоснование;
   
3. 
   пилотирование трансформированного сервиса и проверка бизнес-кейса;
   
4. 
   вносить изменения в договоры , чтобы они соответствовали преобразованной услуге ;
   
5. 
   обучение персонала и передача его менеджеру по доставке;
   
6. 
   получить одобрение на поставку и согласование с соответствующим комитетом по управлению;
   
7. 
   Мониторинг всех инициатив по трансформации со стороны соответствующего комитета по управлению. Ключевыми факторами успеха являются:
   

• 
  совместное инвестирование;
  
• 
  оценка осуществимости экономического обоснования;
  
• 
  Понимать влияние на текущие процессы доставки.
  

Процесс использует и создает входы и выходы, показанные в таблице 34.

Таблица 34 — Трансформация

Основные входы	Основные результаты
Утверждение трансформации Бизнес-кейс трансформации	Обновленные СОП Обновленная структура предоставления услуг Обновленное экономическое обоснование Измененные/трансформированные спецификации услуг

8. 
   Управляйте финансами
   

Цель процесса «управления финансами» состоит в том, чтобы установить и внедрить процедуры , обеспечивающие надлежащее управление и контроль финансовых аспектов соглашения.

---